Fintech Onboarding: Cómo garantizar el éxito de tus usuarios

El éxito de cualquier plataforma fintech o aplicación de pago se reduce a la adopción y retención de usuarios. Sin embargo, los cruciales procesos iniciales de incorporación que inscriben a esos usuarios resultan extremadamente difíciles de ajustar.

Un estudio histórico sobre la incorporación de las empresas de tecnología financiera descubrió que los usuarios deben navegar por una media de 14 pantallas, 29 clics y 16 campos -todo lo cual lleva 6 minutos- en el proceso medio de incorporación de las empresas de tecnología financiera. Los consumidores que se encuentran con demasiadas de estas «fricciones» empiezan rápidamente a considerar alternativas, y la base de usuarios se dispersa.

Sin embargo, la confianza de los consumidores se desploma si la gestión básica de las cuentas de usuario y las verificaciones más profundas, como la detección y prevención del fraude, parecen demasiado sin fricción. Así pues, examinemos cómo encaja el proceso de incorporación del cliente en el recorrido general del usuario y veamos algunas estrategias para optimizarlo y conseguir una mayor retención.

Comprender el viaje del usuario fintech

La principal recomendación del Centro de Estudios de Liderazgo para mantener un programa de incorporación digital eficaz es dar en el clavo con la primera impresión. Sin embargo, también es importante apoyar a los usuarios a lo largo del recorrido del cliente con recursos y orientación. La incorporación es la primera oportunidad de garantizar la satisfacción del cliente a largo plazo.

El recorrido general del cliente en las aplicaciones de tecnología financiera suele ser así:

  • Contacto inicial: Es cuando un usuario se encuentra por primera vez con el programa antes de crear una cuenta. Es fundamental hacer que su primer punto de contacto sea acogedor.
  • Proceso de registro: Es cuando el usuario se da de alta en una cuenta, lo que a menudo implica la identificación del cliente por motivos de cumplimiento y seguridad (ver más abajo).
  • Navegación independiente: Es cuando el usuario ha terminado de registrarse y puede utilizar (o ignorar) los componentes de la aplicación como desee. Es fundamental minimizar la fricción y hacer que todo lo relacionado con la aplicación sea lo más fácil de usar posible.

Una integración eficaz de la tecnología financiera implica apoyo durante todo el proceso de integración y en el proceso general de los usuarios como usuarios duraderos de la aplicación de tecnología financiera.

Elementos para el éxito del onboarding de las empresas fintech

Entonces, ¿cómo es una incorporación eficaz de una tecnología financiera? Ante todo, tiene que ser personalizado y adaptarse a los deseos de tus usuarios.

Para la mayoría de las instituciones financieras, eso significará recopilar datos sobre dónde pasan el tiempo los usuarios dentro de la aplicación y diseñar flujos de trabajo que les lleven a esos lugares con rapidez y sin problemas.

Las Fintech también deben emplear una comunicación clara y accesible, tanto dentro de las interfaces de las aplicaciones como en cualquier divulgación y otros canales a través de los cuales se interactúa con los clientes. Esto incluye una comunicación honesta sobre los riesgos de fraude y las precauciones de garantía de seguridad que tomas para mantenerlos a salvo. Pon en marcha la detección del fraude financiero y educa a los usuarios al respecto para que sea lo más eficaz posible.

Estrategias y mejores prácticas de incorporación de las Fintech

Cumplir estas características clave requiere un diseño cuidadoso y dar prioridad a la participación del cliente en cada etapa del viaje, empezando por la incorporación.

Algunos enfoques sencillos a tener en cuenta a tal efecto son:

  • Diseñar para la simplicidad, minimizando los pasos que deben dar los usuarios
  • Utilizar la mejor tecnología disponible para automatizar los procesos
  • Gamificar la experiencia, dando a los usuarios una sensación de logro
  • Recoger opiniones y abordar los puntos débiles prioritarios

Enfoques como éste ayudan a las empresas de tecnología financiera a superar los obstáculos a la incorporación efectiva de clientes y a la retención general, como la pérdida de clientes. Según Forbes, las tasas de abandono de las empresas de tecnología financiera se han disparado recientemente, y el 68% de los usuarios abandonan durante la incorporación.

Garantizar el cumplimiento y la seguridad

Las normativas «Conoce a tu cliente» (KYC) y contra el blanqueo de dinero (AML) son retos clave para un proceso de incorporación intuitivo para bancos e instituciones financieras. Tienes que asegurarte de que los usuarios son quienes dicen ser, lo que puede introducir fricciones como formatos de documentación requeridos y tiempos de espera mientras se verifica la información.

La otra parte consiste en equilibrar la seguridad, las normativas AML globales y la UX.

A menudo, las cosas que mejoran la satisfacción del usuario (es decir, recordar o no exigir una contraseña para iniciar sesión) obstaculizan los esfuerzos por mantenerlo seguro. Afortunadamente, las soluciones de vanguardia que permiten el reconocimiento automático de la identidad pueden agilizar los procesos de cumplimiento normativo y optimizar la seguridad sin comprometer la UX.

Por ejemplo, soluciones tecnológicas como la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (AM) pueden automatizar los procesos de AML y de diligencia debida con el cliente (CDD) comparando documentos con grandes bases de datos de información de identificación legítima.

Medir el éxito de la incorporación

Otra consideración importante para el éxito del proceso de incorporación de una tecnología financiera es el seguimiento de las métricas adecuadas. Para la mayoría de los bancos, los indicadores más pertinentes serán:

  • Compromiso, o frecuencia con la que los usuarios interactúan con la plataforma
  • Retención, o cuántos usuarios permanecen activos durante largos periodos de tiempo
  • Conversión, o cuántos usuarios se registran y realizan transacciones

Sin embargo, otros puntos de datos del cliente dan una idea del éxito de la incorporación y la experiencia del cliente. Por ejemplo, las instituciones financieras pueden hacer un seguimiento de la activación de clientes o de la frecuencia con la que los usuarios se guían a través del proceso de incorporación y otros hitos de la gestión de cuentas. También pueden recoger y analizar los comentarios, controlando la acogida de los ajustes.

Desde un punto de vista más técnico, las métricas sobre la rapidez de la verificación de la identidad digital (es decir, el tiempo que transcurre desde la presentación del documento hasta su aprobación) pueden ayudar a las empresas de tecnología financiera a comprender la fluidez de su incorporación y dónde pueden rebotar los usuarios.

Aprovechar Microblink para mejorar la incorporación

En última instancia, un proceso de incorporación eficiente para las aplicaciones de tecnología financiera evita que el cliente se interponga en su camino, a la vez que lo mantiene seguro. Pero no todos los grandes procesos de incorporación son eficientes. El uso de tecnología punta como la IA y el ML puede marcar la diferencia entre retener o perder clientes potenciales. BlinkID de Microblink ayudará a cualquier empresa de tecnología financiera a integrar una incorporación de clientes eficiente y eficaz sin comprometer la seguridad.

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mayo 30, 2024

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