Potencialize os programas de fidelidade do cliente onde e como seus clientes fizerem compras. Você pode obter a validação de compras e promoções em tempo real com o Microblink.
Os programas de fidelidade do cliente são projetados para recompensar os clientes por suas compras repetidas e para incentivá-los a continuar comprando com a sua empresa. Em geral, os programas de fidelidade oferecem incentivos como descontos, produtos gratuitos, experiências exclusivas ou pontos que podem ser trocados por vários outros prêmios.
Também existem programas de fidelidade de clientes premium, que normalmente são definidos como programas baseados em taxas. Embora alguns consumidores possam aproveitar bastante os programas gratuitos, os membros premium desfrutam das vantagens e do tratamento aprimorados que recebem, sejam eles de natureza transacional ou experimental. O programa de fidelidade premium mais popular, o Amazon Prime, conseguiu atrair mais de 200 milhões de membros em todo o mundo quase que exclusivamente graças à oferta de remessa rápida e gratuita.
As empresas com os melhores e mais inovadores programas de fidelidade do cliente obtêm melhor reconhecimento da marca e mais indicações boca a boca de clientes satisfeitos – em parte devido ao senso de comunidade e pertencimento sentido pelos fiéis à marca, que querem divulgar seu produto ou serviço favorito.
As empresas que implementam programas de fidelidade do cliente normalmente observam um aumento na receita devido a valores médios de pedidos mais altos e taxas de retenção mais elevadas. Se você conhece a regra 80/20, sabe que 80% da receita de uma empresa tende a vir dos 20% principais dos clientes. Os 20% são basicamente sinônimos de membros do programa de fidelidade, que gastam 67% mais, em média, do que outros compradores.
Os programas de fidelidade digital estão se tornando cada vez mais populares em todos os setores – de alimentos e bebidas a varejo, companhias aéreas, viagens e hospitalidade, serviços bancários e financeiros.
Enquanto os cupons de papel, os cartões de fidelidade físicos e, em seguida, as etiquetas de fidelidade com código de barras costumavam ser o método preferido para rastrear (e recompensar) os compradores frequentes, a explosão dos smartphones e das compras on-line trouxe os aplicativos de fidelidade para a vanguarda dos programas de fidelidade do cliente atualmente.
Embora esses aplicativos de fidelidade ofereçam aos clientes uma maneira fácil de acompanhar suas compras e recompensas em qualquer lugar, eles também fornecem às empresas dados primários valiosos. É uma situação em que todos saem ganhando, tanto os clientes quanto as empresas, pois esses insights sobre o consumidor podem ser usados para promover programas de fidelidade e experiências de clientes mais personalizados.
Os programas de fidelidade móvel oferecem aos clientes a conveniência de rastrear compras e desbloquear prêmios onde e como eles fizerem compras. Muitos deles, incluindo Starbucks, Walmart e Kroger, por exemplo, também funcionam como um método de pagamento fácil.
Esses aplicativos móveis também permitem maneiras mais dinâmicas de as empresas se envolverem com seus clientes mais fiéis, seja enviando notificações push personalizadas quando eles estiverem nas proximidades de um local de varejo ou alertando-os sobre o acesso antecipado a um produto ou evento.
Os programas de fidelidade com gamificação são particularmente eficazes para estimular compras repetidas, incentivando os clientes com recompensas que aumentam de valor ao longo do tempo. Técnicas como questionários ou pesquisas para coletar feedback valioso dos clientes também podem ajudar a moldar futuros produtos, promoções e estratégias de marketing mais amplas.
Muitas marcas e varejistas usam elementos semelhantes a jogos, como desafios, crachás ou tabelas de classificação, para envolver seus clientes e fazer com que eles voltem para comprar mais. A Starbucks, por exemplo, usa suas recompensas de estrelas (ou seja, pontos) para incentivar os clientes com diferentes níveis de brindes que eles podem ganhar, por meio de uma interface divertida e fácil de usar que funciona também como método de pagamento.
Como pioneiros na adoção de programas de fidelidade de clientes no setor de alimentos e bebidas, a Starbucks ainda é amplamente considerada como um dos principais programas de fidelidade disponíveis atualmente. O programa Beauty Insider da Sephora é outro exemplo de um programa de fidelidade de clientes líder no varejo que tem níveis (de “Insider” gratuito ao status “Rouge”, com base em quanto você gasta) e oferece economias exclusivas (descontos), amostras (presentes) e experiências.
De acordo com o relatório Next in Personalization 2021 da McKinsey, 75% dos clientes baseiam suas decisões de compra na experiência com a marca. Além disso, 71% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam interações personalizadas e 67% ficam frustrados quando isso não acontece.
A necessidade de programas de fidelidade inovadores e personalizados como parte de estratégias mais amplas de retenção de clientes nunca foi tão grande, mas a tarefa de coletar dados primários nunca foi tão difícil. Dois terços das empresas afirmam que seu maior desafio com a personalização é a coleta, a integração e a síntese dos dados dos clientes.
Felizmente, existem soluções que ajudam as empresas a rastrear os dados relacionados aos comportamentos de compra e às compras de seus clientes (seja on-line ou na loja), para que possam entender melhor os hábitos e as preferências dos clientes e criar estratégias e programas de fidelidade mais adaptados e personalizados.
Os dados primários são a base do conhecimento de seus clientes e abrem as portas para métodos infinitos e personalizados de envolvimento do consumidor, criando e fortalecendo a fidelidade.
As empresas podem adotar várias abordagens para capturar dados primários e oferecer a melhor fidelidade de clientes da categoria. Uma abordagem, descrita acima, é desenvolver um aplicativo móvel de fidelidade. A beleza de uma solução móvel de fidelização de clientes é que ela atende aos clientes de hoje onde eles estão (em seus telefones) e também permite que as empresas coletem dados primários vitais por meio da criação de contas e da permissão do usuário. Talvez os dados primários sejam os mais importantes, porém, muitas vezes ignorados, são devolvidos aos consumidores após a compra na forma de recibos.
É muito mais fácil envolver e reter usuários de forma eficaz quando sua empresa usa as ferramentas e tecnologias mais recentes. Assim como o software de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente) permite que as empresas acompanhem as interações com seus clientes ao longo do tempo, as soluções de captura de dados de compra ajudam as empresas a obter uma visão holística de 360 graus do que seus clientes estão comprando, além de como, quando e onde.
Microblink adota uma abordagem que prioriza a IA na coleta de dados de compras on-line. Os usuários podem vincular sua caixa de entrada de e-mail para começar a processar recibos de e-mail ou podem conectar suas contas de compradores on-line para extrair históricos de pedidos em andamento e históricos. Ambas as abordagens operam em segundo plano, sem o envolvimento contínuo do usuário, permitindo a coleta de dados de compras de até 3 anos atrás.
Esses dados podem ser usados para estabelecer uma linha de base para programas de fidelidade do cliente (por exemplo, níveis de fidelidade, níveis de envolvimento e abordagens subsequentes para recompensas) ou para garantir que os clientes antigos sejam recompensados por sua fidelidade contínua. (Imagine se inscrever em um programa de fidelidade do cliente recém-lançado com o seu varejista de supermercado favorito e perceber que você já ganhou o status de elite!)
Além disso, a principal solução de digitalização de recibos da Microblink, BlinkReceipt, captura imagens de recibos físicos e extrai dados de compra até a SKU para fornecer validação de promoção em tempo real para CPGs e empresas de recompensas de fidelidade de terceiros.
Em última análise, quer o foco seja na loja, on-line ou, idealmente, uma combinação de ambos, a meta de qualquer programa líder de fidelidade do cliente é proporcionar experiências memoráveis e diferenciadas ao cliente que criem valor para o cliente por toda a vida e se traduzam em valor para a marca e participação de mercado nas próximas décadas.
