Potencia los programas de fidelización de clientes dondequiera y comoquiera que tus clientes compren. Desbloquea la validación de compras y promociones en tiempo real con Microblink.
Los programas de fidelización de clientes están diseñados para recompensar a los clientes por sus compras repetidas e incentivarles para que sigan comprando en tu empresa. Los programas de fidelización suelen ofrecer incentivos como descuentos, productos gratuitos, experiencias exclusivas o puntos que pueden canjearse por otras recompensas diversas.
También existen programas de fidelización de clientes premium, que suelen definirse como programas de pago. Aunque hay consumidores que pueden sacar mucho provecho de los programas gratuitos, los miembros premium disfrutan de las mayores ventajas y del trato que reciben, ya sea de naturaleza transaccional o experiencial. El programa de fidelización premium más popular, Amazon Prime, ha conseguido atraer a más de 200 millones de miembros en todo el mundo gracias casi exclusivamente a la oferta de envío urgente gratuito.
Las empresas con programas innovadores de fidelización de clientes, los mejores de su clase, experimentan un mayor reconocimiento de la marca y más recomendaciones boca a boca de clientes satisfechos, en parte debido al sentimiento de comunidad y pertenencia que sienten los fieles a la marca, que quieren hacer correr la voz sobre su producto o servicio favorito.
Las empresas que implantan programas de fidelización de clientes suelen ver aumentados sus ingresos debido a unos valores medios de pedido más elevados y a unas tasas de retención más altas. Si estás familiarizado con la regla 80/20, sabrás que el 80% de los ingresos de una empresa suelen proceder del 20% de los mejores clientes. El 20% es básicamente sinónimo de miembros de programas de fidelización, que gastan un 67% más de media que otros compradores.
Los programas digitales de fidelización son cada vez más populares en todos los sectores, desde la alimentación y las bebidas hasta el comercio minorista, las aerolíneas, los viajes y la hostelería, pasando por la banca y los servicios financieros.
Mientras que los cupones de papel, las tarjetas de fidelización físicas y, posteriormente, las etiquetas de fidelización con código de barras solían ser el método preferido para seguir (y recompensar) a los compradores frecuentes, la explosión de los teléfonos inteligentes y las compras en línea han llevado a las aplicaciones de fidelización a la vanguardia de los programas de fidelización de clientes actuales.
Estas aplicaciones de fidelización ofrecen a los clientes una forma sencilla de realizar un seguimiento de sus compras y recompensas sobre la marcha, y también proporcionan a las empresas valiosos datos de primera mano. Los clientes y las empresas salen ganando, ya que estos datos de los consumidores pueden utilizarse para impulsar programas de fidelización y experiencias del cliente más personalizados.
Los programas móviles de fidelización ofrecen a los clientes la comodidad de hacer un seguimiento de las compras y desbloquear recompensas donde y como compren. Muchos, como Starbucks, Walmart y Kroger, por ejemplo, también funcionan como un método de pago sencillo.
Estas aplicaciones móviles también permiten a las empresas formas más dinámicas de relacionarse con sus clientes más fieles, ya sea enviándoles notificaciones push personalizadas cuando están cerca de un punto de venta o avisándoles del acceso anticipado a un producto o evento.
Los programas de fidelización con gamificación son especialmente eficaces para impulsar las compras repetidas, incentivando a los clientes con recompensas que aumentan de valor con el tiempo. Técnicas como los concursos o las encuestas para recoger valiosos comentarios de los clientes también pueden ayudar a dar forma a futuras estrategias de producto, promoción y marketing en general.
Muchas marcas y minoristas utilizan elementos similares a los juegos, como retos, insignias o tablas de clasificación, para atraer a sus clientes y hacer que vuelvan a por más. Starbucks, por ejemplo, utiliza sus recompensas de estrellas (es decir, puntos) para incentivar a los clientes con diferentes niveles de regalos que pueden ganar, a través de una interfaz divertida y fácil de usar que sirve también como método de pago.
Starbucks, que fue uno de los primeros en adoptar los programas de fidelización de clientes en el sector de la alimentación y las bebidas, sigue estando ampliamente considerado como uno de los principales programas de fidelización disponibles en la actualidad. El programa Beauty Insider de Sephora es otro ejemplo de programa líder de fidelización de clientes minoristas que tiene niveles (desde el «Insider» gratuito hasta el estatus «Rouge» ganado, en función de cuánto se gaste) y ofrece ahorros exclusivos (descuentos), muestras (regalos) y experiencias.
Según el informe Next in Personalization 2021 de McKinsey, el 75% de los clientes basan sus decisiones de compra en su experiencia con la marca. Es más, el 71% de los consumidores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas, y el 67% se frustra cuando esto no sucede.
La necesidad de programas de fidelización innovadores y personalizados como parte de estrategias más amplias de retención de clientes nunca ha sido mayor, pero la tarea de recopilar datos de primera mano nunca ha sido tan difícil. Dos tercios de las empresas afirman que su mayor reto con la personalización es la recopilación, integración y síntesis de los datos de los clientes.
Afortunadamente, existen soluciones para ayudar a las empresas a hacer un seguimiento de los datos relacionados con los comportamientos de compra y las compras de sus clientes (ya sean en línea o en la tienda), de modo que puedan comprender mejor los hábitos y preferencias de los clientes y crear estrategias y programas de fidelización más adaptados y personalizados.
Los datos de origen son la base para conocer a tus clientes y abren la puerta a infinitos métodos personalizados de participación del consumidor, creando y reforzando así la lealtad.
Las empresas pueden adoptar varios enfoques para captar datos de primera mano y ofrecer la mejor fidelización de clientes. Uno de los enfoques, descrito anteriormente, es desarrollar una aplicación móvil de fidelización. Lo bueno de una solución móvil de fidelización de clientes es que va al encuentro de los clientes de hoy donde están (en sus teléfonos) y también permite a las empresas recopilar datos vitales de primera mano mediante la creación de cuentas y el permiso de los usuarios. Sin embargo, los datos de primera mano son quizá los más vitales, pero a menudo se pasan por alto: se devuelven a los consumidores después de la compra en forma de recibos.
Es mucho más fácil captar y retener a los usuarios con eficacia cuando tu empresa utiliza las últimas herramientas y tecnologías. Al igual que el software CRM (gestión de las relaciones con los clientes) permite a las empresas realizar un seguimiento de las interacciones con sus clientes a lo largo del tiempo, las soluciones de captura de datos de compra ayudan a las empresas a obtener una visión holística de 360 grados de lo que compran sus clientes, junto con cómo, cuándo y dónde.
Microblink adopta un enfoque basado en la IA para la recopilación de datos de compras online. Los usuarios pueden vincular su bandeja de entrada de correo electrónico para empezar a procesar recibos de correo electrónico o pueden conectar sus cuentas de comprador online para extraer historiales de pedidos en curso e históricos. Ambos enfoques funcionan en segundo plano, sin la participación continua del usuario, lo que permite recopilar datos de compras de hasta 3 años atrás.
Estos datos pueden utilizarse para establecer una base de referencia para los programas de fidelización de clientes (por ejemplo, niveles de fidelidad, niveles de compromiso y enfoques posteriores para las recompensas) o para garantizar que los clientes de toda la vida sean recompensados por su fidelidad continuada. (¡Imagínate inscribirte en un programa de fidelización de clientes recién lanzado por tu tienda de comestibles favorita y darte cuenta de que ya te has ganado el estatus de élite!)
Además, la solución de escaneado de recibos insignia de Microblink, BlinkReceipt, captura imágenes de recibos físicos y extrae datos de compra hasta el SKU para ofrecer validación de promociones en tiempo real para CPG y empresas de recompensas de fidelidad de terceros.
En última instancia, tanto si se centra en la tienda como en Internet o, idealmente, en una combinación de ambos, el objetivo de cualquier programa líder de fidelización de clientes es ofrecer experiencias memorables y diferenciadas a los clientes que generen valor de por vida para el cliente y se traduzcan en valor de marca y cuota de mercado durante décadas.
