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Acordo de nível de serviço

Este Acordo de Nível de Serviço (o “SLA”) define a disponibilidade do Serviço Microblink durante o Prazo aplicável, conforme definido no contrato firmado entre Microblink e o Cliente (“Contrato”).

1. Definições

“Cliente” significa uma entidade que celebrou um Contrato por escrito com Microblink.

“Problema” significa uma falha do Serviço em estar substancialmente em conformidade com as especificações funcionais estabelecidas no Contrato e na Documentação que o acompanha.

“Tempo de resposta” significa o período de tempo no qual o recurso de suporte atribuído (ou sistema de suporte) fornecerá ao Cliente uma resposta inicial como resultado de um Problema relatado pelo Cliente.

“Relatório sobre o problema” significa um relatório fornecido pelo Cliente para Microblink contendo, no mínimo, a data e a hora em que o problema ocorreu, detalhes da conta e (se disponível) evidências em vídeo ou foto do problema.

“Serviço” significa qualquer serviço de nuvem de backend, conforme definido no Contrato, que é totalmente gerenciado por Microblink.

“Créditos de Serviço” significa um desconto calculado como uma porcentagem da Tarifa a ser paga pelo Cliente de acordo com a Cotação aplicável para o mês civil no qual o tempo de inatividade ocorreu, de acordo com o cronograma Microblink.

“Suporte” significa os serviços de suporte que o Microblink fornecerá ao Cliente de acordo com este SLA.

“Disponibilidade do sistema” significa o número de minutos em um mês em que os principais componentes do Serviço Microblink estão operacionais como uma porcentagem do número total de minutos em tal ano, excluindo o tempo de inatividade resultante de (a) manutenção programada, (b) eventos de Força Maior, conforme descrito neste documento, (c) ataques maliciosos ao sistema, (d) problemas associados aos dispositivos de computação do Cliente, redes locais ou conexões de provedor de serviços de Internet, ou (e) incapacidade de fornecer serviços devido a atos ou omissões do Cliente ou de qualquer usuário final do Cliente. Microblink A Microblink se reserva o direito de deixar o Serviço off-line para manutenção programada, para a qual o Cliente receberá um aviso razoável (isso não deverá ser considerado como tempo de inatividade do Serviço). A se reserva o direito de alterar suas janelas de manutenção mediante aviso prévio ao Cliente. A Microblink deverá envidar esforços razoáveis para facilitar o SLA de provedores de infraestrutura de terceiros, incluindo provedores de nuvem. Esse SLA de terceiros é aplicável a quaisquer tempos de resposta e resolução relacionados à disponibilidade do serviço de terceiros.

“Prazo” significa a duração estabelecida no Contrato.

2. Escopo dos serviços de suporte

2.1. Microblink O SLA aplica-se exclusivamente ao uso do Serviço no ambiente de produção e não se aplica a testes e avaliações da tecnologia Microblink nem ao uso de licenças que não sejam de produção (teste, piloto e similares).

2.2. A Disponibilidade do Serviço durante a qual o Serviço estará operacional e disponível para o Cliente será de pelo menos 99,5% do tempo em qualquer mês do calendário. Se o Microblink não cumprir suas obrigações de acordo com o SLA, sob a suposição de que o Cliente cumpra todas as suas obrigações de acordo com este SLA e o Contrato aplicável, o Cliente estará qualificado para receber reparação, conforme definido neste documento. Este SLA descreve e determina o único e exclusivo recurso do Cliente para qualquer falha do Microblink em cumprir as obrigações definidas neste SLA.

2.3. Suporte. O Suporte inclui os recursos de software que o Microblink disponibiliza de forma geral à sua base de Clientes durante o Prazo aplicável, conforme descrito no Contrato. O Suporte consiste na assistência fornecida ao Cliente por meio das informações de contato estabelecidas no Artigo 2.5 deste documento com relação ao uso do Serviço e à resolução de problemas.

2.4. Horário de suporte. Os casos de suporte são rastreados e gerenciados por meio do acesso a um sistema de emissão de tíquetes operado pelo suporte do Microblink.

• De segunda a sexta-feira, das 9h às 17h, horário da Europa Central, exceto nos feriados do site Microblink
• De segunda a sexta-feira, das 9h às 17h, fuso horário do leste dos EUA, exceto nos feriados do site Microblink

Para problemas críticos de suporte de emergência (Nível 1), o site Microblink oferece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Consulte a seção 2.7.

2.5. Contato do Suporte. Todas as comunicações relacionadas ao Suporte serão supervisionadas, coordenadas e realizadas por meio das seguintes informações de contato Microblink:

• ENVIE UMA SOLICITAÇÃO por meio do site Microblink
  https://help.microblink.com/s/submit-request
• EMAIL para a equipe de suporte Microblink
  support@microblink.com

2.6. Classificação da gravidade e metas de tempo de resposta. Os problemas são classificados pelo site Microblink de acordo com a gravidade do impacto no uso do Serviço, conforme a tabela abaixo. Todas as disputas relacionadas à classificação de gravidade serão resolvidas pelo Microblink a seu critério exclusivo.

2.7. Entre em contato com a equipe de suporte do Microblink para problemas críticos de nível 1 em um dos nossos números gratuitos disponíveis para nossos clientes:

• Número gratuito para EUA/Canadá: +1 833-661-3267
• Número de ligação gratuita para a Europa: +44 800 098 8159
• Número gratuito para a Ásia-Pacífico: +61 1900 519 634

2.8. Procedimentos pré-relatórios. O Cliente deverá notificar imediatamente o Microblink sobre o problema. O Cliente deverá confirmar que as seguintes condições são verdadeiras antes de entrar em contato com o Microblink para obter suporte:

a) Reprodução. Se possível, a situação que deu origem à Questão é reproduzível.

b) Representante. O contato do Cliente tem conhecimento técnico sobre o Serviço e quaisquer outros sistemas de software ou hardware envolvidos, bem como sobre os fatos e as circunstâncias que envolvem o Problema.

c) Acesso. Todo o sistema, incluindo todo o software, está disponível para o contato do Cliente sem limites durante qualquer comunicação com o pessoal de suporte do Microblink.

d) Disponibilidade. Se solicitado e exigido, o Cliente deverá disponibilizar para o Microblink um representante técnico durante o horário de suporte de cobertura de todos os Problemas. O Microblink se reserva o direito de suspender todo o trabalho relacionado a qualquer Problema durante os períodos em que o Cliente não fornecer acesso a um representante técnico ou aos dados solicitados para continuar o trabalho no Problema.

2.9. Limitações. Este SLA e quaisquer outros níveis de serviço aplicáveis não se aplicam a nenhum problema de desempenho ou disponibilidade:

• Devido a fatores fora de nosso controle razoável – atos de força maior (por exemplo, desastre natural, guerra, atos de terrorismo, hacking, tumultos, ação governamental ou uma falha de rede ou dispositivo externo aos data centers do Microblink, inclusive no site do cliente ou entre o site do cliente e o data center do Microblink ).
• Resultantes do uso de serviços, hardware ou software não fornecidos pelo Microblink, incluindo, entre outros, problemas resultantes de largura de banda inadequada ou relacionados a software ou serviços de terceiros.
• Causada pelo uso do Serviço pelo Cliente após ter sido aconselhado pelo Microblink a modificar seu uso, e se o Cliente não modificou seu uso conforme aconselhado.
• Durante ou com relação a versões de visualização, pré-lançamento, beta ou teste do Serviço, recurso ou software (conforme determinado por Microblink).
• Resultante de ação não autorizada do Cliente ou da falta de ação quando necessário, ou de seus funcionários, agentes, contratados ou fornecedores, ou de qualquer pessoa que obtenha acesso à rede do Microblinkpor meio de senhas ou equipamentos do Cliente, ou de outra forma resultante da falha do Cliente em seguir práticas de segurança adequadas.
• Resultante da falha do Cliente em aderir a quaisquer configurações exigidas, usar plataformas suportadas, seguir quaisquer políticas de uso aceitável ou o uso do Produto pelo Cliente de maneira inconsistente com os recursos e a funcionalidade do Produto (por exemplo, tentativas de realizar operações que não são suportadas) ou inconsistente com as orientações publicadas no site Microblink.
• Resultante de entradas, instruções ou argumentos incorretos (por exemplo, solicitações de acesso a recursos que não existem).
• Resultantes de tentativas do Cliente de realizar operações que excedam as limitações de uso na Cotação aplicável, conforme definido no Contrato aplicável.
• Devido ao uso dos recursos do Serviço pelo Cliente fora do horário de suporte associado.
• Para o número de Transações reservadas, mas não pagas, no momento da Emissão, se houver.

2.10. Isenção de responsabilidade. Microblink A Microblink. não será responsável por fornecer Serviço de Suporte, Atualizações ou qualquer outro tipo de manutenção e suporte na medida em que os Problemas surjam porque o Cliente (a) faz mau uso, usa indevidamente, configura incorretamente, altera ou danifica o Serviço; (b) usa o Serviço com qualquer hardware ou software não recomendado pela ; (c) usa o Serviço em qualquer local não autorizado; (d) deixa de instalar uma atualização do Produto (conforme definido no Contrato) ou do Serviço, se essa atualização tivesse resolvido o Problema; ou (e) usa o Serviço de outra forma que não esteja de acordo com o Contrato aplicável.

3. Remédios

3.1. O Cliente é elegível para Créditos de Serviço até um máximo de 20% da Tarifa a ser paga pelo Cliente de acordo com a Cotação aplicável para o mês civil em que ocorreu a perda de Disponibilidade do Sistema para o Serviço. Os Créditos de Serviço não podem ser trocados por, ou convertidos em, valores monetários.

3.2. Para receber qualquer um dos Créditos de Serviço descritos acima, o Cliente deve notificar Microblink em sales@microblink.com sobre sua solicitação de Créditos de Serviço, incluindo a entrega de informações sobre (i) a data e a hora do(s) Problema(s) e (ii) quaisquer outros dados disponíveis necessários para validar o Problema, bem como seguir os Procedimentos de Pré-Relatório definidos para o Serviço. Essa solicitação deverá ser feita dentro de 30 (trinta) dias a partir do momento em que o Serviço não estava disponível para o Cliente. Se você não cumprir essas exigências, perderá o direito do Cliente de receber um Crédito de Serviço.

3.3. Microblink avaliará todas as informações razoavelmente disponíveis e determinará de boa-fé se os Créditos de Serviço são devidos. O site Microblink envidará esforços razoáveis para atender à sua reivindicação no prazo de 30 (trinta) dias após o recebimento.