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Acuerdo de nivel de servicio

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (el «ANS») define la disponibilidad del Servicio Microblink durante el Plazo aplicable, tal y como se define en el acuerdo suscrito entre Microblink y el Cliente («Acuerdo»).

1. Definiciones

«Cliente» significa una entidad que ha suscrito un Acuerdo por escrito con Microblink.

«Incidencia» significa que el Servicio no se ajusta sustancialmente a las especificaciones funcionales establecidas en el Contrato y en la Documentación adjunta.

«Tiempo de Respuesta» significa el periodo de tiempo en el que el recurso de soporte asignado (o sistema de soporte) proporcionará al Cliente una respuesta inicial como resultado de una Incidencia comunicada por el Cliente.

«Informe sobre el problema» significa un informe proporcionado por el Cliente a Microblink que contenga, como mínimo, la fecha y hora en que se produjo el problema, los detalles de la cuenta y (si está disponible) pruebas en vídeo o fotos del problema.

«Servicio» hace referencia a cualquier servicio en la nube backend, tal y como se define en el Contrato, gestionado en su totalidad por Microblink.

«Créditos de Servicio» significa un descuento calculado como un porcentaje de la Cuota a pagar por el Cliente de acuerdo con el Presupuesto aplicable para el mes natural en el que se produjo el tiempo de inactividad según el calendario de Microblink.

«Asistencia» significa los servicios de asistencia que Microblink prestará al Cliente de conformidad con este SLA.

«Disponibilidad del sistema» se refiere al número de minutos de un mes en que los componentes clave del Servicio de Microblink están operativos como porcentaje del número total de minutos de dicho año, excluyendo el tiempo de inactividad resultante de (a) mantenimiento programado, (b) acontecimientos de Fuerza Mayor según se describe en el presente documento, (c) ataques malintencionados al sistema, (d) problemas asociados con los dispositivos informáticos del Cliente, redes de área local o conexiones del proveedor de servicios de Internet, o (e) incapacidad para prestar servicios debido a actos u omisiones del Cliente o de cualquiera de los usuarios finales del Cliente. Microblink Microblink se reserva el derecho a desconectar el Servicio para realizar tareas de mantenimiento programadas, para lo cual se avisará al Cliente con una antelación razonable (esto no se considerará tiempo de inactividad del Servicio). Microblink se reserva el derecho a cambiar sus periodos de mantenimiento previo aviso al Cliente. hará todo lo razonablemente posible para facilitar el SLA de los proveedores de infraestructuras de terceros, incluidos los proveedores de la nube. Dicho SLA de terceros es aplicable a cualquier tiempo de respuesta y resolución relacionado con la disponibilidad del servicio de terceros.

«Plazo» significa la duración establecida en el Acuerdo.

2. Alcance de los servicios de apoyo

2.1. Microblink El SLA se aplica únicamente al uso del Servicio en el entorno de producción y no se aplica a la prueba y evaluación de la tecnología Microblink ni al uso de licencias de no producción (prueba, piloto y similares).

2.2. La Disponibilidad del Servicio durante la cual el Servicio estará operativo y disponible para el Cliente será de al menos el 99,5% del tiempo en cualquier mes natural. Si Microblink no cumple sus obligaciones según el SLA, en el supuesto de que el Cliente cumpla todas sus obligaciones según este SLA y el Acuerdo aplicable, el Cliente tendrá derecho a recibir una reparación según se define en el presente documento. Este SLA describe y determina el único y exclusivo recurso del Cliente ante cualquier incumplimiento por parte de Microblink de las obligaciones definidas en este SLA.

2.3. Soporte. El Soporte incluye las funciones de software que Microblink pone a disposición general de su base de Clientes durante el Período de vigencia aplicable, tal y como se describe en el Contrato. El Soporte consiste en la asistencia proporcionada al Cliente a través de la información de contacto establecida en el Artículo 2.5 del presente Contrato con respecto al uso del Servicio y la resolución de problemas.

2.4. Horario de asistencia. Los casos de soporte se rastrean y gestionan mediante el acceso a un sistema de tickets operado por el soporte de Microblink.

• De lunes a viernes, de 9.00 a 17.00, hora centroeuropea, excepto los días festivos de Microblink
• De lunes a viernes, de 9 a 17 h, zona horaria del este, excepto los días festivos de Microblink

Para problemas de soporte crítico de emergencia (Nivel 1), Microblink ofrece soporte 24×7. Consulta la sección 2.7.

2.5. Contacto de Apoyo. Todas las comunicaciones relacionadas con el Apoyo serán supervisadas, coordinadas y llevadas a cabo a través de la siguiente información de contacto Microblink:

• PRESENTA UNA SOLICITUD a través del sitio web Microblink
  https://help.microblink.com/s/submit-request
• CORREO ELECTRÓNICO al equipo de asistencia Microblink
  support@microblink.com

2.6. Clasificación de la Gravedad y Objetivos de Tiempo de Respuesta. Las incidencias son clasificadas por Microblink según la gravedad del impacto en el uso del Servicio, de acuerdo con la siguiente tabla. Todas las disputas relativas a la clasificación de gravedad serán resueltas por Microblink a su entera discreción.

2.7. Por favor, ponte en contacto con el Equipo de Soporte de Microblink para problemas críticos de Nivel 1 en uno de nuestros números gratuitos disponibles para nuestros Clientes:

• Número gratuito en EE.UU./Canadá: +1 833-661-3267
• Número gratuito en Europa: +44 800 098 8159
• Número gratuito de Asia-Pacífico: +61 1900 519 634

2.8. Procedimientos previos a la notificación. El Cliente notificará inmediatamente a Microblink el Problema. El Cliente confirmará que las siguientes condiciones son ciertas antes de ponerse en contacto con Microblink para solicitar asistencia:

a) Reproducción. Si es posible, la situación que da lugar a la Cuestión es reproducible.

b) Representante. El contacto del Cliente tiene conocimientos técnicos sobre el Servicio y cualquier otro sistema de software o hardware implicado, así como sobre los hechos y circunstancias que rodean al Problema.

c) Acceso. Todo el sistema, incluido todo el software, está a disposición del contacto del Cliente sin límite durante cualquier comunicación con el personal de soporte de Microblink.

d) Disponibilidad. Si se le solicita y requiere, el Cliente debe poner a disposición de Microblink un representante técnico durante las horas de soporte de cobertura para todas las Incidencias. Microblink se reserva el derecho a suspender todo el trabajo relacionado con cualquier Incidencia durante los periodos en los que el Cliente no proporcione acceso a un representante técnico o a los datos solicitados para continuar trabajando en la Incidencia.

2.9. Limitaciones. Este SLA y cualquier otro nivel de servicio aplicable no se aplican a ningún problema de rendimiento o disponibilidad:

• Debido a factores fuera de nuestro control razonable: actos de fuerza mayor (por ejemplo, desastres naturales, guerras, actos de terrorismo, piratería informática, disturbios, acción gubernamental o un fallo de la red o de un dispositivo externo a los centros de datos de Microblink, incluso en las instalaciones del cliente o entre las instalaciones del cliente y el centro de datos de Microblink ).
• Resultantes del uso de servicios, hardware o software no proporcionados por Microblink, incluidos, entre otros, los problemas derivados de un ancho de banda inadecuado o relacionados con software o servicios de terceros.
• Causados por el uso del Servicio por parte del Cliente después de que Microblink le haya aconsejado que modifique su uso, y si el Cliente no modificó su uso tal y como se le aconsejó.
• Durante o con respecto a versiones preliminares, de pre-lanzamiento, beta o de prueba del Servicio, función o software (según determine Microblink).
• Resultantes de la acción no autorizada del Cliente o de la falta de acción cuando se requiera, o de sus empleados, agentes, contratistas o vendedores, o de cualquier persona que obtenga acceso a la red de Microblinkmediante las contraseñas o el equipo del Cliente, o resultantes de otro modo del incumplimiento por parte del Cliente de las prácticas de seguridad adecuadas.
• Resultantes del incumplimiento por parte del Cliente de cualquier configuración requerida, del uso de plataformas compatibles, del seguimiento de cualquier política de uso aceptable, o del uso del Producto por parte del Cliente de una manera incompatible con las características y funcionalidad del Producto (por ejemplo, intentos de realizar operaciones no compatibles) o incompatibles con las directrices publicadas por Microblink.
• Resultantes de entradas, instrucciones o argumentos defectuosos (por ejemplo, solicitudes de acceso a recursos que no existen).
• Resultante de los intentos del Cliente de realizar operaciones que excedan las limitaciones de uso en la Cotización aplicable, tal y como se define en el Acuerdo aplicable.
• Debido al uso por parte del Cliente de funciones del Servicio que están fuera del Horario de Asistencia asociado.
• Por el número de Operaciones reservadas, pero no pagadas, en el momento de la Emisión, si las hubiera.

2.10. Descargo de responsabilidad. Microblink no será responsable de proporcionar el Servicio de asistencia, las Actualizaciones ni ningún otro tipo de mantenimiento y asistencia en la medida en que los Problemas surjan porque el Cliente (a) haga un uso indebido, utilice incorrectamente, desconfigure, altere o dañe el Servicio; (b) utilice el Servicio con cualquier hardware o software no recomendado por Microblink; (c) utiliza el Servicio en una ubicación no autorizada; (d) no instala una actualización del Producto (tal y como se define en el Contrato) o del Servicio si dicha actualización hubiera resuelto el Problema; o (e) utiliza el Servicio de forma no conforme con el Contrato aplicable.

3. Remedios

3.1. El Cliente tiene derecho a Créditos de Servicio hasta un máximo del 20% de la Cuota pagadera por el Cliente de acuerdo con la Cotización aplicable para el mes natural en el que se produjo la pérdida de Disponibilidad del Sistema para el Servicio. Los Créditos de Servicio no pueden canjearse ni convertirse en importes monetarios.

3.2. Para recibir cualquiera de los Créditos de Servicio descritos anteriormente, el Cliente debe notificar a Microblink en sales@microblink.com su solicitud de Créditos de Servicio, incluyendo la entrega de la información sobre (i) la fecha y hora de la(s) Incidencia(s), y (ii) cualquier otro dato disponible necesario para validar la Incidencia, así como seguir los Procedimientos de Pre-Informe definidos para el Servicio. Dicha solicitud debe realizarse en un plazo de treinta (30) días a partir del momento en que el Servicio no estuvo disponible para el Cliente. El incumplimiento de estos requisitos hará perder al Cliente el derecho a recibir un Crédito de Servicio.

3.3. Microblink evaluará toda la información razonablemente disponible y determinará de buena fe si se adeudan los Créditos de Servicio. Microblink hará todo lo razonablemente posible para atender tu reclamación en el plazo de treinta (30) días desde su recepción.