المركز القانوني

اتفاقية مستوى الخدمة

تحدد اتفاقية مستوى الخدمة هذه (“اتفاقية مستوى الخدمة”) مدى توافر خدمة Microblink خلال المدة المعمول بها على النحو المحدد في الاتفاقية المبرمة بين Microblink والعميل (“الاتفاقية”).

1. التعاريف

“العميل” يعني الكيان الذي أبرم اتفاقية مكتوبة مع Microblink.

“المشكلة” تعني فشل الخدمة في التوافق إلى حد كبير مع المواصفات الوظيفية المنصوص عليها في الاتفاقية والوثائق المرفقة بها.

“وقت الاستجابة” يعني الفترة الزمنية التي سيقدم فيها مورد الدعم المعين (أو نظام الدعم) للعميل استجابة أولية نتيجة لمشكلة أبلغ عنها العميل.

“تقرير عن المشكلة” يعني تقريرًا مقدمًا من العميل إلى Microblink يحتوي على الأقل على تاريخ ووقت حدوث المشكلة وتفاصيل الحساب و(إن وُجد) دليل فيديو أو صورة فوتوغرافية للمشكلة.

“الخدمة” تعني أي خدمة سحابية خلفية على النحو المحدد في الاتفاقية والتي تتم إدارتها بالكامل بواسطة Microblink.

“أرصدة الخدمة” تعني خصمًا محسوبًا كنسبة مئوية من الرسوم المستحقة على العميل وفقًا لعروض الأسعار المعمول بها للشهر التقويمي الذي حدث فيه وقت التعطل وفقًا لجدول Microblink.

“الدعم” يعني خدمات الدعم التي سيقدمها Microblink للعميل وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة هذه.

“إتاحة النظام” تعني عدد الدقائق في الشهر التي تكون فيها المكونات الرئيسية لخدمة Microblink عاملة كنسبة مئوية من إجمالي عدد الدقائق في هذه السنة، باستثناء وقت التعطل الناتج عن (أ) الصيانة المجدولة، (ب) أحداث القوة القاهرة كما هو موضح هنا، (ج) الهجمات الضارة على النظام، (د) المشكلات المرتبطة بأجهزة الحوسبة الخاصة بالعميل أو الشبكات المحلية أو اتصالات مزود خدمة الإنترنت الخاصة بالعميل، أو (هـ) عدم القدرة على تقديم الخدمات بسبب أفعال أو سهو من العميل أو أي من المستخدمين النهائيين للعميل. Microblink تحتفظ الشركة بالحق في إيقاف الخدمة للصيانة المجدولة التي سيتم إخطار العميل بها بشكل معقول (لا يعتبر ذلك وقت تعطل الخدمة). Microblink تحتفظ الشركة بالحق في تغيير نوافذ الصيانة الخاصة بها بناءً على إشعار مسبق للعميل. Microblink يجب أن تبذل الشركة جهودًا معقولة لتسهيل اتفاقية مستوى الخدمة لمقدمي البنية التحتية من الأطراف الثالثة، بما في ذلك مقدمي الخدمات السحابية. تسري اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بالطرف الثالث هذه على أي أوقات استجابة وحل تتعلق بتوافر خدمة الطرف الثالث.

تعني “المدة” المدة المنصوص عليها في الاتفاقية.

2. نطاق خدمات الدعم

2.1. Microblink تنطبق اتفاقية مستوى الخدمة فقط على استخدام الخدمة في بيئة الإنتاج ولا تنطبق على اختبار وتقييم تقنية Microblink أو استخدام التراخيص غير المتعلقة بالإنتاج (التجريبي والطيار وما شابه ذلك).

2.2. ستكون نسبة توافر الخدمة التي ستكون الخدمة خلالها عاملة ومتاحة للعميل 99.5% على الأقل من الوقت في أي شهر تقويمي. إذا لم يفي Microblink بالتزاماته بموجب اتفاقية مستوى الخدمة، على افتراض أن العميل يفي بجميع التزاماته بموجب اتفاقية مستوى الخدمة هذه والاتفاقية السارية، سيكون العميل مؤهلاً للحصول على تعويض على النحو المحدد هنا. وتصف اتفاقية مستوى الخدمة هذه وتحدد التعويض الوحيد والحصري للعميل عن أي إخفاق من جانب Microblink في الوفاء بالالتزامات على النحو المحدد في اتفاقية مستوى الخدمة هذه.

2.3. الدعم. يشمل الدعم ميزات البرمجيات التي تتيحها Microblink بشكل عام لقاعدة عملائها خلال المدة السارية كما هو موضح في الاتفاقية. يتكون الدعم من المساعدة المقدمة إلى العميل عبر معلومات الاتصال المنصوص عليها في المادة 2.5 من هذه الاتفاقية فيما يتعلق باستخدام الخدمة وحل المشكلات.

2.4. ساعات الدعم. يتم تعقب حالات الدعم وإدارتها من خلال الوصول إلى نظام تذاكر الدعم الذي يديره دعم Microblink.

• من الاثنين إلى الجمعة 9 صباحاً – 5 مساءً بتوقيت وسط أوروبا، باستثناء أيام العطلات Microblink
• من الاثنين إلى الجمعة من 9 صباحاً إلى 5 مساءً بتوقيت المنطقة الشرقية باستثناء العطلات Microblink

بالنسبة لمشكلات الدعم الحرجة الطارئة (المستوى 1)، يقدم Microblink الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. انظر القسم 2.7.

2.5. جهة اتصال الدعم. سيتم الإشراف على جميع الاتصالات المتعلقة بالدعم وتنسيقها والقيام بها من خلال معلومات الاتصال التالية Microblink

• أرسل طلباً عبر الموقع الإلكتروني Microblink
  https://help.microblink.com/s/submit-request
• البريد الإلكتروني لفريق الدعم Microblink
  support@microblink.com

2.6. تصنيف الخطورة وأهداف وقت الاستجابة. يتم تصنيف المشكلات حسب Microblink وفقًا لخطورة التأثير على استخدام الخدمة، وفقًا للرسم البياني أدناه. سيتم حل جميع النزاعات المتعلقة بتصنيف الخطورة من قبل Microblink وفقًا لتقديرها وحدها.

2.7. يُرجى الاتصال بفريق الدعم Microblink للمشاكل الحرجة من المستوى الأول على أحد أرقامنا المجانية المتاحة لعملائنا:

• الولايات المتحدة الأمريكية/كندا على الرقم المجاني +1 833-661-3267
• الرقم المجاني لأوروبا +44 800 098 8159
• الرقم المجاني لآسيا والمحيط الهادئ +61 1900 519 634

2.8. إجراءات ما قبل الإبلاغ. يجب على العميل إخطار Microblink بالمشكلة على الفور. يجب على العميل التأكد من صحة الشروط التالية قبل الاتصال بـ Microblink للحصول على الدعم:

أ) الاستنساخ. إذا كان ذلك ممكناً، يكون الوضع الذي أدى إلى نشوء المشكلة قابلاً للاستنساخ.

ب) الممثل. يتمتع جهة اتصال العميل بالمعرفة الفنية فيما يتعلق بالخدمة وأي برامج أو أنظمة أجهزة أخرى معنية، بالإضافة إلى الحقائق والظروف المحيطة بالمشكلة.

ج) الوصول. يتاح النظام بأكمله، بما في ذلك جميع البرامج، لجهة اتصال العميل دون حدود خلال أي اتصال مع موظفي الدعم Microblink.

د) التوافر. يجب على العميل، إذا طُلب منه ذلك، أن يوفر للعميل ممثلًا تقنيًا على الموقع الإلكتروني Microblink خلال ساعات عمل الدعم لتغطية جميع المشكلات. Microblink يحتفظ الموقع الإلكتروني بالحق في تعليق جميع الأعمال المتعلقة بأي مشكلات خلال الفترات التي لا يوفر فيها العميل إمكانية الوصول إلى ممثل تقني أو البيانات المطلوبة لمواصلة العمل على المشكلة.

2.9. القيود. لا تنطبق اتفاقية مستوى الخدمة هذه وأي مستويات خدمة أخرى سارية على أي مشكلات في الأداء أو التوافر:

• بسبب عوامل خارجة عن سيطرتنا المعقولة – أعمال القوة القاهرة (على سبيل المثال، الكوارث الطبيعية أو الحروب أو الأعمال الإرهابية أو القرصنة أو أعمال الشغب أو أعمال الشغب أو الإجراءات الحكومية أو تعطل الشبكة أو الأجهزة خارج مراكز بيانات Microblink ، بما في ذلك في موقع العميل أو بين موقع العميل ومركز بيانات Microblink ).
• ناتجة عن استخدام خدمات أو أجهزة أو برامج غير مقدمة من Microblink ، بما في ذلك، على سبيل المثال لا الحصر، المشكلات الناتجة عن عدم كفاية النطاق الترددي أو المتعلقة ببرامج أو خدمات الطرف الثالث.
• الناجم عن استخدام العميل للخدمة بعد أن نصحه Microblink بتعديل استخدامه، وإذا لم يعدل العميل استخدامه كما نصحه.
• أثناء أو فيما يتعلق بالمعاينة أو ما قبل الإصدار أو الإصدار التجريبي أو الإصدار التجريبي أو الإصدار التجريبي من الخدمة أو الميزة أو البرنامج (كما هو محدد من قبل Microblink).
• ناتجة عن تصرف غير مصرح به من العميل أو عدم تصرفه عند الاقتضاء، أو من موظفيه أو وكلائه أو مقاوليه أو بائعيه، أو أي شخص يتمكن من الوصول إلى شبكة Microblinkعن طريق كلمات مرور العميل أو معداته، أو ناتجة عن فشل العميل في اتباع الممارسات الأمنية المناسبة.
• الناتجة عن فشل العميل في الالتزام بأي تكوينات مطلوبة، أو استخدام المنصات المدعومة، أو اتباع أي سياسات للاستخدام المقبول، أو استخدام العميل للمنتج بطريقة لا تتوافق مع ميزات ووظائف المنتج (على سبيل المثال، محاولات تنفيذ عمليات غير مدعومة) أو لا تتوافق مع إرشادات Microblinkالمنشورة.
• ناتجة عن مدخلات أو تعليمات أو وسيطات خاطئة (على سبيل المثال، طلبات الوصول إلى موارد غير موجودة).
• الناتجة عن محاولات العميل إجراء عمليات تتجاوز قيود الاستخدام في عرض الأسعار المعمول به، كما هو محدد في الاتفاقية المعمول بها.
• بسبب استخدام العميل لميزات الخدمة خارج ساعات الدعم المرتبطة بها.
• بالنسبة لعدد المعاملات المحجوزة، ولكن لم يتم دفع ثمنها، في وقت الإصدار، إن وجدت.

2.10. إخلاء المسؤولية. Microblink لن يكون مسؤولاً عن تقديم خدمة الدعم أو التحديثات أو أي صيانة أو دعم آخر إلى الحد الذي تنشأ فيه المشكلات بسبب (أ) إساءة استخدام العميل (أ) أو استخدامه بشكل غير صحيح أو سوء تهيئته أو تغييره أو إتلافه للخدمة؛ (ب) أو استخدام الخدمة مع أي أجهزة أو برامج غير موصى بها من قبل Microblink; (ج) استخدام الخدمة في أي موقع غير مصرح به؛ (د) عدم تثبيت تحديث للمنتج (كما هو محدد في الاتفاقية) أو الخدمة إذا كان هذا التحديث سيحل المشكلة؛ أو (ه) استخدام الخدمة بطريقة أخرى بطريقة لا تتوافق مع الاتفاقية السارية.

3. سبل الانتصاف

3.1. يكون العميل مؤهلاً للحصول على أرصدة الخدمة بحد أقصى 20% من الرسوم المستحقة على العميل وفقاً لعروض الأسعار المعمول بها للشهر التقويمي الذي حدث فيه فقدان إتاحة النظام للخدمة. لا يجوز استبدال أرصدة الخدمة أو تحويلها إلى مبالغ نقدية.

3.2. من أجل الحصول على أي من أرصدة الخدمة الموضحة أعلاه، يجب على العميل إخطار Microblink على sales@microblink.com بطلب أرصدة الخدمة، بما في ذلك تقديم المعلومات عن (1) تاريخ ووقت المشكلة (المشاكل)، و (2) أي بيانات أخرى متاحة ضرورية للتحقق من صحة المشكلة، بالإضافة إلى اتباع إجراءات ما قبل الإبلاغ المحددة للخدمة. يجب تقديم هذا الطلب في غضون ثلاثين (30) يومًا من وقت عدم توفر الخدمة للعميل. سيؤدي عدم الامتثال لهذه المتطلبات إلى فقدان حق العميل في الحصول على رصيد الخدمة.

3.3. Microblink تقييم جميع المعلومات المتاحة بشكل معقول واتخاذ قرار بحسن نية بشأن ما إذا كانت أرصدة الخدمة مستحقة أم لا. Microblink سيبذل جهودًا معقولة لمعالجة مطالبتك في غضون ثلاثين (30) يومًا من تاريخ الاستلام.