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Accord de niveau de service

Le présent accord de niveau de service (le “SLA”) définit la disponibilité du service Microblink pendant la durée applicable telle que définie dans l’accord conclu entre Microblink et le client (“l’accord”).

1. Définitions

“Client” : une entité qui a conclu un accord écrit avec Microblink.

On entend par “problème” le fait que le service ne soit pas conforme, pour l’essentiel, aux spécifications fonctionnelles énoncées dans l’accord et dans la documentation qui l’accompagne.

“Temps de réponse” : délai dans lequel la ressource d’assistance assignée (ou le système d’assistance) fournira au client une première réponse à la suite d’un problème signalé par le client.

“Rapport sur le problème” : un rapport fourni par le client à Microblink, contenant au minimum la date et l’heure auxquelles le problème s’est produit, les détails du compte et (si disponible) une preuve vidéo ou photographique du problème.

“Service” signifie tout service cloud backend tel que défini dans le Contrat et qui est entièrement géré par Microblink.

“Crédits de service” signifie une réduction calculée en pourcentage de la redevance payable par le client conformément au devis applicable pour le mois civil au cours duquel le temps d’arrêt s’est produit, selon le calendrier de Microblink.

“Support” : les services de support que Microblink fournira au client conformément au présent ANS.

“Disponibilité du système” : le nombre de minutes au cours d’un mois pendant lesquelles les composants clés du service Microblink sont opérationnels, exprimé en pourcentage du nombre total de minutes au cours de cette année, à l’exclusion des temps d’arrêt résultant (a) d’une maintenance programmée, (b) d’événements de force majeure tels que décrits dans les présentes, (c) d’attaques malveillantes sur le système, (d) de problèmes associés aux appareils informatiques du Client, aux réseaux locaux ou aux connexions du fournisseur d’accès à Internet, ou (e) de l’incapacité à fournir des services en raison d’actes ou d’omissions du Client ou de l’un des utilisateurs finaux du Client. Microblink se réserve le droit de mettre le Service hors ligne pour une maintenance programmée pour laquelle le Client recevra un préavis raisonnable (ceci ne sera pas considéré comme un temps d’arrêt du Service). Microblink se réserve le droit de modifier ses fenêtres de maintenance moyennant un préavis au Client. Microblink fera des efforts raisonnables pour faciliter le SLA des fournisseurs d’infrastructure tiers, y compris les fournisseurs de cloud. Un tel SLA de tiers est applicable pour tout temps de réponse et de résolution lié à la disponibilité du service de tiers.

“Durée” : la durée fixée dans l’accord.

2. Étendue des services d’appui

2.1. L’ANS de Microblink s’applique uniquement à l’utilisation du Service dans l’environnement de production et ne s’applique pas aux tests et à l’évaluation de la technologie de Microblink ni à l’utilisation de licences hors production (essai, pilote et similaires).

2.2. La disponibilité du service pendant laquelle le service sera opérationnel et disponible pour le client sera d’au moins 99,5 % du temps au cours d’un mois civil. Si Microblink ne remplit pas ses obligations en vertu de l’ANS, dans l’hypothèse où le Client remplit toutes ses obligations en vertu du présent ANS et de l’Accord applicable, le Client pourra bénéficier d’une réparation telle que définie dans les présentes. Le présent ANS décrit et détermine le seul et unique recours du Client en cas de manquement de Microblink à ses obligations telles que définies dans le présent ANS.

2.3. Support. L’assistance comprend les fonctions logicielles que Microblink met généralement à la disposition de sa base de clients pendant la durée applicable, telle que décrite dans l’Accord. Le support consiste en l’assistance fournie au Client via les coordonnées indiquées à l’article 2.5 des présentes en ce qui concerne l’utilisation du Service et la résolution des problèmes.

2.4. Heures de support. Les cas de support sont suivis et gérés par l’accès à un système de ticketing géré par le support de Microblink.

• Du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h, heure d’Europe centrale, à l’exclusion des jours fériés de Microblink.
• Du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h, heure de l’Est, à l’exclusion des jours fériés de Microblink.

Pour les questions d’assistance critique d’urgence (niveau 1), Microblink offre une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Voir la section 2.7.

2.5. Contact pour le soutien. Toutes les communications relatives au soutien seront supervisées, coordonnées et effectuées par l’intermédiaire des coordonnées Microblink suivantes :

• SOUMETTRE UNE DEMANDE via le site web Microblink
  https://help.microblink.com/s/submit-request
• EMAIL à l’équipe d’assistance Microblink
  support@microblink.com

2.6. Classification de la gravité et objectifs en matière de temps de réponse. Les problèmes sont classés par Microblink en fonction de la gravité de leur impact sur l’utilisation du Service, conformément au tableau ci-dessous. Tous les litiges concernant la classification de la gravité seront résolus par Microblink à sa seule discrétion.

2.7. Veuillez contacter l’équipe de support de Microblink pour les problèmes critiques de niveau 1 à l’un des numéros gratuits mis à la disposition de nos clients :

• Numéro gratuit pour les États-Unis et le Canada : +1 833-661-3267
• Numéro gratuit pour l’Europe : +44 800 098 8159
• Numéro gratuit pour l’Asie-Pacifique : +61 1900 519 634

2.8. Procédures préalables au rapport. Le Client notifiera rapidement le problème à Microblink. Le Client doit s’assurer que les conditions suivantes sont remplies avant de contacter Microblink pour obtenir de l’aide :

a) Reproduction. Dans la mesure du possible, la situation à l’origine de la question est reproductible.

b) Représentant. La personne de contact du client possède des connaissances techniques sur le service et tout autre logiciel ou système matériel concerné, ainsi que sur les faits et circonstances entourant le problème.

c) Accès. L’ensemble du système, y compris tous les logiciels, est mis à la disposition du client sans limite de contact lors de toute communication avec le personnel d’assistance de Microblink.

d) Disponibilité. Si cela est demandé et requis, le Client doit mettre à la disposition de Microblink un représentant technique pendant les heures de couverture de l’assistance pour tous les Problèmes. Microblink se réserve le droit de suspendre tous les travaux relatifs à tout problème pendant les périodes où le Client ne fournit pas l’accès à un représentant technique ou aux données requises pour poursuivre les travaux sur le problème.

2.9. Limitations. Le présent ANS et tout autre niveau de service applicable ne s’appliquent pas aux problèmes de performance ou de disponibilité :

• En raison de facteurs échappant à notre contrôle raisonnable – actes de force majeure (par exemple, catastrophe naturelle, guerre, actes de terrorisme, piratage informatique, émeutes, action gouvernementale, ou panne de réseau ou d’appareil externe aux centres de données de Microblink, y compris sur le site du client ou entre le site du client et le centre de données de Microblink).
• Résultant de l’utilisation de services, de matériel ou de logiciels non fournis par Microblink, y compris, mais sans s’y limiter, les problèmes résultant d’une bande passante inadéquate ou liés à des logiciels ou services de tiers.
• causée par l’utilisation du Service par le Client après que Microblink lui ait conseillé d’en modifier l’utilisation, et si le Client n’a pas modifié son utilisation comme cela lui a été conseillé.
• Pendant ou en ce qui concerne les versions de prévisualisation, de pré-version, de bêta ou d’essai du service, de la fonction ou du logiciel (tel que déterminé par Microblink).
• Résultant d’une action non autorisée du Client ou d’un manque d’action lorsque cela est nécessaire, ou de ses employés, agents, contractants ou vendeurs, ou de toute personne accédant au réseau de Microblink au moyen des mots de passe ou de l’équipement du Client, ou résultant autrement du manquement du Client à suivre des pratiques de sécurité appropriées.
• Résultant du manquement du Client à adhérer à toute configuration requise, à utiliser les plateformes supportées, à suivre toute politique d’utilisation acceptable, ou de l’utilisation par le Client du Produit d’une manière incompatible avec les caractéristiques et les fonctionnalités du Produit (par exemple, des tentatives d’effectuer des opérations qui ne sont pas supportées) ou incompatible avec les conseils publiés par Microblink.
• Résultant d’entrées, d’instructions ou d’arguments erronés (par exemple, des demandes d’accès à des ressources qui n’existent pas).
• Résultant des tentatives du Client d’effectuer des opérations qui dépassent les limites d’utilisation du Devis applicable, tel que défini dans le Contrat applicable.
• En raison de l’utilisation par le client des fonctionnalités du service en dehors des heures d’assistance associées.
• Pour le nombre de transactions réservées, mais non payées, au moment de l’émission, le cas échéant.

2.10. Clause de non-responsabilité. Microblink ne sera pas responsable de la fourniture du Service d’assistance, des mises à jour ou de tout autre service de maintenance et d’assistance dans la mesure où les Problèmes surviennent parce que le Client (a) utilise mal, utilise de manière inappropriée, configure mal, modifie ou endommage le Service ; (b) utilise le Service avec du matériel ou des logiciels non recommandés par Microblink ; (c) utilise le Service dans un lieu non autorisé ; (d) n’installe pas une mise à jour du Produit (tel que défini dans le Contrat) ou du Service si cette mise à jour aurait permis de résoudre le Problème ; ou (e) utilise le Service d’une manière qui n’est pas conforme au Contrat applicable.

3. Les recours

3.1. Le client peut bénéficier de crédits de service à concurrence de 20 % de la redevance qu’il doit payer conformément au devis applicable pour le mois civil au cours duquel la perte de disponibilité du système pour le service s’est produite. Les crédits de service ne peuvent être échangés ou convertis en montants monétaires.

3.2. Afin de recevoir l’un des crédits de service décrits ci-dessus, le client doit notifier à Microblink, à l’adresse sales@microblink.com, sa demande de crédits de service, en fournissant notamment des informations sur (i) la date et l’heure du ou des problèmes, et (ii) toute autre donnée disponible nécessaire pour valider le problème, ainsi qu’en suivant les procédures de déclaration préalable définies pour le service. Cette demande doit être faite dans un délai de trente (30) jours à compter du moment où le service n’a pas été disponible pour le client. Si le Client ne se conforme pas à ces exigences, il perdra le droit de recevoir un crédit de service.

3.3. Microblink évaluera toutes les informations raisonnablement disponibles et déterminera de bonne foi si les crédits de service sont dus. Microblink fera des efforts raisonnables pour traiter votre réclamation dans les trente (30) jours suivant sa réception.