التوازن بين الامتثال للوائح، وتجربة المستخدم، ومنع الاحتيال في عملية تسجيل العملاء الجدد في قطاع الخدمات المالية

لطالما كان توفير تجربة تسجيل ممتازة في قطاع الخدمات المالية يمثل تحديًا لعدة أسباب، لا سيما البيئة التنظيمية المعقدة التي يتعين على هذا القطاع التعامل معها، بالإضافة إلى المستويات المرتفعة من عمليات الاحتيال التي تستهدفه. يتعين على المؤسسات المالية التحقق من الهويات، والامتثال للوائح «اعرف عميلك» (KYC) ومكافحة غسل الأموال (AML)، وكشف حالات الاحتيال المتطورة، وتقديم تجربة مستخدم سلسة. قد يبدو هذا أحيانًا مهمة شاقة للغاية بالنسبة لمديري المنتجات. لكن القيام بذلك بشكل صحيح يمكن أن يؤتي ثمارًا كبيرة: تظهر الأبحاث أن البنوك قد تفقد ما يصل إلى 60% من العملاء المحتملين بسبب تجارب التسجيل السيئة. وهذا يعني أن من ينفذون عملية التسجيل بشكل صحيح يمكنهم اكتساب ميزة تنافسية كبيرة.

لماذا تختلف عملية استقبال العملاء في قطاع الخدمات المالية

على عكس العديد من القطاعات الأخرى، تتم عمليات تسجيل العملاء في قطاع الخدمات المالية في إطار بيئة تنظيمية معقدة. وبناءً على المؤسسة والعميل والسلطة القضائية المعنية، قد تحتاج المؤسسات إلى التحقق من الهوية وفقًا لمتطلبات «اعرف عميلك» (KYC)، وإجراء فحوصات مكافحة غسل الأموال (AML) والتدقيق في العقوبات، وتنفيذ إجراءات العناية الواجبة تجاه العملاء (CDD)، وفهم الملكية الفعلية، والاحتفاظ بسجلات توضح كيفية اتخاذ قرارات تسجيل العملاء.

ويؤدي الاحتيال إلى زيادة تعقيد هذه العملية. فوجود الهويات المزيفة، وبيانات الاعتماد المسروقة، والوثائق المزورة، والتقنيات التلاعبية الرقمية (ديب فايك)، كل ذلك يعني أن المؤسسات تحتاج إلى التأكد مما إذا كان يمكن الوثوق فعليًّا بالشخص أو الشركة التي تدخل في هذه العلاقة.

وفي الوقت نفسه، فإن إضافة خطوة تلو الأخرى من إجراءات التحقق قد تسبب عقبات لا داعي لها للعملاء الشرعيين. لذلك، يجب أن تستند عملية التسجيل الفعالة في الخدمات المالية إلى تقييم المخاطر، مع تطبيق تدقيق إضافي عند الضرورة بدلاً من إجبار كل عميل على المرور بنفس العملية. ومع لجوء المحتالين إلى الهويات المزيفة، والتزييف العميق، وبيانات الاعتماد المسروقة، يجب أن تتجاوز عملية التسجيل في الخدمات المالية مجرد تحديد الخانات. بل يجب أن تكون ديناميكية وآمنة وذكية بما يكفي للتكيف في الوقت الفعلي.

ما الذي تتضمنه عملية تسجيل عملاء الخدمات المالية؟

تختلف الإجراءات الدقيقة باختلاف المؤسسة ونوع العميل، لكن عملية التسجيل الحديثة تبدأ عادةً بجمع معلومات التعريف وتحديد إجراءات التحقق والعناية الواجبة المطلوبة. وبدلاً من مطالبة العملاء بإدخال كل معلومة يدويًّا، يمكن للمؤسسات استخدام تقنيات التقاط المستندات واستخراج البيانات لملء الحقول تلقائيًّا. وعند الاقتضاء، يمكن أيضًا مطابقة معلومات مثل اسم العميل أو عنوانه أو تاريخ ميلاده أو رقم هويته مع مصادر بيانات خارجية موثوقة لتأكيد صحة معلومات الهوية.

يمكن لهذا النهج أن يقلل من عملية إدخال البيانات يدويًّا، مع مساعدة المؤسسات في تحديد التناقضات بين المعلومات التي يقدمها العميل، والمعلومات الواردة في وثائق الهوية، والمعلومات المتاحة من مصادر موثوقة.

ويمكن عندئذٍ أن يجمع التحقق من الهوية بين فحوصات أصالة الوثائق والبيانات البيومترية والتحقق من وجود الشخص الحي، وذلك للتأكد من صحة وثيقة الهوية ومن أن الشخص الذي يقدمها هو مالكها الشرعي. ويمكن دمج إجراءات مكافحة غسل الأموال، وفحص العقوبات والأشخاص المعرضين للخطر (PEP)، وتقييم المخاطر، وغيرها من تدابير «التعرف على العميل» (CDD) في نفس سير العمل الأوسع نطاقًا.

لن تسفر كل حالة عن قرار آلي فوري. فقد يتم إحالة الحالات الاستثنائية أو تلك التي تتضمن معلومات متضاربة أو تنطوي على مخاطر مرتفعة إلى محللي الامتثال لإجراء مراجعة إضافية، مما يسمح بمتابعة الطلبات البسيطة دون عوائق، مع توجيه الاهتمام البشري نحو الحالات التي تتطلب ذلك فعليًّا.

المجالات التي تواجه فيها فرق منتجات الخدمات المالية صعوبات

يواجه مديرو المنتجات في قطاع الخدمات المالية مجموعة فريدة من التحديات عند تصميم تجارب تأهيل العملاء الجدد. ويوضح الجدول أدناه بعض النقاط التي تشكل مصدر صعوبة شائعة وأسباب أهميتها.

كيفية توفير تجربة رائعة لإدماج العملاء الجدد 

لتلبية المتطلبات الحديثة، يجب إعادة تصور عملية تأهيل الموظفين الجدد. وإليكم النموذج الأمثل في هذا المجال:

1. إجراءات العناية الواجبة المتدرجة القائمة على المخاطر

لا يحتاج جميع العملاء إلى نفس المستوى من التدقيق. فقد يستلزم التعامل مع العملاء من أصحاب الثروات الكبيرة أو العملاء التجاريين تطبيق إجراءات العناية الواجبة المعززة (EDD)، في حين قد يكتفي العملاء الأفراد بإجراءات العناية الواجبة القياسية (CDD). ويتيح لك إطار العمل التدريجي لاتخاذ القرارات تكييف مستوى التحقق بناءً على مؤشرات المخاطر.

2. التحقق من الهوية الرقمية

تُسرّع عمليات التحقق الآلي من الهوية — التي تستخدم الذكاء الاصطناعي للتحقق من الهويات الصادرة عن الجهات الحكومية والصور الذاتية وحتى التحقق من أن الشخص على قيد الحياة — عملية التسجيل دون المساس بالدقة. تتطلب المعايير التنظيمية في مجال الخدمات المالية إجراءات تحقق أكثر صرامة مقارنة بمعظم القطاعات الأخرى، لذا ابحث عن المنصات التي تستوفي تلك المعايير.

3. عملية «اعرف عميلك» الدائمة (pKYC)

يبتعد مفهوم pKYC عن عمليات التحقق التي تتم في لحظة معينة. وبدلاً من ذلك، فإنه يراقب ملفات مخاطر العملاء ويُحدّثها باستمرار. وهو مثالي للوقاية من الاحتيال على المدى الطويل وتخفيف عبء إعادة التحقق.

4. تكامل سلس مع واجهات برمجة التطبيقات (API)

يجب أن تتكامل أدوات التسجيل مع أنظمتك الحالية — مثل الأنظمة المصرفية الأساسية، وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، ولوحات معلومات الامتثال — عبر واجهات برمجة التطبيقات (API) الرقمية الخاصة بالتسجيل، وذلك لضمان المعالجة المباشرة وتقليل التكاليف التشغيلية.

5. الفحص الآلي للكشف عن غسل الأموال

تعد عمليات المراجعة في الوقت الفعلي مقارنةً بقوائم المراقبة العالمية وقواعد بيانات العقوبات أمرًا ضروريًا. وتساعد الأتمتة في هذا الصدد على توفير الوقت وتحسين الاتساق وتقليل مخاطر حدوث ثغرات في الامتثال.

يتطلب إدماج المستهلكين والشركات اتباع نُهج مختلفة

لا يقتصر إجراء تسجيل العملاء على المستهلكين الأفراد فحسب. بل يتعين على المؤسسات المالية التي تقدم خدماتها للشركات والشراكات والعملاء التجاريين الآخرين أن تتأكد أيضًا من شرعية النشاط التجاري، وأن تفهم من يملكه أو يتحكم فيه.

قد تشمل إجراءات «اعرف عملك» (KYB) التحقق من معلومات الشركة من خلال مقارنتها بسجلات الشركات والمصادر الموثوقة الأخرى، وفحص هياكل الملكية، وتحديد المالكين المستفيدين النهائيين. وقد يتعين بعد ذلك على الأفراد المرتبطين بالشركة الخضوع لعملية التحقق من الهوية والتدقيق الأمني الخاصة بهم.

وبالتالي، فإن إجراءات التسجيل الخاصة بالشركات والمؤسسات الصغيرة والمتوسطة قد تنطوي على معلومات أكثر، وأطراف أكثر، ومتطلبات موافقة أكثر تعقيدًا مقارنةً بإجراءات التسجيل الخاصة بالعملاء الأفراد. وتساعد سير العمل القائم على المخاطر المؤسسات على تكييف إجراءات العناية الواجبة وفقًا لنوع العميل، وهيكل الملكية، والموقع الجغرافي، وعوامل المخاطر الأخرى ذات الصلة، بدلاً من إجبار عملاء يختلفون اختلافًا جوهريًّا على الخضوع لعملية متطابقة.

اجعل عملية التمهيد تتمحور حول العميل، وليس القناة

يتفاعل عملاء الخدمات المالية بشكل متزايد مع المؤسسات عبر المواقع الإلكترونية وتطبيقات الهواتف المحمولة ومراكز الاتصال والفروع الفعلية. ولا ينبغي أن تعمل هذه القنوات كوحدات منفصلة في عملية استقبال العملاء الجدد.

قد يبدأ العميل المحتمل عملية تقديم الطلب عبر الإنترنت، ويقوم بتحميل وثيقة هوية من جهاز محمول، ثم يتحدث لاحقًا مع أحد الموظفين أو يكمل خطوة أخرى عبر قناة مختلفة. وحيثما أمكن، يجب أن تنتقل المعلومات ومراحل التقدم مع العميل حتى لا يضطر إلى إعادة بدء عملية تقديم الطلب أو تقديم نفس المعلومات مرارًا وتكرارًا.

يمكن أن تساعد واجهات برمجة التطبيقات (APIs) وتكنولوجيا التسجيل المتكاملة في ربط عمليات التحقق من الهوية وأنظمة الامتثال والمنصات المصرفية الأساسية وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وغيرها من مكونات البنية التكنولوجية. والهدف من ذلك هو توفير تجربة تسجيل متسقة بغض النظر عن المكان الذي يبدأ فيه العميل هذه التجربة أو يكملها.

الجمع بين الأتمتة والإدارة الفعالة للحالات

يمكن للأتمتة أن تقلل بشكل كبير من حجم الأعمال الروتينية المرتبطة بعملية إدماج الموظفين الجدد، لكن العلاقات المالية المعقدة لا تزال تتطلب التقدير البشري. وتراعي أفضل عمليات إدماج الموظفين الجدد هذين الجانبين معًا.

يمكن معالجة الحالات منخفضة المخاطر التي تستوفي المتطلبات المحددة من خلال عمليات الفحص الآلية، في حين يمكن توجيه الحالات الاستثنائية إلى قوائم انتظار المحللين بناءً على سبب المراجعة أو مستوى المخاطر أو الخبرة المطلوبة. وتحتاج فرق الامتثال إلى معلومات كافية لفهم سبب تصعيد الحالة، ومراجعة الأدلة ذات الصلة، واتخاذ قرار مستنير دون الحاجة إلى إعادة بناء مسار العميل بالكامل يدويًّا.

كما تساعد إجراءات الموافقة الواضحة وإدارة الحالات المؤسسات على إدارة أعباء العمل والحفاظ على الاتساق. فيمكن للمديرين تحديد الأماكن التي تتراكم فيها الحالات، ويمكن للمحللين التركيز على الطلبات التي تتطلب اهتمامًا، ويمكن للمؤسسة الاحتفاظ بسجل للعمليات التحققية والأدلة والقرارات المرتبطة بكل عميل.

استخدم العناية الواجبة القائمة على المخاطر لتقليل العقبات غير الضرورية

لا يحتاج كل عميل إلى نفس مستوى التدقيق. فالمتقدم البسيط من قطاع التجزئة والعميل التجاري المعقد الذي يضم عدة مالكين مستفيدين يختلفان اختلافًا جوهريًّا من حيث متطلبات التسجيل.

يتيح الإجراء التمهيدي القائم على المخاطر للمؤسسات تعديل إجراءات التحقق والعناية الواجبة وفقًا لذلك. وقد تكون إجراءات العناية الواجبة القياسية (CDD) كافية للعلاقات ذات المخاطر المنخفضة، في حين أن العملاء ذوي المخاطر العالية أو الظروف غير العادية قد تستدعي تطبيق إجراءات العناية الواجبة المعززة (EDD) أو تقديم وثائق إضافية أو إجراء مراجعة يدوية.

يساعد هذا النهج المؤسسات على تركيز مواردها على المجالات التي تنطوي على أعلى درجات المخاطر، مع تجنب اتخاذ إجراءات تحقق غير ضرورية بالنسبة للعملاء الشرعيين الذين ينطوي التعامل معهم على مخاطر أقل.

تقديم الدعم للعملاء عندما تتعقد عملية التسجيل

حتى عملية التسجيل المصممة بعناية قد تترك العميل في بعض الأحيان في حيرة بشأن الخطوة التالية. فقد يتم رفض مستند ما بسبب جودة الصورة، أو قد لا يفهم مقدم الطلب سبب الحاجة إلى معلومات إضافية، أو قد يكون لدى عميل تجاري أسئلة حول وثائق الملكية.

يمكن للإرشادات الواضحة التي تظهر على الشاشة والتفسيرات السياقية أن تحل العديد من هذه المشكلات دون الحاجة إلى تدخل. وعندما يتعذر ذلك، يتعين على المؤسسات توفير مسار مناسب للحصول على المساعدة. وقد يشمل ذلك، حسب طبيعة النشاط التجاري والقناة المستخدمة، روبوت محادثة للإجابة على الأسئلة الشائعة، أو الدردشة المباشرة، أو البريد الإلكتروني، أو الدعم عبر الهاتف، أو المساعدة من أحد الموظفين في الفرع أو مركز الاتصال.

النقطة المهمة هي أن مشكلة التحقق لا ينبغي أن تؤدي تلقائيًا إلى إنهاء العملية. فالدعم الفعال يوفر للعملاء الشرعيين وسيلة لحل الاستثناءات ومواصلة عملية التسجيل.

لا ينبغي أن تنتهي عملية التهيئة عند تفعيل الحساب

يُعد فتح الحساب خطوة مهمة، لكنه ليس نهاية العلاقة مع العميل. فالمعلومات التي يتم جمعها خلال عملية التسجيل يمكن أن تساعد المؤسسات على تحقيق انتقال أكثر سلاسة إلى مرحلة تفعيل الحساب والتفاعل المبكر مع العميل.

بمجرد الموافقة على العميل، يمكن للمؤسسات توجيهه نحو الخطوات التالية ذات الصلة، سواء كان ذلك من خلال تمويل الحساب، أو إعداد المدفوعات، أو تفعيل خدمات إضافية، أو تعلم كيفية استخدام الميزات المهمة للمنتج. ويمكن أن يساعد تقليص الفترة الزمنية بين تقديم الطلب والموافقة عليه والاستخدام الفعّال للمنتج المؤسسات على تحويل عملية التسجيل الناجحة إلى علاقة نشطة مع العميل.

وينطبق المبدأ نفسه على المخاطر والامتثال. فالعميل الذي كان يعتبر شرعيًا عند تسجيله لا يظل دائمًا منخفض المخاطر لمجرد أن عمليات الفحص الأولية كانت ناجحة. ويمكن أن تساعد عمليات «اعرف عميلك» (KYC) المستمرة والرصد المتواصل المؤسسات على تحديث ملفات تقييم مخاطر العملاء مع تغير المعلومات أو السلوك أو الظروف.

كيف تدعم «مايكروبلينك» عملية تسجيل العملاء الجدد في قطاع الخدمات المالية

تعد الهوية أحد أهم ركائز عملية التسجيل في الخدمات المالية. تساعد «مايكروبلينك» المؤسسات المالية على بناء الثقة من خلال الجمع بين مسح المستندات والتحقق من الهوية، إلى جانب قدرات القياسات الحيوية والتحقق السلبي من الحيوية وكشف الاحتيال، المصممة خصيصًا لتجارب رقمية حديثة.

يمكن لـ «Microblink» الاندماج في سير العمل الحالي لعمليات التسجيل عبر واجهات برمجة التطبيقات (APIs) وحزم أدوات التطوير (SDKs)، مما يتيح للمؤسسات المالية أتمتة عمليات التحقق من الهوية مع الحفاظ على العمليات الأوسع نطاقًا التي تستخدمها لأغراض الامتثال وتقييم المخاطر واتخاذ القرارات المتعلقة بالعملاء. ومن خلال تسريع عملية التحقق من الهوية وتسهيلها للعملاء الشرعيين مع الكشف عن المؤشرات المرتبطة بالتلاعب والاحتيال، يمكن للمؤسسات تقليل العقبات غير الضرورية دون اعتبار الأمن وتجربة العملاء أولويتين متعارضتين.

ونظرًا لأن الثقة لا تنتهي بفتح الحساب، فإن المعلومات الاستخباراتية المتعلقة بالهوية يمكن أن تلعب دورًا يتجاوز مرحلة التسجيل الأولي، حيث تتعامل المؤسسات مع المخاطر المتغيرة طوال فترة العلاقة مع العميل.

أسئلة شائعة حول عملية استقبال عملاء الخدمات المالية

كم من الوقت يستغرق إتمام عملية التسجيل؟
قد يستغرق الأمر من بضع دقائق (بفضل الأتمتة) إلى عدة أيام بالنسبة للعملاء ذوي المخاطر العالية. ويؤدي تبسيط عملية التحقق من الهوية إلى تقليل الوقت بشكل كبير.

ما هي المستندات المطلوبة للامتثال لمتطلبات «اعرف عميلك» (KYC)؟
عادةً ما تكون بطاقة هوية صادرة عن الجهات الحكومية، وإثبات العنوان، وبالنسبة للشركات، مستندات الملكية الفعلية.

كيف يمكننا الحد من حالات التخلي عن العملية؟
قلل عدد الخطوات إلى أدنى حد، وقدم إرشادات واضحة، واسمح للمستخدمين بحفظ التقدم الذي أحرزوه. كما أن التحقق من الهوية في الوقت الفعلي يساعد في تقليل العقبات.

كيف يمكننا أتمتة عملية الفرز المتعلقة بمكافحة غسل الأموال؟
استفد من الأدوات التي تضم وصولاً مدمجًا إلى قواعد بيانات العقوبات والأشخاص المعرضين سياسيًّا (PEP) التي يتم تحديثها تلقائيًّا.

ماذا يحدث إذا فشلنا في اجتياز عملية التدقيق؟
قد تواجه المؤسسات غرامات مالية أو تشويهًا لسمعتها أو مشاكل تتعلق بالتراخيص. ولهذا السبب، تُعد سجلات التدقيق ومراقبة الامتثال في الوقت الفعلي أمرين ضروريين.

كيف تساعد Microblink: تبسيط عملية تسجيل العملاء الجدد في الخدمات المالية

تواجه العديد من فرق تطوير المنتجات عقبات بسبب الأدوات القديمة والموردين التقليديين الذين لم يتم تصميمهم لمواجهة تحديات الاحتيال في العصر الحديث أو تلبية توقعات تجربة المستخدم الحديثة. وهنا يأتي دور Microblink.

تم تصميم منصتنا للتحقق من الهوية، وهي منصة مؤتمتة بالكامل، خصيصًا للخدمات المالية. وتشمل ميزاتها ما يلي:

• معدلات
  نجاح عالية في عملية التحقق
• معالجة
  سريعة وفي الوقت الفعلي
• دعم الوثائق واللوائح
  العالمية
• ميزات
  مدمجة للكشف عن الحيوية ومنع الاحتيال
• دمج واجهة برمجة التطبيقات (API) في مسار التسجيل أو تطبيق
  الهاتف المحمول الخاص بك

يمكنك جذب المزيد من العملاء، بطريقة أكثر أمانًا، وبمعدل انخفاض أقل في عدد العملاء المنسحبين، دون المساس بالامتثال للوائح.

حالة استخدام في الواقع العملي

تمكن بنك رقمي يستخدم تقنية Microblink من تقليل وقت عملية التسجيل بنسبة 65٪، مع زيادة معدلات الموافقة وتقليل محاولات الاحتيال، كل ذلك مع الحفاظ على الامتثال التام لمعايير «اعرف عميلك» (KYC) ومكافحة غسل الأموال (AML).

الخلاصة: اجعل استراتيجية تأهيل الموظفين الجدد قادرة على مواكبة المستقبل

لم يعد تسجيل العملاء في قطاع الخدمات المالية مجرد متطلب تنظيمي فحسب؛ بل أصبح عاملاً مميزاً في المنافسة. فالمؤسسات التي تستطيع التحقق من الهويات بسرعة، والامتثال للوائح التنظيمية المتغيرة، وترك انطباع أول إيجابي، ستكسب المزيد من العملاء وتبني علاقات أكثر ديمومة.

من خلال اعتماد أطر عمل قائمة على المخاطر، والاستفادة من أدوات تكنولوجيا التنظيم (RegTech) مثل Microblink، والتصميم مع وضع المستخدم في الاعتبار، يمكن أن تتحول عملية التسجيل في مؤسستك من تجربة مرهقة إلى تجربة فعالة. لمعرفة المزيد حول كيفية مساعدة Microblink لمؤسستك في إنشاء مسارات تسجيل آمنة وسلسة، تواصل معنا اليوم.