Equilibrio entre el cumplimiento normativo, la experiencia de usuario y la prevención del fraude en el proceso de incorporación de clientes en los servicios financieros

Crear una experiencia de incorporación excelente en el sector de los servicios financieros siempre ha supuesto un reto por diversas razones, en concreto por el complejo marco normativo al que debe hacer frente el sector y los elevados niveles de fraude que lo afectan. Las entidades financieras deben verificar identidades, cumplir con la normativa KYC/AML, detectar fraudes sofisticados y ofrecer una experiencia de usuario fluida. A veces, esto puede parecer una tarea hercúlea para los gestores de producto. Sin embargo, hacerlo bien puede reportar grandes beneficios: los estudios demuestran que los bancos pueden perder hasta un 60 % de sus clientes potenciales debido a malas experiencias de incorporación. Esto significa que quienes gestionan correctamente la incorporación pueden obtener una ventaja competitiva significativa.

Por qué la incorporación de clientes es diferente en el sector de los servicios financieros

A diferencia de muchos otros sectores, el proceso de incorporación de clientes en el ámbito de los servicios financieros se desarrolla en un entorno normativo complejo. Dependiendo de la entidad, el cliente y la jurisdicción, las organizaciones pueden verse obligadas a verificar la identidad conforme a los requisitos de «conozca a su cliente» (KYC), realizar controles contra el blanqueo de capitales y las sanciones, llevar a cabo la diligencia debida sobre el cliente (CDD), conocer la titularidad real y mantener registros que demuestren cómo se tomaron las decisiones relativas a la incorporación de clientes.

El fraude complica aún más ese proceso. Las identidades falsas, las credenciales robadas, los documentos falsificados y los «deepfakes» hacen que las instituciones tengan que determinar si realmente se puede confiar en la persona o empresa con la que se establece la relación.

Al mismo tiempo, añadir un paso de verificación tras otro puede generar dificultades innecesarias para los clientes legítimos. Por lo tanto, un proceso eficaz de alta en los servicios financieros debe basarse en el riesgo, aplicando un escrutinio adicional cuando esté justificado, en lugar de obligar a todos los clientes a pasar por el mismo proceso. Y, dado que los estafadores recurren a identidades sintéticas, deepfakes y credenciales robadas, el proceso de alta en los servicios financieros debe ir más allá de marcar casillas. Debe ser dinámico, seguro y lo suficientemente inteligente como para adaptarse en tiempo real.

¿En qué consiste el proceso de incorporación de clientes en el sector de los servicios financieros?

El proceso exacto varía según la entidad y el tipo de cliente, pero el proceso de alta de clientes moderno suele comenzar con la recopilación de datos identificativos y la determinación de qué medidas de verificación y diligencia debida son necesarias. En lugar de pedir a los clientes que introduzcan manualmente cada dato, las entidades pueden utilizar la captura de documentos y la extracción de datos para rellenar los campos automáticamente. Cuando sea pertinente, la información como el nombre, la dirección, la fecha de nacimiento o el número de identificación del cliente también puede cotejarse con fuentes de datos externas fiables para corroborar los datos de identidad.

Este enfoque puede reducir la introducción manual de datos, al tiempo que ayuda a las entidades a detectar discrepancias entre la información facilitada por un cliente, la que figura en los documentos de identidad y la disponible en fuentes fiables.

La verificación de identidad puede combinar, por tanto, los controles de autenticidad de los documentos con datos biométricos y la comprobación de que la persona está viva, con el fin de determinar si un documento de identidad es legítimo y si la persona que lo presenta es su legítimo titular. La prevención del blanqueo de capitales, la verificación de sanciones y de personas políticamente expuestas (PEP), la evaluación de riesgos y otras medidas de diligencia debida con el cliente (CDD) pueden incorporarse al mismo flujo de trabajo más amplio.

No todos los casos darán lugar a una decisión automática inmediata. Las excepciones, la información contradictoria o los casos de riesgo elevado pueden remitirse a los analistas de cumplimiento para que los revisen más a fondo, lo que permite que las solicitudes sencillas sigan su curso, al tiempo que se centra la atención humana en los casos que realmente lo requieren.

Las dificultades a las que se enfrentan los equipos de productos de servicios financieros

Los responsables de producto del sector de los servicios financieros se enfrentan a una serie de retos específicos a la hora de diseñar experiencias de incorporación. En la tabla siguiente se resumen algunos de los principales problemas y se explica por qué son importantes.

Cómo crear una experiencia de incorporación de clientes excelente 

Para satisfacer las exigencias actuales, hay que replantearse el proceso de incorporación. Así es como se presenta el mejor modelo:

1. Diligencia debida por niveles basada en el riesgo

No todos los clientes requieren el mismo nivel de control. Los clientes con un elevado patrimonio o los clientes comerciales pueden dar lugar a una diligencia debida reforzada (EDD), mientras que los clientes particulares pueden requerir únicamente una diligencia debida estándar (CDD). Un marco de toma de decisiones progresivo te permite adaptar el nivel de verificación en función de las señales de riesgo.

2. Verificación de la identidad digital

Las comprobaciones automatizadas de identidad, que utilizan la inteligencia artificial para verificar los documentos de identidad oficiales, las selfies e incluso detectar si la persona está viva, agilizan el proceso de alta sin sacrificar la precisión. Las normas reguladoras del sector de los servicios financieros exigen comprobaciones más rigurosas que en la mayoría de los sectores, por lo que conviene buscar plataformas que cumplan esos requisitos.

3. KYC perpetuo (pKYC)

El concepto de pKYC se aleja de las comprobaciones puntuales. En su lugar, supervisa y actualiza de forma continua los perfiles de riesgo de los clientes. Es ideal para prevenir el fraude a largo plazo y reducir la carga que supone la reverificación.

4. Integraciones de API sin interrupciones

Las herramientas de incorporación deben integrarse con sus sistemas actuales —sistema bancario central, CRM, paneles de control de cumplimiento normativo— a través de API de incorporación digital, con el fin de garantizar un procesamiento directo y reducir los gastos operativos.

5. Detección automatizada de la lucha contra el blanqueo de capitales

Es fundamental realizar comprobaciones en tiempo real con las listas de vigilancia y las bases de datos de sanciones a nivel mundial. La automatización en este ámbito ahorra tiempo, mejora la coherencia y reduce el riesgo de incumplimientos normativos.

La incorporación de consumidores y empresas requiere enfoques diferentes

La incorporación de clientes no se limita a los consumidores particulares. Las entidades financieras que prestan servicio a empresas, sociedades y otros clientes comerciales también deben determinar si una empresa es legítima y conocer quién es su propietario o quién la controla.

Los procesos de «Conoce tu empresa» (KYB) pueden incluir la verificación de la información de la empresa contrastándola con los registros mercantiles y otras fuentes fidedignas, el análisis de las estructuras de propiedad y la identificación de los titulares reales finales. A continuación, es posible que se requiera la verificación de la identidad y la evaluación de las personas físicas asociadas a la empresa.

Por lo tanto, la incorporación de empresas y pymes puede implicar más información, más partes implicadas y requisitos de aprobación más complejos que la incorporación de clientes particulares. Los flujos de trabajo basados en el riesgo ayudan a las entidades a adaptar la diligencia debida en función del tipo de cliente, la estructura de propiedad, la ubicación geográfica y otros factores de riesgo relevantes, en lugar de obligar a clientes fundamentalmente diferentes a seguir un proceso idéntico.

Diseña el proceso de incorporación en función del cliente, no del canal

Los clientes del sector de los servicios financieros interactúan cada vez más con las entidades a través de páginas web, aplicaciones móviles, centros de atención al cliente y sucursales físicas. Estos canales no deberían funcionar como «islas» de incorporación independientes.

Un cliente potencial puede iniciar una solicitud en línea, subir un documento de identidad desde un dispositivo móvil y, más tarde, hablar con un empleado o completar otro paso a través de un canal diferente. Siempre que sea posible, la información y el estado de la solicitud deben seguir al cliente, de modo que no tenga que volver a iniciar la solicitud ni facilitar repetidamente la misma información.

Las API y la tecnología de incorporación integrada pueden ayudar a conectar la verificación de identidad, los sistemas de cumplimiento normativo, las plataformas bancarias centrales, los sistemas CRM y otros componentes de la pila tecnológica. El objetivo es ofrecer un proceso de incorporación coherente, independientemente de dónde lo inicie o lo finalice el cliente.

Combinar la automatización con una gestión eficaz de los expedientes

La automatización puede reducir drásticamente la cantidad de trabajo rutinario que conlleva la incorporación de nuevos clientes, pero las relaciones financieras complejas siguen requiriendo el criterio humano. Los mejores procesos de incorporación tienen en cuenta ambos aspectos.

Los casos de bajo riesgo que cumplan los requisitos establecidos pueden tramitarse mediante controles automatizados, mientras que las excepciones pueden derivarse a las colas de los analistas en función del motivo de la revisión, el nivel de riesgo o los conocimientos especializados necesarios. Los equipos de cumplimiento normativo necesitan información suficiente para comprender por qué se ha escalado un caso, revisar las pruebas pertinentes y tomar una decisión fundamentada sin tener que reconstruir manualmente todo el recorrido del cliente.

Un proceso claro de aprobación y gestión de expedientes también ayuda a las instituciones a gestionar la carga de trabajo y a mantener la coherencia. Los responsables pueden identificar dónde se acumulan los expedientes, los analistas pueden centrarse en las solicitudes que requieren atención y la institución puede mantener un registro de las comprobaciones, las pruebas y las decisiones relacionadas con cada cliente.

Recurre a la diligencia debida basada en el riesgo para reducir las fricciones innecesarias

No todos los clientes requieren el mismo nivel de escrutinio. Un solicitante minorista sin complicaciones y un cliente comercial complejo con múltiples beneficiarios efectivos plantean requisitos de incorporación fundamentalmente diferentes.

La incorporación basada en el riesgo permite a las entidades adaptar los procesos de verificación y diligencia debida en consecuencia. La diligencia debida estándar (CDD) puede ser suficiente para las relaciones de menor riesgo, mientras que los clientes de mayor riesgo o las circunstancias inusuales pueden dar lugar a una diligencia debida reforzada (EDD), a la presentación de documentación adicional o a una revisión manual.

Este enfoque ayuda a las instituciones a concentrar sus recursos allí donde el riesgo es mayor, al tiempo que evita pasos de verificación innecesarios para los clientes legítimos que presentan un menor riesgo.

Ayudar a los clientes cuando el proceso de incorporación se complica

Incluso un proceso de incorporación bien diseñado puede, en ocasiones, dejar al cliente con dudas sobre qué pasos seguir a continuación. Es posible que se rechace un documento por la calidad de la imagen, que un solicitante no entienda por qué se requiere información adicional o que un cliente empresarial tenga dudas sobre la documentación relativa a la titularidad.

Unas instrucciones claras en pantalla y unas explicaciones contextuales pueden resolver muchos de estos problemas sin necesidad de intervención. Cuando esto no sea posible, las entidades deberían ofrecer una vía adecuada para obtener ayuda. Dependiendo del negocio y del canal, esto podría incluir un chatbot para preguntas frecuentes, un chat en directo, correo electrónico, asistencia telefónica o la ayuda de un empleado en una sucursal o en un centro de atención al cliente.

Lo importante es que un problema de verificación no debe convertirse automáticamente en un motivo de abandono. Una asistencia eficaz ofrece a los clientes legítimos una forma de resolver las excepciones y continuar con el proceso de registro.

La incorporación no debería terminar con la activación de la cuenta

La apertura de la cuenta es un hito importante, pero no supone el final de la relación con el cliente. La información recopilada durante el proceso de incorporación puede ayudar a las entidades a facilitar la transición hacia la activación y la interacción inicial.

Una vez que se ha aprobado a un cliente, las entidades pueden orientarle hacia los siguientes pasos pertinentes, ya sea para ingresar fondos en una cuenta, configurar pagos, activar servicios adicionales o aprender a utilizar funciones importantes del producto. Reducir el tiempo que transcurre entre la solicitud, la aprobación y el uso efectivo del producto puede ayudar a las entidades a convertir una incorporación satisfactoria en una relación activa con el cliente.

El mismo principio se aplica al riesgo y al cumplimiento normativo. Un cliente que fuera legítimo en el momento de su incorporación no sigue siendo necesariamente de bajo riesgo de forma permanente solo porque las comprobaciones iniciales fueran satisfactorias. El proceso continuo de «conozca a su cliente» (KYC) y la supervisión constante pueden ayudar a las entidades a actualizar los perfiles de riesgo de los clientes a medida que cambian la información, el comportamiento o las circunstancias.

Cómo Microblink facilita el proceso de alta en los servicios financieros

La identidad es uno de los pilares más importantes del proceso de incorporación de clientes en los servicios financieros. Microblink ayuda a las entidades financieras a generar confianza combinando la captura de documentos y la verificación de identidad con funciones biométricas, de detección pasiva de vida y de detección de fraude, diseñadas para las experiencias digitales modernas.

Microblink puede integrarse en los flujos de trabajo de incorporación existentes a través de API y SDK, lo que permite a las entidades financieras automatizar las comprobaciones de identidad sin alterar los procesos generales que utilizan para el cumplimiento normativo, la evaluación de riesgos y la toma de decisiones sobre los clientes. Al agilizar y facilitar la verificación de identidad de los clientes legítimos, al tiempo que detectan indicios asociados a la manipulación y el fraude, las entidades pueden reducir las trabas innecesarias sin tener que considerar la seguridad y la experiencia del cliente como prioridades contrapuestas.

Y dado que la confianza no termina con la apertura de una cuenta, la inteligencia de identidad puede desempeñar un papel que va más allá de la incorporación inicial, a medida que las entidades se adaptan a los cambios en el nivel de riesgo a lo largo de toda la relación con el cliente.

Preguntas frecuentes sobre la incorporación de clientes del sector de los servicios financieros

¿Cuánto tiempo dura el proceso de incorporación?
Puede durar desde unos minutos (gracias a la automatización) hasta varios días en el caso de los clientes de alto riesgo. La optimización de la verificación de identidad reduce considerablemente el tiempo necesario.

¿Qué documentos se necesitan para cumplir con los requisitos de KYC?
Normalmente, un documento de identidad expedido por las autoridades públicas, un justificante de domicilio y, en el caso de las empresas, documentos que acrediten la titularidad real.

¿Cómo podemos reducir el abandono?
Reduciendo al mínimo los pasos, ofreciendo instrucciones claras y permitiendo a los usuarios guardar su progreso. La verificación de identidad en tiempo real también contribuye a reducir las dificultades.

¿Cómo podemos automatizar la detección de riesgos de blanqueo de capitales?
Aprovecha las herramientas que incorporan acceso a bases de datos de sanciones y de personas políticamente expuestas (PEP) que se actualizan automáticamente.

¿Qué ocurre si no superamos una auditoría?
Las instituciones pueden enfrentarse a multas, daños a su reputación o problemas con las licencias. Por eso son esenciales las pistas de auditoría y la supervisión del cumplimiento normativo en tiempo real.

Cómo ayuda Microblink: simplificando la incorporación de clientes en los servicios financieros

Muchos equipos de producto se ven frenados por herramientas obsoletas y proveedores tradicionales que no se diseñaron para hacer frente a los retos actuales en materia de fraude ni a las expectativas actuales en cuanto a la experiencia de usuario. Ahí es donde entra en juego Microblink.

Nuestra plataforma de verificación de identidad totalmente automatizada está diseñada específicamente para el sector de los servicios financieros. Entre sus características se incluyen:

• Altas tasas
  de éxito en la verificación
• Procesamiento
  rápido y en tiempo real
• Compatibilidad con documentos y normativas
  internacionales
• Detección de vida y prevención del fraude integradas de
  serie
• Integración de la API en tu proceso de incorporación o en tu aplicación
  móvil

Podrás captar más clientes, de forma más segura y con menos abandonos, sin renunciar al cumplimiento normativo.

Caso práctico real

Un banco digital que utiliza Microblink redujo el tiempo de registro en un 65 %, al tiempo que aumentó las tasas de aprobación y redujo los intentos de fraude, todo ello sin dejar de cumplir plenamente con las normas de KYC y AML.

Conclusión: prepara tu estrategia de incorporación para el futuro

La incorporación de clientes en el sector de los servicios financieros ya no es solo un requisito normativo, sino un factor diferenciador frente a la competencia. Las entidades que sean capaces de verificar rápidamente las identidades, cumplir con una normativa en constante evolución y causar una primera impresión positiva conseguirán más clientes y establecerán relaciones más duraderas.

Al adoptar marcos basados en el riesgo, aprovechar herramientas RegTech como Microblink y diseñar pensando en el usuario, tu proceso de incorporación puede pasar de ser una experiencia tediosa a convertirse en una herramienta eficaz. Para obtener más información sobre cómo Microblink puede ayudar a tu entidad a crear flujos de incorporación seguros y fluidos, ponte en contacto con nosotros hoy mismo.