Verificación de identidad para una experiencia de registro en un hotel del futuro

El sector hotelero mundial fue, sin duda, uno de los más afectados por la pandemia de la COVID-19. Nada merma tanto los viajes y los ingresos de los hoteles —ya sean de negocios o de ocio— como los cierres draconianos y el distanciamiento social. El resultado fue un sector en crisis.

El sector ya sabía que se encontraba en graves apuros en abril de 2020, apenas un mes después de que la pandemia se extendiera a escala mundial, según las principales conclusiones de la American Hotel & Lodging Association: por ejemplo, se preveía que el sector turístico se vería afectado nueve veces más que tras los atentados del 11 de septiembre y que los índices de ocupación hotelera en 2020 serían mucho peores que en 1933, es decir, en pleno apogeo de la Gran Depresión. Fue un acontecimiento de «cisne negro» sin precedentes.

¿Cómo se adaptaron y prosperaron los hoteles ante un acontecimiento mundial de tal magnitud? La pandemia tiene un lado positivo: los hoteles comenzaron a ofrecer un proceso de registro de huéspedes más fluido, lo que aportó mayor seguridad tanto a los huéspedes como a los propios hoteles. La verificación de identidad impulsada por la tecnología, mediante inteligencia artificial (IA) intuitiva, es una forma excelente de alcanzar estos dos objetivos. Por pura necesidad, la pandemia ha acelerado sin lugar a dudas la adopción de la tecnología de verificación en línea por parte del sector hotelero.

Un proceso de facturación más ágil

Cada vez son más las personas que buscan soluciones de registro online. Esto es lo que Deloitte opinaba sobre lo que denomina «huéspedes hoteleros de nueva generación»: «Los hoteleros deben potenciar al máximo la experiencia de los huéspedes y estar atentos a sus necesidades para fomentar la fidelidad y aumentar la repetición de visitas». ¡Es más fácil decirlo que hacerlo! Sin embargo, una experiencia de bienvenida (es decir, de registro de entrada) fluida puede marcar una diferencia significativa en cuanto a la experiencia del huésped. 

Esto es especialmente relevante para los huéspedes que realizan el registro de entrada en línea o a distancia, ya que no se presentan físicamente en recepción y, por lo tanto, pueden sentirse algo «vulnerables» al realizar la verificación en línea. Por ello, necesitan sentirse seguros durante este proceso. Además, es probable que sea el primer contacto que el huésped tenga con tu hotel y, como dice el refrán, «la primera impresión es la que cuenta».

Las ventajas de permitir que los huéspedes completen la verificación de su identidad antes de registrarse físicamente en un hotel son enormes, entre ellas:

• ayudar a los huéspedes a evitar las tediosas y largas esperas en la cola del mostrador de recepción
• garantizar que se eviten los errores relacionados con la verificación de identidad que pueden producirse en los registros manuales, lo que garantiza una mayor seguridad e integridad del proceso de verificación
• lo que permite a los hoteles automatizar los procesos de registro de entrada, integrar el sistema con los sistemas de gestión hotelera y capturar automáticamente todos los datos relevantes relacionados con la identidad, según sea necesario
• la posibilidad de que algunos hoteles adopten un modelo «sin contacto» y prescidan por completo de las zonas de recepción tradicionales

La verificación de identidad se basa en un supuesto fundamental sobre la identidad que se fundamenta en tres factores importantes: (1) que la persona objeto de verificación haya facilitado la información biométrica y los datos personales necesarios, (2) que dicha información sea objetivamente clara a efectos de la verificación (por ejemplo, que una fotografía cumpla criterios rigurosos en cuanto a los rasgos faciales visibles, la nitidez de la imagen, etc.) y (3) que tanto la persona como sus datos personales asociados puedan ser verificados de forma cruzada para comprobar su autenticidad.

Por supuesto, resulta mucho más fácil verificar la información biométrica cuando una persona se encuentra físicamente en el mostrador de registro de un hotel. La verificación puede resultar más complicada cuando el registro se realiza en línea, que es cada vez más la forma en que la gente prefiere hacerlo hoy en día, tal y como señala Deloitte más arriba. 

Entra en escena la IA. Una verificación en línea fiable y con un alto nivel de seguridad habría sido imposible antes de la llegada de la IA y, en particular, del aprendizaje automático (ML). Esta última tecnología, basada en la IA, permite a los sistemas aprender a partir de modelos de datos preexistentes en un ciclo infinito de aprendizaje e inteligencia exponenciales. El aprendizaje constante que impulsa una inteligencia cada vez mayor es el lema del ML. 

Por ello, una solución de registro online a través del móvil utiliza hoy en día el aprendizaje automático (ML) para garantizar el escaneo de documentos de identidad y la verificación biométrica facial, incluyendo características únicas como hologramas, logotipos, marcas de agua y microimpresión, que se han convertido en un estándar para los documentos de identidad en todo el mundo. Esta solución supone una molestia mínima para el huésped y ofrece las máximas garantías en materia de identidad para el hotel. Es una auténtica solución en la que todos salen ganando.

Mayor seguridad

La seguridad es un aspecto fundamental de la verificación inteligente de la identidad. Los hoteles se enfrentan a una amenaza constante de ser víctimas de actos delictivos, incluido el uso fraudulento de la identidad y las pérdidas económicas que ello conlleva. La identificación auténtica de los huéspedes es crucial en caso de facturas impagadas o conceptos pendientes, daños a los bienes del hotel —ya sean maliciosos o involuntarios— u otros problemas relacionados con la facturación que puedan surgir. Las posibles brechas de seguridad graves debidas al uso de identidades falsas por parte de delincuentes e incluso de elementos terroristas suponen un reto aún mayor para muchos hoteles. 

En la mayoría de las jurisdicciones, los hoteles están obligados por ley a recabar y conservar los datos del pasaporte u otros datos de identidad de los huéspedes. Esto supone una pesada carga en materia de seguridad para los hoteles. La magnitud de este problema quedó patente con la filtración masiva de datos que afectó al grupo hotelero Marriott en 2018, que provocó el robo de los números de pasaporte sin cifrar de más de cinco millones de huéspedes de la cadena hotelera.

Entonces, ¿qué es exactamente lo que debe buscar un hotel en su solución de verificación de identidad? Por un lado, la solución debe ser capaz de verificar una amplia gama de documentos de identidad, incluidos pasaportes, permisos de conducir y documentos nacionales de identidad. Es importante recordar que no existe una plantilla «estándar» internacional sobre cómo deben elaborarse los documentos de identidad o cómo deben presentar los datos. A nivel mundial, los documentos de identidad pueden diferir significativamente entre sí en lo que respecta, por ejemplo, a sus requisitos en materia de información biométrica o a la forma en que se muestran los datos personales en dichos documentos. 

Por otra parte, la solución debe ser rigurosa y exigente a la hora de verificar los documentos de identidad a distancia. La «forma tradicional» de aceptar documentos de identidad en forma de fotocopias y capturas de pantalla dejaba a los hoteles expuestos a imágenes manipuladas o procedentes de galerías de imágenes genéricas en línea, a menudo con fines maliciosos por parte del remitente. 

La solución debe ser lo suficientemente inteligente como para identificar imágenes potencialmente dudosas, así como para capturar automáticamente la imagen más nítida de un documento presentado a través de una cámara, si fuera necesario. También debe «dar sentido» a aquellas imágenes enviadas que puedan estar borrosas, oscurecidas, con baja resolución o presentadas en un ángulo ilegible, y rechazar dichos datos visuales siempre que no sean verificables.

Por supuesto, los hoteles no pueden eliminar por completo los riesgos de verse afectados por huéspedes malintencionados o delincuentes, por actos terroristas, por robos o por la sustracción de datos organizativos o personales. Tampoco puede ningún proceso de verificación de identidad ser jamás 100 % infalible. Sin embargo, una solución de verificación de identidad basada en inteligencia artificial puede contribuir en gran medida a reducir la vulnerabilidad de un hotel ante los riesgos relacionados con la identidad, sobre todo si también se utilizan otros datos que no procedan de documentos de identidad, como la comprobación de un justificante de domicilio u otros medios de identificación personal.

Puede que estemos en 2022 y que la situación en el sector hotelero haya vuelto en cierta medida a la normalidad, pero las repercusiones económicas de la pandemia aún se dejan sentir. Como consecuencia, los hoteleros deben ser aún más creativos y con visión de futuro a la hora de captar y fidelizar a sus huéspedes. La verificación de identidad ofrece soluciones que reportan beneficios tanto a los hoteles como a sus apreciados huéspedes.