¿Qué es una devolución?

Una devolución de cargo es la anulación de un pago realizado por un cliente mediante una tarjeta de crédito o débito. Se inicia cuando un cliente impugna una transacción ante su banco emisor o la entidad emisora de la tarjeta de crédito, que a su vez investiga la reclamación y tiene la autoridad para anular el pago realizado al comerciante. Las devoluciones de cargo sirven como mecanismo de protección del consumidor cuando surgen problemas con las compras, como el fraude, la falta de entrega de bienes o servicios, o discrepancias en la transacción.

En el proceso de devolución de cargo intervienen cuatro partes clave:

Titular de la tarjeta: el cliente que impugna la transacción
Banco emisor: el banco o la entidad emisora de la tarjeta de crédito del cliente que tramita la reclamación
Banco adquirente: el banco del comerciante que se encarga del procesamiento de los pagos
Comerciante: la empresa que recibió el pago original

Cuando se produce una devolución, los fondos se devuelven a la cuenta del cliente, y el comerciante pierde tanto el importe de la venta como, por lo general, debe hacer frente a comisiones adicionales. Este proceso es fundamentalmente diferente de un reembolso iniciado por el comerciante, ya que este se realiza sin intervención alguna del comerciante y está controlado por el sistema bancario.

Motivos habituales por los que se producen las devoluciones de cargo

Las devoluciones pueden deberse a diversos motivos, entre los que se incluyen:

Relacionadas con el fraude:

Uso no autorizado de datos de tarjetas de crédito robadas
Robo de identidad que da lugar a compras fraudulentas
Fraude sin presencia de la tarjeta en transacciones en línea

Errores del comerciante:

Incumplimiento en la entrega de los bienes o la prestación de los servicios prometidos
Retrasos significativos en el envío o la prestación del servicio
Productos defectuosos o dañados que no se ajustan a la descripción
Cobros duplicados o importes de facturación incorrectos
Errores de procesamiento o fallos técnicos

Problemas con el servicio de atención al cliente:

Dificultad para obtener reembolsos a través de los canales habituales del comerciante
Servicio de atención al cliente que no responde
Problemas con la facturación de suscripciones o cargos recurrentes no deseados
Políticas de devolución o reembolso poco claras

Discrepancias en las transacciones:

Cargos que difieren de lo acordado
Errores en la conversión de divisas
Confusión en la descripción del cargo (el cliente no reconoce el nombre del comerciante)

Contracargo frente a reembolso: diferencias clave

Es fundamental comprender la distinción entre devoluciones y reembolsos:

Reembolsos:

Iniciados y tramitados por el comerciante
El comerciante mantiene el control sobre la decisión
Sin comisiones adicionales para el comerciante
Preserva la relación con el cliente
Resolución más rápida (normalmente de 3 a 5 días laborables)

Contracargos:

Iniciadas por el cliente a través de su banco
El banco toma la decisión final, no el comerciante
El comerciante debe asumir las comisiones por devolución (entre 15 y 25 dólares por incidente)
Puede perjudicar la relación entre el comerciante y el cliente
Proceso más largo (entre 30 y 90 días para su resolución)
Puede afectar a la situación de la cuenta de procesamiento del comerciante

El proceso de devolución paso a paso

El proceso de devolución suele seguir estas etapas:

Inicio de la reclamación (día 1): El cliente se pone en contacto con su banco para reclamar una transacción, indicando el motivo y aportando la documentación justificativa
Revisión inicial (días 1-5): el banco emisor revisa la reclamación y determina si cumple los criterios para una devolución
Presentación de la devolución (días 5-10): Si es válida, el banco presenta una devolución formal, debitando inmediatamente la cuenta del comerciante y abonando el importe al cliente
Notificación al comerciante (días 10-15): El banco adquirente notifica al comerciante la devolución y le facilita los detalles de la reclamación
Plazo de respuesta del comerciante (días 15-45): El comerciante tiene la oportunidad de aceptar la devolución o de aportar pruebas para impugnarla (representación).
Revisión bancaria (días 45-75): si el comerciante impugna la devolución, el banco emisor revisa todas las pruebas presentadas por ambas partes
Decisión definitiva (días 75-90): El banco toma una decisión definitiva, que puede dar lugar a la anulación o a la confirmación de la devolución
Arbitraje (opcional): en casos excepcionales, las disputas pueden derivarse al arbitraje de la red de tarjetas para su resolución definitiva

Repercusiones financieras y costes para los comerciantes

Las devoluciones tienen importantes consecuencias financieras para las empresas:

Costes directos:

Comisiones por devolución que oscilan entre 15 y 25 dólares por incidente
Pérdida del importe original de la venta
Pérdida de la mercancía enviada o de los servicios prestados
Costes administrativos derivados de la gestión de las disputas

Costes indirectos:

Aumento de las tarifas de procesamiento de pagos debido a unas tasas elevadas de devoluciones
Posible cancelación de la cuenta si las tasas de devolución superan el 1 % de las transacciones
Daño a la reputación del comerciante y a las relaciones con los clientes
Tiempo y recursos dedicados a la gestión de las devoluciones

Riesgos empresariales:

Los comerciantes con índices de devoluciones excesivos pueden ser incluidos en programas de seguimiento
Los casos graves pueden dar lugar a la inclusión en la lista MATCH, lo que dificulta la obtención de nuevas cuentas de comerciante
Algunos procesadores de pagos pueden cancelar las cuentas si las tasas de devolución son constantemente elevadas

Es fundamental que las empresas cuenten con políticas y procedimientos claros para gestionar eficazmente las devoluciones y minimizar su incidencia, con el fin de mantener una buena reputación ante los procesadores de pagos y preservar la estabilidad financiera.