El fraude en las tasas de rendimiento: cómo las empresas contrarrestan una amenaza multifacética
En el mundo del comercio minorista, el derecho a devolver productos es como un rito de iniciación para el consumidor. Cada compra conlleva múltiples expectativas, entre ellas una experiencia fluida de devolución, reembolso y/o cambio, en caso de que finalmente sea necesario.
Para el minorista, ofrecer esta experiencia es fundamental. Especialmente en el panorama posterior a la COVID-19, en el que para las empresas que compiten entre sí se ha vuelto aún más importante fidelizar a los clientes y evitar fricciones. Del mismo modo que las compras se han vuelto omnicanal y bajo demanda, ahora lo mismo puede decirse de las devoluciones.
Es tan importante que el 96 % de los compradores afirmaron que seguirían comprando en la misma tienda gracias a una política de devoluciones sencilla. Los consumidores quieren políticas de devolución transparentes desde el principio, múltiples opciones de reembolso y cambio (por ejemplo, comprar por Internet y devolver en tienda), dinero en efectivo en lugar de vales de compra y, en todos los casos, rapidez en la entrega.
Si bien satisfacer estas necesidades puede contribuir a generar valor para el cliente a lo largo de toda su relación con la empresa, también conlleva una serie de costes. Uno de ellos es dejar a la empresa expuesta al fraude en las devoluciones. Por ello, las empresas que desean ofrecer un proceso de devoluciones fluido a sus clientes, al tiempo que se protegen de los actores malintencionados, se enfrentan a un delicado equilibrio.
¿Qué es el fraude en las devoluciones?
Al igual que en cualquier otro ámbito en el que se producen estafas, el fraude en las devoluciones adopta muchas formas y magnitudes. No existe una solución única que sirva para todo a la hora de prevenir y detectar a los estafadores, ya sea en el ámbito del comercio minorista físico o digital. Sin embargo, para decirlo sin rodeos, el fraude en las devoluciones se produce cuando alguien (el propio comprador o cualquier otra persona) intenta engañar al vendedor durante el proceso de devolución.
A continuación se presentan algunos de los principales ejemplos de fraude en las devoluciones tal y como se da en la actualidad:
Basado en el robo: Uno de los tipos más comunes de fraude en las devoluciones implica dos delitos en uno. En pocas palabras, el autor roba un artículo y luego intenta devolverlo de forma fraudulenta, a menudo para obtener un reembolso en efectivo.
Fraude con recibos: Por supuesto, el fraude en las devoluciones basado en el robo resulta prácticamente imposible cuando las empresas exigen un recibo para tramitar los reembolsos. No obstante, algunos estafadores utilizan recibos falsificados o falsos (físicos o digitales) para obtener reembolsos por artículos robados o que no cumplen los requisitos (por ejemplo, por haber caducado el plazo de devolución).
«Wardrobing»: Aunque puede adoptar diferentes formas, se trata de un ejemplo de fraude que elude o incumple la política de devoluciones del vendedor. Es una práctica habitual en el sector de la moda: una persona se pone la prenda (sin quitar las etiquetas) y luego la devuelve como si no se hubiera usado. Es el tipo más habitual de fraude en las devoluciones, y muchos consumidores cometen «wardrobing» pensando que se trata de una infracción inocente, cuando en realidad es un fraude.
Manipulación de precios: otra forma variada de fraude en las devoluciones, la manipulación de precios (o «switching»), puede consistir en que un estafador compre un artículo de bajo coste y sustituya su etiqueta de precio por la de un artículo más caro, para luego devolverlo y obtener un beneficio. En otro ejemplo, se compra un artículo de sustitución más caro o de mayor calidad, mientras que se devuelve un modelo antiguo o un artículo de menor coste (lo que puede engañar a un empleado de la tienda que no esté al tanto).
Fraude por parte de los empleados: En algunos casos, el fraude en las devoluciones no solo afecta al consumidor. Se han dado casos de empleados de confianza que han actuado como cómplices o como únicos autores de estafas, ya sea aceptando una devolución sin un recibo válido, ayudando a alguien a realizar una devolución basada en un robo o eludiendo o aprovechándose de alguna otra forma de la política de devoluciones de la empresa.
Fraude de la caja vacía: cada vez más habitual en el ámbito del comercio electrónico (y conocido generalmente como «fraude de reembolso»), consiste en que un estafador alega que un artículo que ha recibido falta o está dañado con el fin de obtener un reembolso en efectivo, ya sea parcial o total.
¿Qué prevalencia tiene el fraude en las devoluciones?
Es más habitual de lo que crees. Según la Federación Nacional de Minoristas (NRF), por cada 100 dólares en productos devueltos durante 2021, se perdieron 10,30 dólares debido al fraude en las devoluciones. Y lo que es aún más alarmante, esa cifra va en aumento: el año anterior solo se perdían 5,90 dólares por cada 100 dólares.
Uno de los aspectos más frustrantes del fraude en las devoluciones es que agrava una pérdida ya de por sí inevitable para las empresas. Aunque la frase «perder una venta, ganar un cliente» pueda parecer cierta, las devoluciones online, por ejemplo, pueden suponer a las empresas un coste de entre 10 y 20 dólares por tramitar. Si a esto le sumamos una asombrosa tasa de devolución del 20,8 % en los productos comprados por Internet, se ha convertido en un problema demasiado grande como para evitarlo o controlarlo, hasta tal punto que los grandes minoristas como Amazon y Walmart simplemente dan por perdidas varias devoluciones (es decir, reembolsan a los clientes sin exigirles que devuelvan los artículos) cuando resulta demasiado costoso desde el punto de vista logístico gestionarlas.
Por supuesto, esto hace que los minoristas sean vulnerables a las numerosas formas de «fraude en los reembolsos» mencionadas anteriormente. El problema se agrava durante la época del año de mayor actividad comercial: la temporada navideña. Debido a la avalancha de envíos, las empresas de comercio electrónico se ven desbordadas por los pedidos y las devoluciones legítimas, lo que facilita que los estafadores, ya sea con tácticas pasivas o agresivas, se cuelen entre las rendijas del sistema.
¿Cómo pueden las empresas combatir el fraude en las devoluciones?
Como se ha señalado anteriormente, no hay una única respuesta válida. Sin embargo, existen varias prácticas recomendadas que las empresas, tanto las que operan en Internet como las que tienen un establecimiento físico, pueden aplicar.
Para empezar, es importante contar con las políticas y los sistemas adecuados. Las empresas con políticas laxas (por ejemplo, que no exijan el recibo) o con sistemas mínimos (por ejemplo, un registro deficiente) no solo están en riesgo, sino que se convierten en blanco de los estafadores. Establecer parámetros sobre las devoluciones en efectivo, las fechas de caducidad y otras políticas estrictas, al tiempo que se mantiene un registro organizado de los recibos, el historial de compras y otros datos de los consumidores, son métodos fundamentales para la prevención y detección del fraude en las devoluciones.
Además, un buen plan solo es tan bueno como quienes lo siguen. Las empresas deben estar atentas a la hora de formar a sus empleados sobre las políticas de devoluciones, cómo detectar el fraude (por ejemplo: ¿tiene su empresa clientes que devuelven productos de forma habitual?) y otras tácticas de resiliencia. Hacerlo no solo servirá para hacer frente a los estafadores externos, sino que también puede sacar a la luz o prevenir a los propios empleados con intenciones maliciosas.
Por último, el mismo protocolo de seguridad que se exige para dar de alta y autenticar a los clientes también debería aplicarse a las devoluciones, en forma de verificación de identidad. El proceso puede ser tan sencillo como pedir al consumidor que presente un documento de identidad o el medio de pago correspondiente al intentar realizar una devolución (algo habitual entre la mayoría de los minoristas) o más avanzado, como exigir el reconocimiento facial junto con el documento de identidad para garantizar que los consumidores son quienes dicen ser.
Independientemente del nivel de sofisticación, supone un gran factor disuasorio para los estafadores que intentan eludir cualquier intento de revelar su verdadera identidad. Por otro lado, los consumidores que devuelven artículos de buena fe suelen estar dispuestos a facilitar su documento de identidad si ello facilita el proceso de cambio.
