La fraude liée aux taux de rendement : comment les entreprises contrent une menace aux multiples facettes
Dans le secteur de la vente au détail, le droit de retour des articles est en quelque sorte un passage obligé pour le consommateur. Chaque achat s'accompagne de nombreuses attentes, notamment celle de bénéficier d'une procédure de retour, de remboursement et/ou d'échange sans encombre si cela s'avère nécessaire.
Pour le commerçant, offrir cette expérience est essentiel. Surtout dans le contexte post-COVID, où il est devenu encore plus crucial pour les entreprises concurrentes de fidéliser leur clientèle et d’éviter les frictions. Tout comme le shopping est désormais omnicanal et à la demande, il en va de même pour les retours.
C'est d'ailleurs si important que 96 % des acheteurs ont déclaré qu'ils resteraient fidèles au même détaillant grâce à une politique de retour simple. Les consommateurs souhaitent bénéficier dès le départ de politiques de retour transparentes, de multiples options de remboursement et d'échange (par exemple, acheter en ligne et retourner en magasin), un remboursement en espèces plutôt qu'un avoir en magasin, et, pour tous ces aspects, une rapidité de traitement.
Si répondre à ces besoins peut contribuer à renforcer la valeur à vie du client, cela implique également des coûts. L'un d'entre eux est le risque d'exposer votre entreprise à la fraude liée aux retours. Les entreprises qui souhaitent offrir à leurs clients un processus de retour fluide tout en se protégeant contre les acteurs malveillants doivent donc trouver le juste équilibre.
Qu'est-ce que la fraude aux retours ?
Comme dans tout secteur exposé à la fraude, la fraude aux retours revêt des formes très variées. Il n’existe pas de solution universelle pour prévenir et détecter les fraudeurs, que ce soit dans le commerce de détail physique ou en ligne. Pour le dire sans détours, la fraude aux retours consiste en une tentative de tromperie de la part d’une personne (qu’il s’agisse du client concerné ou d’un tiers) à l’encontre du vendeur au cours du processus de retour.
Voici quelques-uns des principaux exemples de fraude aux remboursements telle qu'elle se présente aujourd'hui :
Fraude par vol : L'un des types les plus courants de fraude aux retours consiste en deux délits en un. En termes simples, un malfaiteur vole un article, puis tente de le retourner de manière frauduleuse, souvent pour obtenir un remboursement en espèces.
Fraude aux tickets de caisse : bien sûr, la fraude aux retours liée au vol devient pratiquement impossible lorsque les commerces exigent un ticket de caisse pour traiter les remboursements. Néanmoins, certains fraudeurs utilisent des tickets de caisse contrefaits ou falsifiés (physiques ou numériques) pour obtenir le remboursement de marchandises volées ou non éligibles (par exemple, en cas de dépassement du délai de retour).
Le « wardrobing » : bien qu’il puisse prendre différentes formes, il s’agit d’un exemple de fraude qui contourne ou enfreint la politique de retour d’un vendeur. Ce phénomène, particulièrement courant dans le secteur de l’habillement, consiste pour une personne à porter des vêtements (tout en conservant les étiquettes) puis à les retourner comme s’ils n’avaient jamais été utilisés. Il s'agit du type de fraude aux retours le plus courant ; de nombreux consommateurs se livrent au « wardrobing » en pensant qu'il s'agit d'un délit anodin, alors qu'il s'agit en réalité d'une fraude.
Manipulation des prix : autre forme variée de fraude aux retours, la manipulation des prix (ou « switching ») peut consister, pour un fraudeur, à acheter un article bon marché et à remplacer son étiquette de prix par celle d'un article plus cher, pour ensuite le retourner et en tirer un profit. Dans un autre cas, un article de remplacement plus cher ou de meilleure qualité est acheté, tandis qu'un modèle plus ancien ou un article moins cher (ce qui peut tromper un employé du magasin non averti) est retourné.
Fraude commise par des employés : dans certains cas, la fraude aux retours ne concerne pas uniquement le consommateur. Il arrive que des employés de confiance agissent en tant que complices ou auteurs uniques d’escroqueries, qu’il s’agisse d’accepter un retour sans ticket de caisse valide, d’aider quelqu’un à effectuer un retour issu d’un vol, ou encore de contourner ou d’exploiter de toute autre manière la politique de retour de l’entreprise.
Fraude à la « boîte vide » : de plus en plus courante dans le secteur du commerce électronique (et communément appelée « fraude au remboursement »), cette pratique consiste, pour un fraudeur, à prétendre qu’un article livré est manquant ou endommagé afin d’obtenir un remboursement partiel ou intégral en espèces.
Quelle est l'ampleur du phénomène de fraude liée aux retours ?
C'est plus courant que vous ne le pensez. Selon la National Retail Federation (NRF), sur chaque tranche de 100 dollars de marchandises retournées en 2021, 10,30 dollars ont été perdus à cause de la fraude liée aux retours. Plus alarmant encore, ce chiffre est en hausse : l’année précédente, la perte s’élevait à seulement 5,90 dollars pour chaque tranche de 100 dollars.
L’un des aspects les plus frustrants de la fraude aux retours est qu’elle aggrave une perte déjà inévitable pour les entreprises. Si l’adage « perdre une vente, gagner un client » peut sembler juste, le traitement des retours en ligne, par exemple, peut coûter entre 10 et 20 dollars aux entreprises. À cela s’ajoute un taux de retour stupéfiant de 20,8 % pour les produits achetés en ligne, c’est devenu un problème trop important pour être évité ou maîtrisé, à tel point que les géants de la distribution comme Amazon et Walmart préfèrent tout simplement passer par pertes et profits certains retours (c’est-à-dire rembourser les clients sans leur demander de renvoyer les articles) lorsque leur gestion devient trop coûteuse sur le plan logistique.
Bien sûr, cela expose les commerçants aux nombreuses formes de « fraude aux remboursements » énumérées ci-dessus. Le problème s'aggrave pendant la période de forte activité commerciale de l'année : les fêtes de fin d'année. En raison d'un afflux massif de livraisons, les entreprises de commerce électronique sont submergées par les commandes et les retours légitimes, ce qui permet aux fraudeurs, qu'ils emploient des tactiques passives ou agressives, de passer entre les mailles du filet plus facilement.
Comment les entreprises peuvent-elles lutter contre la fraude liée aux retours ?
Comme indiqué plus haut, il n'y a pas de réponse unique. Il existe toutefois plusieurs bonnes pratiques que les entreprises, qu'elles soient en ligne ou physiques, peuvent mettre en œuvre.
Pour commencer, il est important de mettre en place des politiques et des systèmes adaptés. Les entreprises dont les politiques sont laxistes (par exemple, aucune facture n’est exigée) ou dont les systèmes sont rudimentaires (par exemple, une gestion insuffisante des archives) ne sont pas seulement exposées à des risques, elles sont carrément prises pour cibles. La définition de critères précis concernant les retours en espèces, les dates d’expiration et d’autres règles strictes, tout en conservant un registre organisé des tickets de caisse, de l’historique des achats et d’autres indicateurs relatifs aux consommateurs, constitue un ensemble de mesures essentielles pour prévenir et détecter la fraude liée aux retours.
De plus, la qualité d’un bon plan dépend entièrement de ceux qui le mettent en œuvre. Les entreprises doivent veiller à former leurs employés aux politiques de retour, à la manière de repérer les fraudes (par exemple : votre entreprise compte-t-elle des clients qui effectuent des retours à répétition ?) et à d’autres stratégies de résilience. Cela permettra non seulement de lutter contre les fraudeurs externes, mais aussi de démasquer ou de dissuader les employés animés d’intentions malveillantes.
Enfin, le même protocole de sécurité requis pour l'inscription et l'authentification des clients devrait également s'appliquer aux retours, sous la forme d'une vérification d'identité. Ce processus peut être aussi simple que de demander au consommateur de présenter une pièce d'identité ou le moyen de paiement utilisé lors du retour (pratique courante chez la plupart des détaillants), ou plus sophistiqué, comme exiger une reconnaissance faciale en plus de la pièce d'identité afin de s'assurer que les consommateurs sont bien ceux qu'ils prétendent être.
Quel que soit son niveau de sophistication, ce système constitue un formidable moyen de dissuasion pour les fraudeurs qui cherchent à contourner toute tentative visant à révéler leur véritable identité. En revanche, les consommateurs qui souhaitent réellement retourner des articles sont souvent disposés à fournir une pièce d'identité si cela permet de faciliter l'échange.
