Cómo prepararse para los picos de devoluciones durante eventos de gran importancia, como el Mundial
Cada cuatro años, la atención del mundo se centra en la Copa del Mundo de la FIFA. Millones de aficionados reservan viajes, compran productos oficiales, se suscriben a servicios de streaming, realizan apuestas deportivas y hacen innumerables compras por Internet relacionadas con el torneo.
Para las empresas, estos momentos suponen enormes oportunidades de ingresos. También crean las condiciones ideales para que se produzcan picos de fraude y devoluciones.
El Mundial es solo un ejemplo. Se observan patrones similares durante la Super Bowl, el Black Friday, las grandes giras de conciertos, los lanzamientos de productos y otros eventos con gran demanda. Cada vez que se dispara el volumen de transacciones, los estafadores suelen aparecer.
Las organizaciones que esperan a que empiecen a aumentar las devoluciones ya han perdido un tiempo valioso. La estrategia más eficaz consiste en prepararse antes de que la demanda alcance su punto álgido.
Por qué los grandes eventos suponen un riesgo de devolución
Los eventos de gran repercusión conllevan varias circunstancias que aumentan simultáneamente el riesgo de devoluciones.
En primer lugar, el volumen de transacciones aumenta considerablemente. Un mayor número de compras genera, como es lógico, más disputas, incluso entre clientes legítimos.
En segundo lugar, los estafadores se aprovechan de la urgencia. Los consumidores que se apresuran a comprar entradas, productos o paquetes de viaje pueden ser menos cautelosos, lo que crea oportunidades para el robo de datos de pago y los ataques de apropiación de cuentas.
En tercer lugar, aumentan las expectativas de los clientes. Los retrasos en las entregas, los cambios en los eventos, la confusión con las suscripciones y los problemas de cumplimiento pueden contribuir al uso indebido por parte de los propios clientes y al fraude amistoso.
El resultado es una tormenta perfecta en la que aumentan al mismo tiempo tanto las reclamaciones fraudulentas como las legítimas.
El panorama de las devoluciones ha cambiado
Las estrategias tradicionales de prevención de devoluciones suelen centrarse en gran medida en las reglas a nivel de transacción.
Sin embargo, las operaciones de fraude modernas rara vez se basan en un único vector de ataque. Por el contrario, combinan credenciales de pago robadas, identidades sintéticas, la creación masiva de cuentas, la suplantación de dispositivos y una infraestructura de compras automatizada para llevar a cabo operaciones de abuso a gran escala.
El problema es que muchas organizaciones evalúan estas señales de forma independiente.
Una transacción puede parecer legítima si se analiza únicamente a partir de los datos de pago. Sin embargo, esa misma transacción puede revelar una realidad muy diferente cuando se analizan conjuntamente los indicadores relacionados con la identidad, el dispositivo, el comportamiento y el proceso de registro.
Por eso, la prevención de las devoluciones de cargo comienza, cada vez más, mucho antes de que se produzca la autorización del pago.
Priorizar la identidad antes de la transacción
Una de las formas más eficaces de reducir las devoluciones posteriores es generar una mayor confianza durante el proceso de incorporación.
La verificación de la identidad de los clientes, la validación de documentos, la detección de identidades sintéticas y la identificación de comportamientos sospechosos durante el proceso de alta pueden ayudar a evitar, desde el principio, que las cuentas de alto riesgo entren en el ecosistema.
Cuanto antes se detecte el fraude, menos oportunidades tendrán los estafadores de sacar provecho de las credenciales robadas o de hacer un uso indebido de las cuentas de los clientes. Este cambio aleja a las organizaciones de una gestión reactiva de las devoluciones y las orienta hacia una prevención proactiva del fraude.
Presta atención a cualquier actividad inusual en tu cuenta
Los grandes eventos suelen crear las condiciones ideales para que se produzcan actividades sospechosas en las cuentas. Los estafadores suelen centrarse en las cuentas de clientes existentes, ya que estas ya contienen métodos de pago de confianza, direcciones guardadas, programas de fidelización e historiales de transacciones consolidados. En lugar de crear cuentas nuevas, los atacantes suelen intentar pasar desapercibidos entre el comportamiento habitual de los clientes.
Las organizaciones deben estar atentas a indicadores como patrones de inicio de sesión inusuales, cambios inesperados en los dispositivos, actualizaciones del perfil de la cuenta, comportamientos de compra anómalos o aumentos repentinos en el volumen de transacciones. La evaluación de estas señales, junto con la información sobre identidades y pagos, puede ayudar a identificar cuentas comprometidas o de alto riesgo antes de que se produzcan transacciones fraudulentas.
Reforzar la verificación de los pagos
Los eventos con gran afluencia suelen provocar un aumento significativo de las transacciones sin presencia física de la tarjeta (CNP).
Comprobar que un método de pago es legítimo y está asociado a un usuario de confianza puede reducir el fraude sin generar dificultades innecesarias.
Las organizaciones que combinan la verificación de pagos con la inteligencia de identidad obtienen una visión más clara de quién realiza la transacción, y no se limitan a comprobar si un número de tarjeta parece válido. Este contexto adicional resulta especialmente valioso en períodos de riesgo elevado.
Crear defensas en varias capas
No hay ninguna medida de control que por sí sola pueda eliminar las devoluciones.
Las organizaciones mejor preparadas para grandes eventos suelen contar con varias capas de protección que funcionan de forma conjunta, entre las que se incluyen:
- Verificación de identidad
- Inteligencia de los dispositivos
- Detección de fraudes
- Análisis del comportamiento
- Verificación del pago
- Seguimiento continuo de los riesgos
El objetivo no es detener cada transacción fraudulenta de forma individual. El objetivo es hacer que el abuso resulte complicado, costoso y difícil de ampliar.
Prepararse para la próxima oleada
Ya sea que el detonante sea el Mundial, un gran evento deportivo, una campaña de rebajas o el lanzamiento viral de un producto, los picos de devoluciones se están convirtiendo en una parte previsible del comercio moderno.
Las organizaciones que se preparan con antelación obtienen una ventaja. Al reforzar la verificación de la identidad, supervisar la actividad de las cuentas, validar las señales de pago y adoptar una estrategia antifraude por niveles, las empresas pueden reducir las pérdidas sin dejar de ofrecer una experiencia fluida al cliente.
