Fraude por parte de personas de confianza

El fraude amistoso, también conocido como fraude por devolución de cargo o «hurto cibernético», es una práctica engañosa en la que un consumidor impugna intencionadamente una transacción legítima con tarjeta de crédito para obtener un reembolso o evitar el pago de un producto o servicio. A diferencia de los casos reales de fraude, el fraude amistoso lo cometen personas que han realizado una compra de forma voluntaria, han recibido el artículo o el servicio, pero posteriormente alegan que la transacción no estaba autorizada o era fraudulenta.

Este tipo de fraude se ha convertido en un problema importante para las empresas, ya que el fraude amistoso representa aproximadamente el 70 % de todos los casos de fraude con tarjetas y supone un coste anual de más de 132 000 millones de dólares para los comerciantes. Esta práctica es especialmente frecuente en el comercio electrónico, los juegos en línea, los servicios de suscripción y la venta de productos digitales, donde la facilidad para impugnar transacciones en línea la ha hecho cada vez más atractiva para los consumidores deshonestos.

Ejemplos comunes y señales de alerta

Situaciones típicas de fraude amistoso

Fraude por «arrepentimiento del comprador»

• El cliente compra un artículo caro, lo utiliza y luego alega que no estaba autorizado
• Suele producirse con artículos de lujo, productos electrónicos o artículos de temporada, una vez que pasa la novedad

Fraude familiar

• Un familiar (a menudo un hijo) realiza compras con la tarjeta de uno de los padres
• El progenitor descubre los cargos y los impugna alegando que no están autorizados, en lugar de abordar el problema familiar

Fraude por transacción olvidada

• El cliente olvida de verdad haber realizado una compra, especialmente en el caso de suscripciones o pequeños cargos recurrentes
• En lugar de ponerse en contacto con el comerciante, solicita inmediatamente una devolución

Abuso de los servicios de suscripción

• El cliente se inscribe en una prueba gratuita, se olvida de cancelarla y luego impugna los cargos posteriores
• Puede seguir utilizando el servicio mientras alega que los cargos no estaban autorizados

Señales de alerta a tener en cuenta

• Clientes que repiten devoluciones: el mismo cliente presenta múltiples reclamaciones en distintos periodos de tiempo
• Reclamaciones de alto valor: devoluciones de cargos por artículos caros poco después de la confirmación de la entrega
• Reclamaciones sobre productos digitales: alegaciones de no recepción de productos descargables o de acceso inmediato
• Patrones temporales de las suscripciones: disputas presentadas inmediatamente después de que finalicen los periodos de prueba gratuitos
• Reclamaciones tras la confirmación de entrega: reclamaciones por no haber recibido el producto a pesar de que se haya confirmado la entrega en la dirección de facturación

Estrategias de prevención para los comerciantes

Medidas de seguridad en las transacciones

Autenticación mejorada

• Implementar la autenticación 3D Secure (3DS) para las transacciones sin presencia física de la tarjeta
• Utilizar la autenticación multifactorial para compras de alto valor
• Exigir la verificación del CVV y la coincidencia con el servicio de verificación de direcciones (AVS)

Comunicación clara

• Utilizar nombres de comerciantes reconocibles en los extractos de facturación
• Envía confirmaciones de compra detalladas y recibos inmediatamente después de las transacciones
• Facilite información de contacto clara para las consultas al servicio de atención al cliente

Documentación y mantenimiento de registros

Registros exhaustivos de las transacciones

• Mantenga registros detallados de las interacciones con los clientes, incluidas las direcciones IP y la información de los dispositivos
• Mantener registros de las confirmaciones de entrega, los números de seguimiento y las comunicaciones con los clientes
• Documentar cualquier interacción con el servicio de atención al cliente o solicitud de reembolso

Protección de las condiciones de servicio

• Indique claramente las políticas de reembolso y devolución durante el proceso de pago
• Exigir a los clientes que acepten los términos y condiciones
• Incluir cláusulas de prevención de devoluciones de cargo en las condiciones del servicio

Gestión de las relaciones con los clientes

Servicio de atención al cliente proactivo

• Responder rápidamente a las consultas y reclamaciones de los clientes
• Ofrecer procesos de reembolso sencillos para los casos justificados
• Supervisar la satisfacción de los clientes y abordar sus inquietudes antes de que den lugar a devoluciones

Gestión de suscripciones

• Enviar correos electrónicos de recordatorio antes de los cobros periódicos
• Ofrecer opciones de cancelación sencillas
• Ofrece opciones de pausa o modificación para los servicios de suscripción

Cómo hacer frente a las devoluciones por fraude «amistoso»

El proceso de reasignación

Recopilar pruebas convincentes

• Recopila toda la documentación de las transacciones, incluidos los códigos de autorización y las marcas de tiempo
• Obtener confirmaciones de entrega, información de seguimiento y pruebas de que el cliente ha recibido el pedido
• Recopila los registros de comunicación con el cliente que demuestren el reconocimiento de la compra

Elabora tu argumentación

• Demuestre que la transacción fue legítima y autorizada por el titular de la tarjeta
• Presente pruebas de la entrega del producto o servicio
• Aporta pruebas de que el cliente recibió y utilizó el producto o servicio

Tipos de pruebas clave

Pruebas de la transacción

• Registros de autorización y liquidación de la tarjeta de crédito
• Resultados de la verificación del CVV y del AVS
• Registros de autenticación 3D Secure

Pruebas de entrega

• Confirmaciones de envío y números de seguimiento
• Recibos de entrega con direcciones coincidentes
• Registros digitales de entrega para productos en línea

Pruebas de interacción con el cliente

• Correos electrónicos en los que se confirma la compra
• Registros de interacciones con el servicio de atención al cliente
• Datos de uso de la cuenta que muestren un uso continuado de los productos o servicios

Plazos de respuesta y buenas prácticas

• Responder a las notificaciones de devolución de cargo dentro del plazo establecido (normalmente entre 7 y 10 días)
• Presentar un expediente de pruebas claro y bien organizado
• Incluir una carta de refutación detallada en la que se explique por qué debe revertirse la devolución
• Supervisar los resultados de la reclamación para mejorar las respuestas futuras

Repercusiones y costes del fraude «amistoso»

Impacto financiero directo

Costes inmediatos

• Comisiones por devolución que oscilan entre 20 y 100 dólares por disputa
• Pérdida de ingresos por transacciones reembolsadas
• Costes de tramitación y administrativos derivados de la gestión de las disputas

Consecuencias a largo plazo

• Aumento de las comisiones de tramitación debido a las elevadas tasas de devoluciones
• Posible pérdida de privilegios de la cuenta comercial
• Deterioro de las relaciones con los procesadores de pagos

Repercusiones operativas

• Aumento de la carga de trabajo del servicio de atención al cliente
• Tiempo y recursos dedicados a la gestión de disputas
• Posibles pérdidas de existencias de productos físicos
• Reducción de la rentabilidad y alteraciones en el flujo de caja

Comprender y abordar el fraude amistoso es fundamental para mantener unas relaciones sanas en el procesamiento de pagos y proteger los resultados de su empresa. Mediante la implementación de estrategias de prevención integrales y el mantenimiento de una documentación adecuada, los comerciantes pueden reducir significativamente su exposición a esta costosa forma de fraude.