El mejor seminario web sobre software de verificación de identidad

Microblink es una empresa de inteligencia artificial (IA) con productos en los ámbitos de la identidad y el comercio. Los productos y clientes de la empresa se extienden por seis continentes, con cientos de millones de usuarios finales. Microblink se centra en la simplicidad de la experiencia. Catherine estuvo acompañada por dos clientes de Microblink para hablar sobre su experiencia a la hora de crear estas experiencias sencillas: Ela Mezhiborsky, directora de producto y cofundadora de Autohost, y Tony Machin, director ejecutivo de TrustID.

Tony se presentó explicando que TrustID, con sede en el Reino Unido, lleva en funcionamiento desde 2013 y es una empresa líder en tecnología de validación de identidad con clientes tanto en el sector privado como en el público. Esto incluye iniciativas contra el fraude para el sector financiero o para departamentos gubernamentales. Además, es presidente de la Asociación de Profesionales de la Validación de Documentos (ADVP), el organismo encargado de supervisar dichos servicios de validación en el Reino Unido.

Ela presentó Autohost como una plataforma de verificación de identidad y detección de fraudes centrada, por el momento, principalmente en el sector hotelero. Colaboran con los operadores en sus esfuerzos por mitigar los riesgos que conlleva la verificación de los huéspedes, o lo que ella denominó «actividades de selección de huéspedes». Ela describió Autohost como «esa pieza del rompecabezas» que ayudaba a investigar a los huéspedes al tiempo que les permitía disfrutar de su estancia.

Catherine esbozó algunos temas clave que se abordarían a lo largo del debate, entre ellos:

• la forma en que los usuarios perciben la verificación de identidad frente a la forma en que las empresas perciben esta tecnología.
• Buenas prácticas para automatizar la verificación de identidad y satisfacer a los usuarios
• los retos que plantea generar confianza entre los clientes y las empresas
• el futuro de esta tecnología, sobre todo teniendo en cuenta que los clientes y las empresas podrían interactuar principalmente, o quizá incluso exclusivamente, en este entorno digital; es decir, ¿qué papel desempeñará la identidad digital en el futuro?

Tras las presentaciones, Catherine pasó a la siguiente parte del seminario web: las encuestas a los asistentes. La primera pregunta que se planteó fue: «¿Cuál es el aspecto más importante de la verificación de identidad para tu organización?». Las cuatro opciones ofrecidas (con los resultados de la encuesta entre paréntesis) fueron:

Como era de esperar, la prevención del fraude y el cumplimiento normativo fueron los aspectos que obtuvieron mejores resultados en esta encuesta.

La segunda pregunta de la encuesta ofrecía a los participantes la oportunidad de votar por varias opciones y planteaba la siguiente pregunta: «¿Cómo describirías tu proceso actual de verificación de identidad?». Los resultados fueron los siguientes:

Catherine señaló que la segunda encuesta revelaba que son relativamente pocos los encuestados que siguen utilizando métodos tradicionales para verificar el inicio de sesión.

A continuación, Catherine dio inicio a la mesa redonda describiendo cómo había asistido recientemente a una conferencia y su experiencia al registrarse en una aplicación móvil para obtener su acreditación digital. El proceso de verificación en línea era imprescindible para asistir a la conferencia. Por desgracia, Catherine lo describió como una experiencia muy negativa. Tuvo que enviar una selfie para compararla con su documento de identidad al menos diez, incluso quince veces. Su selfie no superaba la validación necesaria. Y lo que es peor, no se le proporcionó ninguna otra información sobre cómo «mejorar» su selfie.

Esto le hizo darse cuenta a Catherine de cómo un proceso rápido y sencillo, como la verificación de identidad, puede resultar en realidad muy frustrante. A continuación, Catherine señaló que habría optado por no participar en el proceso si se hubiera tratado de una verificación para algo en lo que tuviera la posibilidad de elegir, como abrir una cuenta bancaria. Después, Catherine preguntó a Ela y a Tony cómo creían que se podría simplificar en general el proceso de verificación de identidad, más allá de la mera toma de una selfie.

Ela comenzó explicando que los clientes de sus clientes son los que utilizan la plataforma de verificación de huéspedes. Por lo tanto, la satisfacción de sus clientes a la hora de implementar la plataforma dependía de la experiencia de sus huéspedes. El consejo de Ela es tener siempre presente el recorrido del usuario.

Por lo tanto, recae en los operadores la responsabilidad de garantizar que la información se recopile por motivos legítimos, de forma justa y ética, y que se comunique así a los usuarios. Eso es lo que le confiere legitimidad.

En cuanto a Tony, él también tiene clientes cuyos usuarios finales son los consumidores. Todos los clientes de TrustID utilizan el mismo software de verificación de identidad, independientemente del sector, con el fin de garantizar la coherencia. Afirma que el proceso de verificación debe ajustarse a las expectativas del usuario antes de que este inicie el proceso. Considera que TrustID dedica la mayor parte del tiempo a pensar en cómo el cliente puede «entender» fácilmente el proceso de verificación.

Tony añadió que otro aspecto clave que hay que tener en cuenta es la información disponible en torno al aspecto técnico de la verificación; por ejemplo, qué información adicional o ayuda se ofrece sobre cómo hacerse una selfie. Así pues, a diferencia de lo que le ocurrió a Catherine con sus interminables selfies para inscribirse en la conferencia, explicó que la identificación con foto de TrustID solo ofrecería dos oportunidades para que se produjera la comparación de imágenes. De no ser así, sería necesario recurrir a la verificación humana. La pregunta que deben plantearse los desarrolladores es: ¿qué se debe hacer si el usuario no se encuentra en un «entorno ideal»? Y ofrecer soluciones para esos posibles escenarios.

Catherine preguntó si se habían producido casos significativos de usuarios que «abandonaran» el proceso de verificación. Tony explicó que TrustID cuenta con cuatro niveles de verificación diferentes para contrarrestar esa situación indeseada y que, por ejemplo, insistir en que los usuarios descargaran aplicaciones era una forma segura de hacer que se desanimaran. Ela se mostró de acuerdo con esto y señaló que no era deseable un proceso excesivamente complicado que dependiera demasiado de que los usuarios tuvieran «conocimientos técnicos». Detalló que podían surgir numerosos fallos técnicos, desde problemas con el teléfono del usuario final hasta dificultades de conexión, y destacó que una buena comunicación centrada en las personas era esencial para mantener una experiencia positiva.

Tony señaló que los operadores deben optar por la sencillez. Sí, es evidente que la tecnología de chips y otras soluciones de alta tecnología serían necesarias para prevenir casos graves de fraude, pero opciones más sencillas, como los selfies y la verificación directa mediante fotografías, siguen siendo viables para muchas funciones relacionadas con la identidad.

Catherine planteó la cuestión de la «fricción», a lo que Ela respondió que Autohost utilizaba la fricción de forma bastante estratégica, sobre todo para las reservas de mayor riesgo. Los clientes no quieren tener que rechazar de plano las reservas de riesgo, por lo que una verificación que incorpore fricción puede ayudar a ajustar la aceptación de dichas reservas, señalando las normas y los tipos de comportamiento esperados por parte de los huéspedes. Tony se mostró de acuerdo con la opinión de Catherine de que sus clientes del sector financiero, de mayor riesgo, solían requerir una verificación reforzada que incorporara fricción. Ela intervino para añadir que ya vivimos en la era digital y que, por lo tanto, la otra cara de la fricción es, sencillamente, la eficiencia y la profesionalidad por parte de los operadores.

A continuación, Catherine preguntó sobre el tema de la confianza y con qué frecuencia se aborda en las conversaciones de sus empresas, ya sea a nivel interno o con los clientes. Ela afirmó que «la confianza es fundamental para nosotros», y la citó como uno de los cinco valores fundamentales de Autohost. La responsabilidad profesional y ética, tanto para los huéspedes como para los clientes, resultaba muy importante. Cuando se le preguntó lo mismo sobre la confianza, Tony respondió que «es algo tan importante que resulta difícil desglosarlo en pequeños detalles», pero que, sin duda, es un aspecto fundamental del proceso de verificación. En el ámbito financiero, esa confianza es clave entre el solicitante y el cliente, es decir, el banco o la entidad financiera. Sí señaló que sigue existiendo una «enorme reticencia» entre la población en general respecto a la verificación en línea, algo que los operadores deben abordar.

A partir de una pregunta planteada en la ronda de preguntas y respuestas dirigida por los espectadores, Catherine preguntó al panel su opinión sobre el potencial de una «identidad digital reutilizable», que fuera propiedad de una persona y pudiera utilizarse varias veces con fines de verificación. ¿Era inevitable este tipo concreto de identidad? ¿Sería algo positivo o negativo? Ela señaló que, desde el punto de vista de Autohost, esta tendencia sería inevitable, aunque habría que actuar con cautela, sobre todo en lo que respecta a (a) su correcta implementación y (b) la identificación de aquellos casos en los que no sería aplicable. Tony se mostró de acuerdo con el énfasis que Ela puso en la cautela. También coincidió en que las identidades reutilizables estaban, sin duda, al caer y que plantearían muchos retos, y afirmó: «Aceptémoslo, pero avancemos con mucho, mucho cuidado…

Catherine concluyó el seminario web afirmando que, evidentemente, no hay respuestas fáciles en lo que respecta a la optimización del proceso de verificación de la identidad del usuario final, pero «que, sin duda, hay muchas soluciones». Cada empresa debería poder encontrar la solución que se adapte a sus necesidades específicas, garantizando al mismo tiempo aspectos como la seguridad frente al fraude o el cumplimiento de la normativa pertinente.

Probablemente, lo que mejor resumía el seminario web era la descripción del tema del mismo: