Webinaire sur les meilleurs logiciels de vérification d'identité
Microblink est une entreprise spécialisée dans l’intelligence artificielle (IA) qui propose des solutions dans les domaines de l’identité et du commerce. Ses produits et ses clients sont présents sur six continents, avec des centaines de millions d’utilisateurs finaux. Microblink met l'accent sur la simplicité de l'expérience utilisateur. Catherine a reçu deux clients de Microblink pour discuter de leur expérience dans la création de ces expériences simples : Ela Mezhiborsky, CPO et cofondatrice d'Autohost, et Tony Machin, PDG de TrustID.
Tony s'est présenté en expliquant que TrustID, société basée au Royaume-Uni, est opérationnelle depuis 2013 et qu'il s'agit d'une entreprise de premier plan spécialisée dans les technologies de validation d'identité, comptant des clients tant dans le secteur privé que dans le secteur public. Cela inclut notamment des initiatives de lutte contre la fraude pour le secteur financier ou les administrations publiques. Il est également président de l'Association of Document Validation Professionals (ADVP), l'organisme chargé de superviser ces services de validation au Royaume-Uni.
Ela a présenté Autohost comme une plateforme de vérification d’identité et de détection des fraudes, qui se concentre pour l’instant principalement sur le secteur de l’hôtellerie. L’entreprise collabore avec les opérateurs pour les aider à réduire les risques liés à la vérification des clients, ou ce qu’elle a appelé les « activités de vérification des clients ». Ela a décrit Autohost comme « la pièce manquante du puzzle » qui permet de vérifier l’identité des clients tout en leur permettant de profiter pleinement de leur séjour.
Catherine a présenté quelques thèmes clés qui seraient abordés au cours de la discussion, notamment :
- la façon dont les utilisateurs perçoivent la vérification d'identité par rapport à la façon dont les entreprises perçoivent cette technologie.
- les meilleures pratiques pour automatiser la vérification d'identité et satisfaire les utilisateurs
- les défis liés à l'instauration d'un climat de confiance entre les clients et les entreprises
- l'avenir de cette technologie, notamment compte tenu du fait que les clients et les entreprises pourraient interagir principalement, voire exclusivement, dans cet environnement numérique ; en d'autres termes, quel rôle l'identité numérique jouera-t-elle à l'avenir ?
Une fois les présentations terminées, Catherine est passée à la partie suivante du webinaire, à savoir les sondages auprès du public. La première question posée était la suivante : « Quel est l’aspect le plus important de la vérification d’identité pour votre organisation ? » Les quatre choix proposés (avec les résultats du sondage entre parenthèses) étaient les suivants :
Sans surprise, ce sont la prévention de la fraude et la conformité réglementaire qui sont arrivées en tête de ce sondage.
La deuxième question du sondage permettait aux participants de choisir plusieurs réponses. Elle était formulée ainsi : « Comment décririez-vous votre processus actuel de vérification d'identité ? » Voici les résultats :
Catherine a relevé que le deuxième sondage montrait que relativement peu de personnes interrogées utilisaient encore des méthodes traditionnelles pour vérifier leur identité lors de la connexion.
Catherine a ensuite ouvert la table ronde en racontant qu’elle avait récemment assisté à une conférence et en décrivant son expérience d’inscription via une application mobile pour obtenir son badge numérique. Le processus de vérification en ligne était indispensable pour participer à la conférence. Malheureusement, Catherine a qualifié cette expérience de très négative. Elle a dû envoyer un selfie à comparer avec sa pièce d’identité au moins dix, voire quinze fois. Son selfie ne passait jamais la validation requise. Pire encore, aucune autre information ne lui a été fournie sur la manière d’« améliorer » son selfie.
Cela a fait prendre conscience à Catherine à quel point une procédure rapide et simple comme la vérification d’identité peut, en réalité, s’avérer très frustrante. Catherine a ensuite fait remarquer qu’elle aurait choisi de ne pas passer par cette procédure si elle avait dû effectuer une vérification pour une démarche où elle avait le choix, comme l’ouverture d’un compte bancaire. Elle a ensuite demandé à Ela et Tony comment, selon eux, la procédure de vérification d’identité pourrait être simplifiée de manière générale, au-delà de la simple prise d’un selfie.
Ela a commencé par expliquer que les clients de ses propres clients sont ceux qui utilisent la plateforme de vérification des visiteurs. La satisfaction de ses clients quant à la mise en place de cette plateforme dépendait donc de l'expérience vécue par leurs visiteurs. Le conseil d'Ela est de ne pas perdre de vue le parcours de l'utilisateur.
Il incombe donc aux opérateurs de veiller à ce que les informations soient collectées pour les bonnes raisons, de manière équitable et éthique, et communiquées en tant que telles aux utilisateurs. C'est ce qui garantit leur légitimité.
Quant à Tony, il a lui aussi des clients dont les utilisateurs finaux sont des consommateurs. Tous les clients de TrustID utilisent le même logiciel de vérification d’identité, quel que soit leur secteur d’activité, afin de garantir la cohérence. Il explique que le processus de vérification doit être adapté aux attentes de l’utilisateur avant que celui-ci ne commence la procédure. Il estime que TrustID consacre la majeure partie de son temps à réfléchir à la manière dont le client peut facilement « comprendre » le processus de vérification.
Tony a ajouté qu’un autre aspect essentiel à prendre en compte concernait les possibilités offertes sur le plan technique pour la vérification, par exemple les informations ou l’aide supplémentaires fournies sur la manière de prendre un selfie. Ainsi, contrairement à ce qu’a vécu Catherine avec ses innombrables selfies pour s’inscrire à une conférence, il a expliqué que la vérification d’identité par photo de TrustID ne donnerait que deux chances pour que la correspondance d’image aboutisse. En cas d’échec, il faudrait alors recourir à une vérification humaine. La question que les développeurs doivent se poser est la suivante : que faire si l’utilisateur ne se trouve pas dans un « environnement idéal » ? Il faut proposer des solutions pour ces scénarios probables.
Catherine a demandé s’il y avait des cas significatifs d’utilisateurs « abandonnant » le processus de vérification. Tony a expliqué que TrustID disposait de quatre niveaux de vérification différents pour contrer ce phénomène indésirable et que, par exemple, exiger des utilisateurs qu’ils téléchargent des applications était un moyen sûr de les faire fuir. Ela a abondé dans ce sens, soulignant qu’un processus trop compliqué, reposant excessivement sur les compétences techniques des utilisateurs, n’était pas souhaitable. Elle a détaillé les nombreux problèmes techniques susceptibles de survenir, allant des dysfonctionnements du téléphone de l’utilisateur final aux problèmes de connexion, et a insisté sur le fait qu’une communication de qualité, centrée sur l’humain, était essentielle pour garantir une expérience positive.
Tony a souligné que les opérateurs devaient privilégier la simplicité. Certes, l'utilisation de puces et d'autres solutions de haute technologie serait nécessaire pour prévenir les fraudes graves, mais des options plus simples, telles que les selfies et la vérification de photos sans complication, restent tout à fait viables pour de nombreuses fonctions liées à l'identité.
La question des « freins » a été soulevée par Catherine, ce à quoi Ela a répondu qu’Autohost utilisait ces freins de manière tout à fait stratégique, en particulier pour les réservations à haut risque. Les clients ne souhaitent pas avoir à rejeter d’emblée les réservations risquées ; ainsi, une vérification comportant des freins peut aider à affiner l’acceptation de ces réservations en mettant en avant des règles et des types de comportements attendus de la part des clients. Tony a approuvé l’argument de Catherine selon lequel ses clients du secteur financier, considéré comme à haut risque, exigeaient souvent une vérification renforcée intégrant des mesures de friction. Ela est intervenue pour ajouter que nous vivons déjà à l’ère du numérique et que, par conséquent, le revers de la médaille de la friction réside simplement dans l’efficacité et le professionnalisme des opérateurs.
Catherine a ensuite abordé la question de la confiance, et demandé à quelle fréquence ce sujet revenait dans les discussions au sein de leurs entreprises, que ce soit en interne ou avec les clients. Ela a déclaré : « La confiance est primordiale pour nous », la citant comme l’une des cinq valeurs fondamentales d’Autohost. La responsabilité professionnelle et morale envers les hôtes comme envers les clients revêt une grande importance. Interrogé à son tour sur la confiance, Tony a répondu : « C’est un sujet tellement vaste qu’il est difficile de le décomposer en petits détails », mais il s’agit sans aucun doute d’un aspect essentiel du processus de vérification. Dans le secteur financier, cette confiance est essentielle entre le demandeur et le client, c’est-à-dire la banque ou l’établissement financier. Il a toutefois souligné qu’il subsistait une « énorme réticence » au sein du grand public à l’égard de la vérification en ligne, un problème auquel les opérateurs devaient s’attaquer.
S'appuyant sur une question posée lors de la séance de questions-réponses animée par les spectateurs, Catherine a demandé aux intervenants leur avis sur le potentiel d'une « identité numérique réutilisable », détenue par un individu et pouvant être utilisée à plusieurs reprises à des fins de vérification. Ce type spécifique d'identité était-il inévitable ? Serait-ce une bonne ou une mauvaise chose ? Ela a expliqué qu’Autohost considérait cette tendance comme inévitable, même s’il fallait faire preuve de prudence, notamment en ce qui concerne (a) sa mise en œuvre correcte et (b) l’identification des cas où elle ne s’appliquerait pas. Tony a approuvé l’appel à la prudence lancé par Ela. Il a également reconnu que les identités réutilisables allaient sans aucun doute s’imposer et poseraient de nombreux défis, déclarant : « Accueillons cette évolution à bras ouverts, mais avançons avec beaucoup, beaucoup de prudence… »
Catherine a conclu le webinaire en affirmant qu’il n’y avait manifestement pas de réponse toute faite quant à l’optimisation du processus de vérification d’identité de l’utilisateur final, mais « qu’il existait sans aucun doute de nombreuses solutions ». Chaque entreprise devrait pouvoir trouver la solution adaptée à ses besoins spécifiques, tout en garantissant des aspects tels que la protection contre la fraude ou le respect des réglementations en vigueur.
C'est sans doute la description du thème du webinaire qui en résume le mieux l'essence :
