O melhor webinar sobre software de verificação de identidade

A Microblink é uma empresa de inteligência artificial (IA) com produtos nas áreas de identidade e comércio. Os produtos e clientes da empresa estão presentes em seis continentes, com centenas de milhões de usuários finais. O foco da Microblink está na simplicidade da experiência. Catherine recebeu dois clientes da Microblink para discutir suas experiências na criação dessas experiências simples: Ela Mezhiborsky, diretora de produtos (CPO) e cofundadora da Autohost, e Tony Machin, CEO da TrustID.

Tony se apresentou explicando que a TrustID, com sede no Reino Unido, está em operação desde 2013 e é uma empresa líder em tecnologia de validação de identidade, com clientes tanto no setor privado quanto no público. Isso inclui iniciativas de combate à fraude para o setor financeiro ou órgãos governamentais. Ele também é presidente da Associação de Profissionais de Validação de Documentos (ADVP), órgão responsável por supervisionar esses serviços de validação no Reino Unido.

Ela apresentou a Autohost como uma plataforma de verificação de identidade e detecção de fraudes, com foco principal, por enquanto, no setor de hospitalidade. A empresa trabalha com operadores em seus esforços para mitigar os riscos associados à verificação de hóspedes, ou o que ela chamou de “atividades de triagem de hóspedes”. Ela descreveu a Autohost como “aquela peça do quebra-cabeça” que ajudava a avaliar os hóspedes, ao mesmo tempo em que os ajudava a aproveitar sua estadia.

Catherine destacou algumas questões-chave que seriam abordadas ao longo da discussão, incluindo:

• como os usuários veem a verificação de identidade em comparação com a forma como as empresas veem essa tecnologia.
• melhores práticas para automatizar a verificação de identidade e garantir a satisfação dos usuários
• os desafios de criar confiança entre clientes e empresas
• o futuro dessa tecnologia, especialmente considerando que clientes e empresas podem estar interagindo principalmente — ou talvez até exclusivamente — nesse ambiente digital; ou seja, qual será o papel da identidade digital no futuro

Após as apresentações, Catherine passou para a próxima parte do webinar, que consistia nas enquetes com o público. A primeira pergunta feita foi: “Qual é o aspecto mais importante da verificação de identidade para a sua organização?” As quatro opções oferecidas (incluindo os resultados da enquete entre parênteses) foram:

Não é de se surpreender que a prevenção de fraudes e a conformidade regulatória tenham ficado em primeiro lugar nessa pesquisa.

A segunda pergunta da enquete deu aos participantes a oportunidade de votar em várias opções, com a seguinte pergunta: “Como você descreveria seu processo atual de verificação de identidade?” Os resultados foram:

Catherine observou que a segunda pesquisa revelou que um número relativamente pequeno dos entrevistados ainda utiliza métodos tradicionais para fins de verificação de login.

Catherine deu início ao painel de discussão contando como havia participado recentemente de uma conferência e descrevendo sua experiência ao se inscrever por meio de um aplicativo móvel para obter seu crachá digital. O processo de verificação online era obrigatório para participar da conferência. Infelizmente, Catherine descreveu a experiência como muito negativa. Ela teve que enviar uma selfie para comparação com seu documento de identidade pelo menos dez, ou até 15 vezes. Sua selfie continuava sendo reprovada na validação necessária. Pior ainda, nenhuma outra informação foi fornecida a ela sobre como “melhorar” sua selfie.

Isso fez com que Catherine percebesse como um processo rápido e simples, como a verificação de identidade, pode, na verdade, ser muito frustrante. Catherine então observou que teria optado por não participar do processo se estivesse fazendo a verificação para algo em que tivesse escolha, como abrir uma conta bancária. Em seguida, ela perguntou a Ela e Tony como eles acreditavam que o processo de verificação de identidade poderia ser simplificado de maneira geral, além da mera captura de uma selfie.

Ela começou explicando que os clientes dela têm, por sua vez, clientes que são os usuários da plataforma de verificação de hóspedes. Portanto, a satisfação dos clientes dela em implementar a plataforma dependia da experiência dos próprios hóspedes. A dica de Ela é ter em mente a jornada do usuário.

Cabe, portanto, aos operadores garantir que as informações sejam coletadas pelos motivos corretos, de forma justa e ética, e comunicadas dessa maneira aos usuários. Isso resulta em legitimidade.

Quanto ao Tony, ele também tem clientes cujos usuários finais são consumidores. Todos os clientes da TrustID utilizam o mesmo software de verificação de identidade, independentemente do setor, a fim de garantir a consistência. Ele afirma que o processo de verificação precisa estar alinhado às expectativas do usuário antes que este inicie o processo. Ele acredita que a TrustID dedica a maior parte do tempo a pensar em como o cliente pode “entender facilmente” o processo de verificação.

Tony continuou dizendo que outro aspecto fundamental a ser considerado é o que está disponível no que diz respeito ao aspecto técnico da verificação, por exemplo, quais informações adicionais ou orientações são fornecidas sobre como tirar uma selfie. Assim, ao contrário do que Catherine passou com suas intermináveis selfies para a inscrição na conferência, ele explicou que a identificação por foto do TrustID ofereceria apenas duas chances para que a correspondência de imagens ocorresse. Caso isso falhasse, seria necessário recorrer à verificação humana. A pergunta que os desenvolvedores devem fazer é: o que fazer se o usuário não estiver em um “ambiente perfeito” e como oferecer soluções para esses cenários prováveis.

Catherine perguntou se havia casos significativos de usuários que “desistiam” do processo de verificação. Tony explicou que o TrustID possui quatro níveis diferentes de verificação para combater essa situação indesejada e que, por exemplo, insistir para que os usuários baixassem aplicativos era uma maneira certa de fazê-los desistir. Ela concordou com isso, afirmando que um processo excessivamente complicado, que dependesse demais do fato de os usuários serem “versados em tecnologia”, não era desejável. Ela detalhou como poderiam surgir tantas falhas técnicas, variando de problemas com o celular do usuário final a dificuldades de conexão, e como uma boa comunicação centrada no ser humano era essencial para manter a experiência positiva.

Tony destacou que os operadores precisam simplesmente manter as coisas simples. Sim, obviamente, a abertura de chip e outras soluções de alta tecnologia seriam necessárias para prevenir fraudes graves, mas opções mais simples, como selfies e verificação direta por foto, continuam sendo viáveis para muitas funções relacionadas à identidade.

A questão do atrito foi levantada por Catherine, ao que Ela respondeu que a Autohost utilizava o atrito de forma bastante estratégica, especialmente para reservas de maior risco. Os clientes não querem ter que rejeitar reservas de risco de imediato; portanto, uma verificação com camadas de atrito pode ajudar a ajustar a aceitação dessas reservas, sinalizando regras e tipos esperados de comportamento dos hóspedes. Tony concordou com a observação de Catherine de que seus clientes no setor financeiro, de maior risco, frequentemente exigiam uma verificação reforçada que incorporasse atrito. Ela interveio, acrescentando que já vivemos na era digital e, portanto, o outro lado do atrito é simplesmente a eficiência e o profissionalismo por parte dos operadores.

Catherine então perguntou sobre a questão da confiança e com que frequência esse assunto surge nas conversas em suas empresas, seja internamente ou com os clientes. Ela afirmou que “a confiança é fundamental para nós”, citando-a como um dos cinco valores centrais da Autohost. A responsabilidade profissional e moral tanto para com os hóspedes quanto para com os clientes era de grande importância. Quando questionado sobre a confiança, Tony respondeu que “é algo tão importante que é difícil decompor em pequenos detalhes”, mas que, sem dúvida, é um aspecto crítico do processo de verificação. No setor financeiro, essa confiança é fundamental entre o requerente e o cliente, ou seja, o banco ou a instituição financeira. Ele observou que ainda existe uma “enorme hesitação” na população em geral em relação à verificação online, o que precisa ser abordado pelas operadoras.

Com base em uma pergunta feita durante a sessão de perguntas e respostas conduzida pelos espectadores, Catherine perguntou ao painel sua opinião sobre o potencial de uma “identidade digital reutilizável”, que pertencesse a um indivíduo e pudesse ser usada várias vezes para fins de verificação. Esse tipo específico de identidade seria inevitável? Seria algo positivo ou negativo? Ela afirmou que a Autohost considerava essa tendência inevitável, embora fosse necessário ter cautela, especialmente no que diz respeito (a) à sua implementação correta e (b) à identificação dos cenários em que ela não se aplicaria. Tony concordou com a ênfase de Ela na cautela. Ele também concordou que as identidades reutilizáveis estavam definitivamente chegando e apresentariam muitos desafios, afirmando: “Vamos abraçá-la, mas avançar com muito, muito cuidado…”

Catherine encerrou o webinar afirmando que, claramente, não há respostas fáceis no que diz respeito à otimização do processo de verificação de identidade do usuário final, mas “que, sem dúvida, há muitas soluções”. Cada empresa deve ser capaz de encontrar a solução adequada às suas necessidades específicas, garantindo, ao mesmo tempo, fatores como a segurança contra fraudes ou a conformidade com as regulamentações pertinentes.

O webinar provavelmente foi melhor resumido pela descrição do tema do evento: