Por qué la verificación de identidad necesita análisis, y no solo precisión
Durante años, las organizaciones que evaluaban soluciones de verificación de identidad se han centrado en un conjunto de criterios ya conocido. Las tasas de precisión, la cobertura de documentos, las capacidades de detección de fraudes y la velocidad de procesamiento han determinado en gran medida qué plataforma se sitúa a la cabeza. Esas capacidades siguen siendo esenciales, pero hoy en día está empezando a surgir una cuestión diferente. Una vez que se ha creado un proceso de verificación de identidad rápido y preciso, ¿cómo se sabe si está funcionando tan bien como podría?
La respuesta no es ganar un punto porcentual más en la precisión de los documentos. Es la visibilidad. Los informes y los análisis se reconocen ahora como un área importante de evaluación, lo que indica que los compradores están cada vez más interesados no solo en saber si la verificación funciona, sino también en comprender cómo se mueven los usuarios a lo largo del propio proceso de verificación.
Esa distinción puede parecer sutil, pero para las organizaciones encargadas de la incorporación digital, los pagos y la verificación de identidad, tiene importantes repercusiones empresariales.
Las tasas de finalización solo reflejan una parte de la realidad
La mayoría de las plataformas de verificación de identidad pueden indicar a los clientes cuántos usuarios han completado la verificación y cuántos no. Esas métricas son útiles, pero también son incompletas. Saber que el 12 % de los usuarios abandonó un proceso de registro no explica por qué lo hicieron ni qué se puede hacer para mejorar la experiencia.
Cada proceso de incorporación fallido tiene un coste. Puede tratarse de un cliente potencial de un banco que nunca llegó a abrir una cuenta, de un comprador que abandonó el proceso de pago antes de añadir un método de pago o de un cliente de telecomunicaciones que nunca completó el registro de su tarjeta SIM. En los negocios digitales de gran volumen, no se trata simplemente de problemas de experiencia de usuario. Son oportunidades de ingresos perdidas.
Por desgracia, los informes tradicionales suelen dejar a los equipos de producto en la incertidumbre. ¿Resultó confuso el proceso de captura de documentos? ¿Tuvieron los usuarios problemas con los permisos de la cámara? ¿Se vieron obligados a volver a intentarlo varias veces antes de rendirse? ¿Hubo algún tipo de documento o alguna región geográfica en concreto en los que se registraran tasas de finalización más bajas? Sin respuestas a estas preguntas, las organizaciones se ven obligadas a basarse en suposiciones en lugar de tomar decisiones fundamentadas.
La prevención del fraude y la conversión ya no son temas independientes
La verificación de identidad se ha considerado tradicionalmente una inversión en seguridad. Las organizaciones implementan tecnologías de verificación para prevenir el fraude, cumplir con las obligaciones normativas y generar confianza durante el proceso de incorporación. El éxito suele medirse en función de la eficacia con la que se detectan las identidades fraudulentas y de la eficiencia con la que se aprueban los usuarios legítimos.
Pero hay otro indicador que merece la misma atención: cuántos usuarios legítimos no llegan a completar el proceso en absoluto.
Desde hace tiempo existe la percepción de que unos controles antifraude más estrictos generan inevitablemente más fricciones. Endurecer los requisitos de verificación reduce el riesgo, pero ralentiza el proceso de alta, mientras que simplificar la experiencia mejora la conversión a costa de la seguridad. En la práctica, esa disyuntiva suele estar determinada no tanto por las políticas como por la falta de conocimiento.
Cuando las organizaciones comprenden con exactitud en qué puntos los usuarios legítimos encuentran dificultades, pueden mejorar la experiencia sin debilitar las medidas de protección contra el fraude. En lugar de plantearse si debe primar la seguridad o la conversión, pueden identificar los obstáculos innecesarios y eliminarlos, al tiempo que preservan la integridad del proceso de verificación.
Un repaso al proceso de verificación
Es aquí donde el análisis del comportamiento va más allá de una simple función de generación de informes.
En lugar de considerar la verificación de identidad como un proceso único en el que se aprueba o se suspende, el análisis revela lo que ocurre a lo largo de todo el recorrido. Los embudos de conversión por pasos muestran exactamente en qué punto los usuarios abandonan el proceso. El análisis de fricción pone de relieve los intentos repetidos de captura, los tiempos de captura prolongados y las indicaciones que sugieren que los usuarios están teniendo dificultades. El análisis de cohortes permite a las organizaciones comparar el rendimiento entre distintos tipos de documentos, países, sistemas operativos, dispositivos y periodos de tiempo para descubrir tendencias que, de otro modo, pasarían desapercibidas.
En su conjunto, estos datos aportan algo de lo que las organizaciones han carecido históricamente: una comprensión clara de cómo el rendimiento de la verificación influye en los resultados empresariales.
Una caída en la tasa de conversión ya no es simplemente una cifra en un panel de control. Los equipos pueden determinar si el problema se limita a los dispositivos Android, está relacionado con un tipo de documento concreto o se ha producido tras el lanzamiento de una versión del producto. En lugar de basarse en la intuición, pueden identificar la causa raíz y actuar con seguridad.
El análisis del comportamiento se está convirtiendo en una ventaja competitiva
El mercado de la verificación de identidad ha llegado a un punto interesante en su evolución. Funciones como los paneles de control de autoservicio, los informes operativos y la exportación de datos se están convirtiendo rápidamente en prestaciones que se dan por sentadas. La verdadera oportunidad se encuentra más allá, en ayudar a las organizaciones a comprender no solo qué ha ocurrido, sino también por qué ha ocurrido.
Esto implica identificar los puntos en los que los usuarios legítimos abandonan el proceso de verificación. Significa sacar a la luz fuentes ocultas de fricción que las tasas de finalización por sí solas no pueden revelar. Y significa proporcionar a los equipos de producto, lucha contra el fraude y operaciones los datos que necesitan para mejorar continuamente tanto la experiencia del usuario como los resultados empresariales.
Para las organizaciones que gestionan grandes volúmenes de registros y flujos de pago, cada punto porcentual de conversión es importante. Mejorar las tasas de finalización no solo hace que los usuarios estén más satisfechos, sino que también se traduce en más cuentas con saldo, más compras completadas y más procesos de registro finalizados con éxito.
De la verificación a la optimización
La verificación de la identidad siempre ha tenido como objetivo generar confianza. Sin embargo, cada vez más, también se trata de comprender el rendimiento.
La próxima generación de plataformas de identidad no se limitará a determinar si una identidad es legítima. Ayudará a las organizaciones a comprender cómo viven los usuarios legítimos el proceso de verificación, dónde surgen las dificultades y cómo se puede aprovechar esa información para mejorar los resultados con el tiempo.
Porque el futuro de la verificación de identidad no consiste solo en tomar mejores decisiones, sino en hacer que esas decisiones sean visibles.
