Pourquoi la vérification d'identité nécessite une analyse, et pas seulement de la précision 

Depuis des années, les organisations qui évaluent des solutions de vérification d’identité se concentrent sur un ensemble de critères bien connus. Les taux de précision, la couverture des documents, les capacités de détection des fraudes et la vitesse de traitement ont largement déterminé quelle plateforme s'imposait comme la meilleure. Ces capacités restent essentielles, mais aujourd'hui, une autre question commence à se poser. Une fois que vous avez mis en place un processus de vérification d'identité rapide et précis, comment savoir s'il fonctionne aussi bien qu'il le pourrait ?

La réponse ne réside pas dans un point de pourcentage supplémentaire de précision des documents. Elle réside dans la visibilité. Le reporting et l’analyse sont désormais reconnus comme un axe d’évaluation important, ce qui montre que les acheteurs s’intéressent de plus en plus non seulement à l’efficacité de la vérification, mais aussi à la manière dont les utilisateurs évoluent tout au long du parcours de vérification.

Cette distinction peut sembler subtile, mais pour les organisations chargées de l'intégration numérique, des paiements et de la vérification d'identité, elle a des implications commerciales importantes.

Les taux de réussite ne reflètent qu'une partie de la réalité

La plupart des plateformes de vérification d'identité permettent aux clients de savoir combien d'utilisateurs ont mené à bien la vérification et combien ne l'ont pas fait. Ces indicateurs sont utiles, mais ils sont également incomplets. Savoir que 12 % des utilisateurs ont abandonné le processus d'inscription ne permet pas d'expliquer pourquoi ces utilisateurs sont partis ni ce qui peut être fait pour améliorer leur expérience.

Chaque parcours d’intégration qui échoue a un coût. Il peut s’agir d’un client potentiel d’une banque qui n’a jamais ouvert de compte, d’un acheteur qui a abandonné son panier avant d’avoir ajouté un moyen de paiement, ou d’un client d’un opérateur de télécommunications qui n’a jamais finalisé l’enregistrement de sa carte SIM. Dans les entreprises numériques à fort volume, il ne s’agit pas simplement de problèmes d’expérience utilisateur. Ce sont des opportunités de revenus perdues.

Malheureusement, les rapports traditionnels laissent souvent les équipes produit dans le flou. La numérisation des documents a-t-elle posé problème ? Les utilisateurs ont-ils rencontré des difficultés avec les autorisations d'accès à l'appareil photo ? Ont-ils dû s'y reprendre à plusieurs reprises avant d'abandonner ? Un type de document ou une région géographique en particulier a-t-il enregistré des taux de réussite plus faibles ? Sans réponses à ces questions, les entreprises en sont réduites à émettre des hypothèses au lieu de prendre des décisions éclairées.

La prévention de la fraude et la conversion ne font plus l'objet de discussions distinctes

La vérification d’identité a traditionnellement été considérée comme un investissement en matière de sécurité. Les organisations déploient des technologies de vérification pour prévenir la fraude, se conformer aux obligations réglementaires et instaurer un climat de confiance lors de la procédure d’inscription. Le succès de ces mesures est généralement évalué en fonction de l’efficacité avec laquelle les identités frauduleuses sont détectées et des utilisateurs légitimes sont validés.

Mais un autre indicateur mérite tout autant d'attention : le nombre d'utilisateurs légitimes qui ne parviennent pas à mener à bien la procédure.

On pense depuis longtemps que le renforcement des contrôles anti-fraude entraîne inévitablement davantage de frictions. Le durcissement des exigences de vérification réduit les risques mais ralentit le processus d'inscription, tandis que la simplification de l'expérience améliore le taux de conversion au détriment de la sécurité. Dans la pratique, ce compromis résulte souvent moins d'une politique délibérée que d'un manque de connaissances.

Lorsque les entreprises identifient précisément les points de friction rencontrés par les utilisateurs légitimes, elles peuvent améliorer leur expérience sans pour autant affaiblir leurs mesures de lutte contre la fraude. Plutôt que de se demander s'il faut privilégier la sécurité ou le taux de conversion, elles peuvent repérer les obstacles superflus et les éliminer tout en préservant l'intégrité du processus de vérification.

Coup d'œil sur le parcours de vérification

C'est là que l'analyse comportementale va au-delà d'une simple fonctionnalité de reporting.

Au lieu de considérer la vérification d'identité comme un simple test de réussite ou d'échec, l'analyse révèle ce qui se passe tout au long du parcours. Les entonnoirs de conversion étape par étape indiquent précisément à quel moment les utilisateurs abandonnent le processus. L’analyse des points de friction met en évidence les tentatives de saisie répétées, les durées de saisie prolongées et les messages d’aide qui indiquent que les utilisateurs rencontrent des difficultés. L’analyse par cohorte permet aux organisations de comparer les performances selon les types de documents, les pays, les systèmes d’exploitation, les appareils et les périodes, afin de mettre en lumière des tendances qui, sans cela, resteraient invisibles.

Considérées dans leur ensemble, ces informations apportent aux organisations ce qui leur a toujours fait défaut : une compréhension claire de l'impact des performances en matière de vérification sur les résultats de l'entreprise.

Une baisse du taux de conversion n'est plus simplement un chiffre sur un tableau de bord. Les équipes peuvent déterminer si le problème concerne uniquement les appareils Android, s'il est lié à un type de document spécifique ou s'il est apparu après la mise à jour d'un produit. Plutôt que de se fier à leur intuition, elles peuvent identifier la cause première et réagir en toute confiance.

L'analyse comportementale devient un avantage concurrentiel

Le marché de la vérification d'identité a atteint un tournant intéressant dans son évolution. Des fonctionnalités telles que les tableaux de bord en libre-service, les rapports opérationnels et l'exportation de données sont en passe de devenir des fonctionnalités incontournables. La véritable opportunité réside toutefois à un niveau plus profond : aider les organisations à comprendre non seulement ce qui s'est passé, mais aussi pourquoi cela s'est produit.

Cela implique d'identifier les étapes où les utilisateurs légitimes abandonnent le processus de vérification. Cela signifie mettre en évidence les sources cachées de friction que les taux de finalisation ne suffisent pas à eux seuls à révéler. Et cela revient à fournir aux équipes produit, lutte contre la fraude et opérations les données dont elles ont besoin pour améliorer en permanence tant l'expérience utilisateur que les performances commerciales.

Pour les organisations gérant des flux importants d'inscription et de paiement, chaque point de pourcentage de conversion compte. Améliorer les taux de finalisation ne se limite pas à rendre les utilisateurs plus satisfaits. Cela se traduit par un plus grand nombre de comptes approvisionnés, d'achats finalisés et de parcours d'inscription menés à bien.

De la vérification à l'optimisation

La vérification d'identité a toujours eu pour objectif d'instaurer la confiance. Cependant, elle vise de plus en plus à évaluer les performances.

La prochaine génération de plateformes d'identité ne se contentera pas de déterminer si une identité est légitime. Elle aidera les organisations à comprendre comment les utilisateurs légitimes vivent le processus de vérification, où apparaissent les points de friction et comment ces informations peuvent être exploitées pour améliorer les résultats au fil du temps.

Car l'avenir de la vérification d'identité ne se résume pas à prendre de meilleures décisions. Il s'agit aussi de rendre ces décisions transparentes.