3 maneiras de transformar dados de compra em fidelidade do cliente

Qual é a importância da fidelidade do cliente para uma marca ou varejista?

Considere a regra 80/20, que afirma que 80% da receita de uma empresa vem dos 20% principais clientes (ou seja, a base fiel). Isso ocorre porque os clientes fiéis gastam, em média, 67% mais do que os outros compradores.

Há uma infinidade de estatísticas que apóiam a criação e o desenvolvimento de programas de fidelidade. Simplesmente, isso é um fato. O que é mais relevante para as empresas é como executar estratégias de fidelidade por meio de uma abordagem multifacetada de envolvimento do cliente.

Seja por meio de promoções, descontos, recomendações ou outros métodos, o envolvimento é melhor executado quando a personalização é colocada na frente e no centro da experiência do cliente. E, embora seja verdade que você não pode ter um ótimo envolvimento sem personalização, você não pode ter personalização sem dados sólidos.

Para 67% dos varejistas, no entanto, seu maior desafio com a personalização é a coleta, a integração e a síntese dos dados dos clientes. Talvez o mais importante deles sejam os dados primários entregues diretamente aos consumidores após a compra, na forma de recibos.

Dito isso, aqui estão três maneiras de transformar os dados de compra dos recibos físicos e digitais em estratégias bem-sucedidas de fidelidade do cliente.

Recomendações personalizadas

Conhecer o seu cliente, mesmo quando você dirige uma empresa de pequeno a médio porte e vende uma oferta de produto de nicho, é um desafio. Se você tiver que fazer isso com uma base de clientes em grande escala e uma ampla gama de produtos, pode parecer quase impossível.

Enquanto isso, nem todas as ofertas direcionadas são criadas da mesma forma. Uma empresa de cartão de crédito pode recomendar programas de recompensas (por exemplo, viagens, refeições, gás ou ofertas de streaming) com base nos dados demográficos de um usuário, mas, em geral, isso é tudo o que ela está fazendo – visando a um amplo grupo demográfico.

Para que a personalização realmente se destaque, ela precisa existir em um relacionamento direto entre empresa e cliente – em escala. É aí que entram os dados de compra. Ao automatizar a coleta de dados de compras em todos os tipos de recibos e até o nível granular do produto, as marcas e os varejistas podem entender seus compradores como nunca antes e fornecer recomendações e ofertas de produtos hiperespecíficos com base em compras anteriores ou até mesmo no que eles estão navegando no momento.

Promoções selecionadas

É claro que nem todas as estratégias de fidelidade precisam ser específicas para cada cliente para serem bem-sucedidas. As promoções de marketing voltadas para uma ampla base de clientes (ou seja, a base de clientes fiéis) exigem tempo e dinheiro, além de dados de compra sólidos.

Fazer isso é altamente vantajoso, pois as promoções voltadas para clientes fiéis geram um retorno sobre o investimento três vezes maior do que as promoções em massa. Com um software para extrair dados de compra de seus clientes mais fiéis, independentemente de onde ou como eles compram, uma empresa pode identificar tendências de compra para inspirar uma campanha de promoção altamente eficaz.

Com muitos desafios no varejo moderno, desde a pressão sobre os preços até a ruptura do mercado (por exemplo, comércio eletrônico), as empresas que oferecem promoções selecionadas direcionadas aos clientes mais fiéis não apenas obterão ROI imediato, mas também aprofundarão esses relacionamentos para obter maior valor vitalício. Veja o caso da Starbucks, por exemplo, uma das primeiras a adotar programas de fidelidade, que aproveitou suas recompensas de estrelas para acumular 25 milhões de membros – o que representa 50% das transações nos EUA.

Oportunidades entre canais

Uma consideração importante ao estabelecer e manter a fidelidade do cliente é descobrir como e onde os compradores prometem sua lealdade. Alguns podem preferir a experiência de uma empresa na loja, enquanto outros só fizeram compras digitais ao longo de sua jornada.

Idealmente, uma marca ou varejista deseja obter a fidelidade omnicanal de um cliente. Embora muitos usem o termo, há uma distinção importante entre multicanal, em que um cliente pode comprar de uma empresa por meio de sua loja física, site ou aplicativo, e omnicanal, em que todos esses canais de compras são vinculados por dados para criar uma experiência perfeita de um ponto de contato a outro.

Ao ter acesso a dados de recibos primários, as empresas podem descobrir quando e onde os consumidores estão fazendo compras para oferecer recompensas mais relevantes. Por exemplo, se um consumidor estiver comprando suco de laranja em uma loja, mas houver uma promoção para o mesmo item no site da empresa, a apresentação de uma oferta entre canais pode resultar em cestas maiores, clientes mais satisfeitos e maior fidelidade a longo prazo, além de abrir um novo canal de compras que, de outra forma, poderia ter sido negligenciado.

Linha de fundo

Os dados de compra são a base do conhecimento de seus clientes e abrem as portas para infinitos métodos personalizados de envolvimento do consumidor, criando e fortalecendo a fidelidade. No entanto, ainda há fatores importantes a serem considerados na seleção de dados, especialmente quando se trata do grande debate entre qualidade e quantidade.

Para marcas e varejistas, é importante coletar o maior número possível de pontos de dados diversos. Ao fazer isso, a empresa pode eliminar os casos atípicos de compra e, ao mesmo tempo, descobrir oportunidades perdidas de promover itens novos ou diferentes com base nos hábitos de consumo.

• Dados de consumidores obtidos a partir desta pesquisa