Verificación de identidad en línea en el sector aéreo
Decir que la pandemia de COVID-19 fue devastadora para todo el sector aéreo sería quedarse muy corto. La enorme magnitud del impacto que tuvo el coronavirus en las compañías aéreas en 2020-21 quedó reflejada en un informe publicado en mayo de 2022 por la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI), con sede en Montreal.
Solo en 2020, se produjo una reducción global del 60 % en el número de pasajeros, lo que equivale a 2 730 millones de billetes menos emitidos. Acontecimientos importantes anteriores, como los atentados terroristas del 11 de septiembre y la crisis financiera de 2008, no son más que pequeños baches en comparación con el inmenso impacto de la COVID-19.
Es posible que el sector aéreo haya experimentado una cierta recuperación en 2022, pero, para la mayoría de las compañías aéreas, el número de pasajeros aún no ha alcanzado los niveles previos a la pandemia. Por lo tanto, las aerolíneas deben ser más innovadoras que nunca a la hora de atraer y, lo que es más importante, fidelizar a los pasajeros para que se conviertan en embajadores leales de la marca. Las enormes subidas del precio del petróleo registradas en 2022, debidas al conflicto entre Rusia y Ucrania, no han hecho más que agravar aún más la difícil situación de este sector, lo que ha acentuado aún más la necesidad de encontrar formas innovadoras de captar pasajeros.
Una forma excelente de lograr esta innovación necesaria, sin llegar a reducir drásticamente los precios de los billetes —lo cual resulta insostenible para las compañías aéreas—, es ofrecer un servicio de verificación de identidad en línea para los pasajeros. Sin embargo, solo servirá el mejor software de este tipo, dadas las numerosas exigencias en materia de seguridad a las que están sometidas las compañías aéreas en lo que respecta a la identidad de los pasajeros.
Las ventajas de la verificación de identidad en línea para los pasajeros
La verificación de identidad en línea ofrece múltiples ventajas a los pasajeros, siendo probablemente la más atractiva el hecho de poder prescindir de tener que facturar en un mostrador del aeropuerto. Seamos realistas: en los últimos años, la mayoría de los aeropuertos se han convertido en lugares horribles, llenos de estrés y aglomeraciones. Esto se debe a: (1) controles y protocolos de seguridad mucho más estrictos desde el 11-S, incluso para los vuelos nacionales; (2) un aumento significativo del número de pasajeros, gracias a la proliferación de las aerolíneas de bajo coste y a la mayor movilidad de muchas personas en todo el mundo, especialmente de países en desarrollo que no pertenecen a la OCDE, y (3) a que muchos aeropuertos tradicionales tienen dificultades para hacer frente al aumento del número de pasajeros.
Por lo tanto, la posibilidad de evitar las molestias que suponen las largas colas y las tediosas esperas solo para facturar resulta, sin duda, muy atractiva para muchos pasajeros, especialmente para aquellos que ya se sienten cómodos realizando compras digitales o por Internet.
Las ventajas de la verificación de identidad en línea para las compañías aéreas
Al hacer más eficiente la facturación digital a distancia, las aerolíneas pueden reducir costes, ya que necesitan menos personal de tierra en los mostradores de facturación. Los modelos tradicionales de facturación suelen asignar personal a los mostradores de facturación durante tres horas por vuelo. Mantener al personal tan «estático» durante períodos de tiempo tan prolongados supone un elevado coste operativo para las compañías aéreas. El desgaste emocional que supone lidiar con pasajeros enfadados es también una consecuencia muy conocida de obligar a todos los pasajeros a hacer largas colas para facturar, especialmente durante las vacaciones u otros períodos de gran afluencia.
Unos pasajeros más satisfechos que no tengan que hacer cola solo para facturar deberían ser pasajeros con más probabilidades de convertirse en clientes habituales de una aerolínea.
Igualmente importante es que las compañías aéreas serán más eficaces a la hora de combatir el fraude en el comercio electrónico al ofrecer opciones de verificación en línea más seguras y eficientes. El proceso estándar de identificación en dos pasos, es decir, aquel en el que se compara una selfie del usuario con su documento nacional de identidad escaneado, se ha vuelto cada vez más sofisticado gracias al software que incorpora inteligencia artificial (IA), junto con el aprendizaje automático (ML) y datos biométricos. Este software es capaz de realizar verificaciones faciales mucho más rápido y con mayor eficacia que cualquier ser humano.
En su análisis de mayo de 2021 sobre las ventajas de la verificación de identidad en línea, Forbes señaló que las compañías aéreas también pueden utilizarla para disponer de una capa adicional de protección en la compra de billetes y paquetes de viaje por Internet, así como para proteger los programas de viajero frecuente, que en los últimos años han sido objeto de ataques informáticos con bastante facilidad.
Qué debe ofrecer un software de verificación de identidad en línea
Existe una regla general bien establecida que el software de identificación en línea debe cumplir: los pasajeros de hoy en día, al igual que todos los usuarios digitales, esperan tanto más como menos de sus interacciones digitales. Esperan más en cuanto a la facilidad de la facturación a distancia, por no hablar de una verificación de su identidad que sea sofisticada, pero sencilla. Por el contrario, estos mismos usuarios esperan menos en cuanto al tiempo que lleva realizar el proceso de facturación y verificación en línea. Sin duda, esperan (léase: exigen) menos complicaciones y poder evitar tener que realizar múltiples intentos solo para verificar una selfie o un escaneo del pasaporte en línea, por ejemplo.
Las compañías aéreas también deben cumplir con controles de seguridad previos al embarque extremadamente estrictos, impuestos por las agencias nacionales antiterroristas y las autoridades aeronáuticas. No pueden permitirse incumplir estas medidas de seguridad, tanto por la seguridad y protección de todos sus pasajeros y tripulación, como por las elevadas sanciones a las que se exponen en caso de fallos de seguridad. Además, las compañías aéreas deben garantizar la seguridad de los datos de los pasajeros, so pena de enfrentarse a severas sanciones. En 2020, British Airways fue multada con 20 millones de libras esterlinas por la Oficina del Comisionado de Información (ICO) del Reino Unido por haber permitido una filtración de datos que afectó a más de 400 000 clientes.
Es fundamental destacar que este software de verificación de identidad, potenciado por IA, es cada vez más capaz de distinguir entre la amplia variedad de documentos nacionales disponibles en todo el mundo para su verificación en línea o a distancia. Estos documentos nacionales varían considerablemente de un país a otro en cuanto a su diseño y tamaño, por no hablar de las características de seguridad específicas que pueden incorporar, como hologramas, logotipos, marcas de agua y datos microimpresos.
La verificación de identidad en línea no solo ya es una realidad, sino que está llamada a crecer de forma exponencial en un futuro próximo. Sin embargo, esta forma de verificación, cada vez más extendida, debe ser lo más sencilla y rápida posible para los pasajeros, al tiempo que mantiene las importantes características relacionadas con la seguridad para las aerolíneas, sin convertirse en una pesadilla para estas en lo que respecta a la gestión de los datos de los pasajeros. En resumen: la verificación de identidad en línea debe funcionar tanto para los pasajeros como para las aerolíneas. Cada vez más, la tecnología va a la par con esas expectativas.
