Vérification d'identité en ligne dans le secteur aérien
Dire que la pandémie de COVID-19 a eu des conséquences dévastatrices pour l'ensemble du secteur aérien serait un euphémisme. L'ampleur considérable de l'impact du coronavirus sur les compagnies aériennes en 2020-2021 a été mise en évidence dans un rapport publié en mai 2022 par l'Organisation de l'aviation civile internationale (OACI), dont le siège se trouve à Montréal.
Rien qu’en 2020, le nombre de passagers a globalement diminué de 60 %, ce qui correspond à 2,73 milliards de billets de moins vendus. Les événements majeurs précédents, tels que les attentats terroristes du 11 septembre ou la crise financière de 2008, ne sont que des incidents mineurs comparés à l'impact considérable de la COVID-19.
Le secteur aérien a certes connu une certaine reprise en 2022, mais, pour la plupart des transporteurs, le nombre de passagers n'a pas encore retrouvé son niveau d'avant la pandémie. Les compagnies aériennes doivent donc faire preuve de plus d'innovation que jamais pour attirer et, surtout, fidéliser leurs passagers afin qu'ils deviennent de fidèles ambassadeurs de leur marque. Les fortes hausses du prix du pétrole en 2022, dues au conflit entre la Russie et l’Ukraine, n’ont fait qu’aggraver la situation d’un secteur déjà en difficulté, renforçant ainsi encore davantage la nécessité de trouver des moyens innovants pour attirer les passagers.
Un excellent moyen de parvenir à cette innovation nécessaire, sans pour autant réduire drastiquement le prix des billets – ce qui n’est pas viable pour les compagnies aériennes –, consiste à proposer une vérification d’identité en ligne pour les passagers. Toutefois, seuls les meilleurs logiciels feront l’affaire, compte tenu des nombreuses exigences en matière de sécurité imposées aux compagnies aériennes concernant l’identité des passagers.
Les avantages de la vérification d'identité en ligne pour les voyageurs
La vérification d’identité en ligne présente de nombreux avantages pour les passagers, dont le plus séduisant est sans doute de pouvoir éviter de s’enregistrer à un comptoir à l’aéroport. Il faut bien l’admettre : ces dernières années, la plupart des aéroports sont devenus des lieux effrayants, source de stress et de bousculades. Cela s’explique par (1) des contrôles de sécurité et des protocoles nettement plus stricts depuis le 11 septembre, y compris pour les vols intérieurs ; (2) une augmentation significative du nombre de passagers, grâce à la prolifération des compagnies aériennes à bas prix et à la plus grande mobilité de nombreuses personnes à travers le monde, en particulier celles issues de pays en développement non membres de l’OCDE, et (3) aux nombreuses installations aéroportuaires obsolètes qui peinent à faire face à l’afflux croissant de passagers.
Par conséquent, la possibilité d'éviter les tracas liés aux longues files d'attente et aux attentes fastidieuses juste pour s'enregistrer est sans aucun doute très attrayante pour de nombreux passagers, en particulier pour ceux qui sont déjà habitués à effectuer des achats en ligne.
Les avantages de la vérification d'identité en ligne pour les compagnies aériennes
En optimisant l'enregistrement numérique à distance, les compagnies aériennes peuvent réduire leurs coûts en diminuant les effectifs au sol nécessaires aux comptoirs d'enregistrement. Les modèles d’enregistrement traditionnels prévoient généralement la présence de personnel aux comptoirs d’enregistrement pendant trois heures par vol. Le fait que le personnel reste « immobile » pendant des périodes aussi longues représente un coût d’exploitation élevé pour les compagnies aériennes. Les tensions avec des passagers mécontents constituent également une conséquence bien connue du fait d’obliger tous les passagers à faire la queue pendant de longues périodes pour s’enregistrer, en particulier pendant les vacances ou autres périodes de forte affluence.
Des passagers plus satisfaits, qui n'ont pas à faire la queue simplement pour s'enregistrer, devraient être plus enclins à devenir des clients fidèles d'une compagnie aérienne.
Tout aussi important, les compagnies aériennes seront mieux à même de lutter contre la fraude dans le commerce électronique en proposant des options de vérification en ligne plus sûres et plus efficaces. L’identification en ligne en deux étapes, qui consiste à comparer le selfie pris par l’utilisateur à la photo de sa pièce d’identité nationale numérisée, est devenue de plus en plus sophistiquée grâce à des logiciels intégrant l’intelligence artificielle (IA), associés à l’apprentissage automatique (ML) et à des données biométriques. Ces logiciels sont capables d'effectuer des vérifications faciales bien plus rapidement et efficacement que n'importe quel être humain.
Dans son analyse de mai 2021 consacrée aux avantages de la vérification d'identité en ligne, Forbes a souligné que cette technologie pouvait également être utilisée par les compagnies aériennes pour renforcer la sécurité des achats de billets et de forfaits en ligne, ainsi que pour protéger les programmes de fidélité, qui ont été assez facilement piratés ces dernières années.
Ce que doit offrir un logiciel de vérification d'identité en ligne
Il existe une règle d’or incontournable à laquelle les logiciels d’identification en ligne doivent se conformer : aujourd’hui, les passagers, comme tous les utilisateurs du numérique, attendent à la fois plus et moins de leurs interactions numériques. Ils attendent davantage en termes de facilité d’enregistrement à distance, sans parler d’une vérification d’identité à la fois sophistiquée et simple. À l’inverse, ces mêmes utilisateurs s’attendent à ce que le processus d’enregistrement en ligne et de vérification prenne moins de temps. Ils s’attendent assurément (autrement dit : exigent) moins de tracas et souhaitent pouvoir éviter de devoir effectuer plusieurs tentatives simplement pour valider un selfie ou une photo de leur passeport, par exemple.
Les compagnies aériennes doivent également se conformer à des contrôles de sécurité très stricts avant l’embarquement, imposés par les agences nationales de lutte contre le terrorisme et les autorités aéronautiques. Elles ne peuvent se permettre d’enfreindre ces mesures de sécurité, tant pour la sûreté et la sécurité de l’ensemble de leurs passagers et de leur équipage que pour éviter les lourdes sanctions pouvant être infligées en cas de manquements à la sécurité. De plus, les compagnies aériennes doivent également garantir la sécurité des données des passagers, sous peine de sanctions sévères. En 2020, British Airways s’est vu infliger une amende de 20 millions de livres sterling par le Bureau du commissaire à l’information (ICO) du Royaume-Uni pour avoir permis une faille de sécurité touchant plus de 400 000 clients.
Il est essentiel de noter que ce logiciel de vérification d’identité optimisé par l’IA est de plus en plus capable de distinguer la grande diversité de documents nationaux utilisés à des fins de vérification en ligne ou à distance à travers le monde. Ces documents nationaux varient considérablement d’un pays à l’autre en termes de mise en page et de format, sans parler des éléments de sécurité spécifiques qu’ils peuvent comporter, notamment des hologrammes, des logos, des filigranes et des données micro-imprimées.
La vérification d'identité en ligne n'est pas seulement une réalité, elle est appelée à connaître une croissance exponentielle dans un avenir proche. Cependant, cette méthode de vérification en plein essor doit être aussi simple et rapide que possible pour les passagers, tout en conservant les caractéristiques essentielles en matière de sécurité pour les compagnies aériennes, sans pour autant devenir un véritable cauchemar pour ces dernières en termes de gestion des données des passagers. En résumé : la vérification d’identité en ligne doit répondre aux besoins tant des passagers que des compagnies aériennes. De plus en plus, la technologie évolue au rythme de ces attentes.
