Concilier conformité, expérience utilisateur et prévention de la fraude dans le processus d'intégration des clients dans le secteur des services financiers

Offrir une excellente expérience d’intégration dans le secteur des services financiers a toujours constitué un véritable défi pour plusieurs raisons, notamment en raison de l’environnement réglementaire complexe auquel ce secteur doit faire face et des niveaux élevés de fraude dont il est la cible. Les institutions financières doivent vérifier l’identité des clients, se conformer aux réglementations KYC/AML, détecter les fraudes sophistiquées et offrir une expérience utilisateur fluide. Cela peut parfois sembler être une tâche herculéenne pour les chefs de produit. Mais bien s’y prendre peut s’avérer très gratifiant : des études montrent que les banques peuvent perdre jusqu’à 60 % de leurs clients potentiels en raison d’une mauvaise expérience d’intégration. Cela signifie que celles qui maîtrisent ce processus peuvent bénéficier d’un avantage concurrentiel significatif.

Pourquoi l'intégration des clients est différente dans le secteur des services financiers

Contrairement à de nombreux autres secteurs, l'intégration des clients dans le secteur des services financiers s'inscrit dans un cadre réglementaire complexe. En fonction de l'établissement, du client et de la juridiction, les organisations peuvent être tenues de vérifier l'identité des clients conformément aux exigences « KYC », d'effectuer des contrôles en matière de lutte contre le blanchiment d'argent et de sanctions, de mener une procédure de diligence raisonnable vis-à-vis de la clientèle (CDD), de déterminer la propriété effective et de conserver des documents justifiant les décisions prises lors de l'intégration.

La fraude complique encore davantage ce processus. Les identités synthétiques, les identifiants volés, les documents falsifiés et les « deepfakes » obligent les institutions à vérifier si la personne ou l'entreprise avec laquelle elles s'engagent dans une relation est réellement digne de confiance.

Dans le même temps, multiplier les étapes de vérification peut créer des obstacles inutiles pour les clients de bonne foi. Pour être efficace, le processus d’intégration dans les services financiers doit donc être fondé sur l’évaluation des risques, en appliquant un contrôle supplémentaire lorsque cela se justifie, plutôt que d’imposer le même processus à tous les clients. Et alors que les fraudeurs ont désormais recours à des identités synthétiques, aux deepfakes et à des identifiants volés, le processus d’intégration dans les services financiers doit aller au-delà du simple fait de cocher des cases. Il doit être dynamique, sécurisé et suffisamment intelligent pour s’adapter en temps réel.

En quoi consiste le processus d'intégration des clients dans le secteur des services financiers ?

Le processus exact varie selon l'établissement et le type de client, mais la procédure d'intégration moderne commence généralement par la collecte d'informations d'identification et la détermination des vérifications et des mesures de diligence requises. Plutôt que de demander aux clients de saisir manuellement chaque information, les établissements peuvent recourir à la numérisation de documents et à l'extraction de données pour remplir automatiquement les champs. Le cas échéant, des informations telles que le nom, l'adresse, la date de naissance ou le numéro d'identification d'un client peuvent également être recoupées avec des sources de données externes fiables afin de corroborer les informations d'identité.

Cette approche permet de réduire la saisie manuelle des données tout en aidant les établissements à repérer les divergences entre les informations fournies par un client, celles figurant dans ses pièces d'identité et celles provenant de sources fiables.

La vérification d'identité peut alors associer des contrôles d'authenticité des documents à des données biométriques et à des tests de détection de vie afin de déterminer si un document d'identité est valide et si la personne qui le présente en est bien le titulaire légitime. La lutte contre le blanchiment d'argent, le filtrage des personnes soumises à des sanctions et des personnes politiquement exposées (PPE), l'évaluation des risques et d'autres mesures de diligence raisonnable à l'égard de la clientèle (CDD) peuvent être intégrées dans ce même processus global.

Toutes les demandes ne donneront pas lieu à une décision automatisée immédiate. Les exceptions, les informations contradictoires ou les risques élevés peuvent être transmis à des analystes chargés de la conformité pour un examen complémentaire, ce qui permet de faire avancer les demandes simples tout en concentrant l'attention humaine sur les dossiers qui en ont réellement besoin.

Les difficultés rencontrées par les équipes chargées des produits financiers

Les chefs de produit du secteur des services financiers sont confrontés à des défis spécifiques lorsqu'ils conçoivent des parcours d'intégration. Le tableau ci-dessous présente certains des principaux points sensibles et explique pourquoi ils sont importants.

Comment offrir une excellente expérience d'intégration aux clients 

Pour répondre aux exigences actuelles, l'intégration des nouveaux collaborateurs doit être repensée. Voici à quoi ressemble une intégration exemplaire :

1. Diligence raisonnable par niveaux, fondée sur les risques

Tous les clients ne nécessitent pas le même niveau de vérification. Les clients fortunés ou les clients professionnels peuvent faire l'objet d'une diligence raisonnable renforcée (EDD), tandis que les clients particuliers peuvent se contenter d'une diligence raisonnable standard (CDD). Un cadre décisionnel progressif vous permet d'adapter le niveau de vérification en fonction des signaux de risque.

2. Vérification de l'identité numérique

Les contrôles d'identité automatisés, qui utilisent l'IA pour vérifier les pièces d'identité officielles, les selfies et même détecter si la personne est bien vivante, accélèrent le processus d'inscription sans compromettre la précision. Les normes réglementaires applicables aux services financiers exigent des contrôles plus rigoureux que dans la plupart des autres secteurs ; il convient donc de rechercher des plateformes qui respectent ces exigences.

3. KYC permanent (pKYC)

Le concept de pKYC s'éloigne des contrôles ponctuels. Il permet au contraire de surveiller et de mettre à jour en permanence les profils de risque des clients. Il est idéal pour prévenir la fraude à long terme et alléger la charge liée aux nouvelles vérifications.

4. Intégrations API transparentes

Les outils d'intégration doivent s'interfacer avec vos systèmes existants (système bancaire central, CRM, tableaux de bord de conformité) via des API d'intégration numérique afin de garantir un traitement de bout en bout et de réduire les frais généraux opérationnels.

5. Filtrage automatisé en matière de lutte contre le blanchiment d'argent

Les vérifications en temps réel par rapport aux listes de surveillance mondiales et aux bases de données sur les sanctions sont essentielles. L'automatisation permet ici de gagner du temps, d'améliorer la cohérence et de réduire le risque de manquements en matière de conformité.

L'intégration des particuliers et des entreprises nécessite des approches différentes

La procédure d'intégration des clients ne se limite pas aux particuliers. Les établissements financiers qui travaillent avec des entreprises, des sociétés de personnes et d'autres clients commerciaux doivent également vérifier la légitimité d'une entreprise et s'assurer de l'identité de ses propriétaires ou de ses dirigeants.

Les procédures de vérification de l'entreprise (KYB) peuvent inclure la vérification des informations relatives à l'entreprise par rapport aux registres du commerce et à d'autres sources faisant autorité, l'examen de la structure de propriété et l'identification des bénéficiaires effectifs finaux. Les personnes associées à l'entreprise peuvent alors être soumises à leur propre procédure de vérification d'identité et de contrôle.

La procédure d'ouverture de compte pour les entreprises et les PME peut donc impliquer davantage d'informations, un plus grand nombre de parties prenantes et des exigences d'approbation plus complexes que celle destinée aux particuliers. Les processus basés sur les risques permettent aux établissements d'adapter leurs mesures de vigilance en fonction du type de client, de la structure de propriété, de la situation géographique et d'autres facteurs de risque pertinents, plutôt que d'imposer un processus identique à des clients fondamentalement différents.

Concevez le parcours d'intégration en fonction du client, et non du canal

Les clients du secteur des services financiers interagissent de plus en plus avec les établissements par le biais de sites web, d'applications mobiles, de centres de contact et d'agences physiques. Ces canaux ne doivent pas fonctionner comme des « îlots » d'intégration distincts.

Un client potentiel peut commencer à remplir un dossier en ligne, télécharger une pièce d'identité depuis un appareil mobile, puis s'entretenir avec un collaborateur ou effectuer une autre démarche via un autre canal. Dans la mesure du possible, les informations et l'avancement du dossier doivent suivre le client afin qu'il n'ait pas à recommencer sa demande ni à fournir plusieurs fois les mêmes informations.

Les API et les technologies d'intégration dédiées à l'intégration des nouveaux clients permettent de relier entre eux les systèmes de vérification d'identité, les systèmes de conformité, les plateformes bancaires centrales, les systèmes CRM et d'autres composantes de l'infrastructure technologique. L'objectif est d'offrir un parcours d'intégration cohérent, quel que soit l'endroit où le client commence ou termine ce parcours.

Allier l'automatisation à une gestion efficace des dossiers

L'automatisation peut réduire considérablement la charge de travail routinier liée à l'intégration, mais les relations financières complexes nécessitent toujours un jugement humain. Les meilleurs processus d'intégration tiennent compte de ces deux aspects.

Les dossiers à faible risque qui répondent aux critères établis peuvent être traités par des contrôles automatisés, tandis que les exceptions peuvent être acheminées vers les files d’attente des analystes en fonction du motif de l’examen, du niveau de risque ou de l’expertise requise. Les équipes chargées de la conformité ont besoin d’informations suffisantes pour comprendre pourquoi un dossier a été transmis à un niveau supérieur, examiner les éléments de preuve pertinents et prendre une décision éclairée sans avoir à reconstituer manuellement l’intégralité du parcours client.

La mise en place de processus clairs de validation et de gestion des dossiers aide également les établissements à gérer leur charge de travail et à garantir la cohérence. Les responsables peuvent ainsi identifier les domaines où les dossiers s'accumulent, les analystes peuvent se concentrer sur les demandes nécessitant une attention particulière et l'établissement peut conserver une trace des vérifications, des pièces justificatives et des décisions associées à chaque client.

Recourir à une diligence raisonnable fondée sur les risques pour réduire les frictions inutiles

Tous les clients ne nécessitent pas le même niveau de vérification. Un demandeur particulier au profil simple et un client professionnel complexe comptant plusieurs bénéficiaires effectifs présentent des exigences d'intégration fondamentalement différentes.

Une procédure d'intégration fondée sur les risques permet aux établissements d'adapter en conséquence les mesures de vérification et de diligence raisonnable. Une diligence raisonnable standard peut s'avérer suffisante pour les relations présentant un faible niveau de risque, tandis que les clients à haut risque ou les circonstances inhabituelles peuvent nécessiter une diligence raisonnable renforcée (EDD), des pièces justificatives supplémentaires ou un examen manuel.

Cette approche permet aux établissements de concentrer leurs ressources là où le risque est le plus élevé, tout en évitant des étapes de vérification superflues pour les clients légitimes présentant un risque moindre.

Accompagner les clients lorsque la mise en route se complique

Même un processus d'intégration bien conçu peut parfois laisser un client dans le doute quant à la marche à suivre. Un document peut être rejeté en raison de la qualité de l'image, un demandeur peut ne pas comprendre pourquoi des informations supplémentaires sont requises ou un client professionnel peut avoir des questions concernant les documents relatifs à la propriété.

Des instructions claires à l'écran et des explications contextuelles permettent souvent de résoudre bon nombre de ces problèmes sans intervention. Lorsque ce n'est pas le cas, les établissements doivent proposer un parcours d'assistance adapté. En fonction de l'activité et du canal, cela peut inclure un chatbot pour les questions courantes, un chat en direct, un e-mail, une assistance téléphonique ou l'aide d'un collaborateur en agence ou au centre de contact.

Ce qu'il faut retenir, c'est qu'un problème de vérification ne doit pas automatiquement entraîner l'abandon de la procédure. Un accompagnement efficace permet aux clients légitimes de résoudre les exceptions et de poursuivre le processus d'inscription.

L'intégration ne doit pas s'arrêter à l'activation du compte

L'ouverture du compte marque une étape importante, mais elle ne marque pas la fin de la relation client. Les informations recueillies lors de la procédure d'intégration peuvent aider les établissements à faciliter la transition vers l'activation du compte et l'engagement précoce du client.

Une fois qu’un client a été validé, les établissements peuvent l’accompagner dans les prochaines étapes pertinentes, qu’il s’agisse d’approvisionner un compte, de configurer des prélèvements, d’activer des services supplémentaires ou d’apprendre à utiliser les fonctionnalités clés du produit. Réduire le délai entre la demande, la validation et l’utilisation effective du produit peut aider les établissements à transformer une intégration réussie en une relation client active.

Le même principe s'applique aux domaines du risque et de la conformité. Un client dont la situation était régulière lors de son adhésion ne reste pas indéfiniment classé comme présentant un faible risque simplement parce que les vérifications initiales se sont avérées concluantes. Une procédure KYC continue et une surveillance régulière peuvent aider les établissements à actualiser les profils de risque de leurs clients à mesure que les informations, les comportements ou les circonstances évoluent.

Comment Microblink facilite l'intégration des clients dans le secteur des services financiers

L'identité est l'un des piliers essentiels du processus d'intégration des clients dans le secteur des services financiers. Microblink aide les établissements financiers à instaurer un climat de confiance en associant la numérisation de documents et la vérification d'identité à des fonctionnalités biométriques, de détection passive de la présence et de détection des fraudes, conçues pour les expériences numériques modernes.

Microblink peut s'intégrer aux processus d'intégration existants grâce à des API et des SDK, ce qui permet aux établissements financiers d'automatiser les vérifications d'identité tout en conservant les processus plus larges qu'ils utilisent pour la conformité, l'évaluation des risques et la prise de décision concernant les clients. En rendant la vérification d’identité plus rapide et plus simple pour les clients légitimes, tout en détectant les signaux associés à la manipulation et à la fraude, les établissements peuvent réduire les frictions inutiles sans avoir à choisir entre la sécurité et l’expérience client.

Et comme la confiance ne s'arrête pas à l'ouverture d'un compte, l'intelligence identitaire peut jouer un rôle au-delà de la phase initiale d'intégration, à mesure que les établissements s'adaptent à l'évolution des risques tout au long de la relation client.

Questions fréquentes sur l'intégration des clients du secteur des services financiers

Combien de temps dure la procédure d'intégration ?
Cela peut aller de quelques minutes (grâce à l'automatisation) à plusieurs jours pour les clients à haut risque. La rationalisation de la vérification d'identité permet de réduire considérablement ce délai.

Quels sont les documents requis pour se conformer aux obligations KYC ?
En général, une pièce d'identité délivrée par les autorités publiques, un justificatif de domicile et, pour les entreprises, des documents relatifs à la propriété effective.

Comment réduire le taux d'abandon ?
Il faut réduire le nombre d'étapes, proposer des instructions claires et permettre aux utilisateurs de sauvegarder leur progression. La vérification d'identité en temps réel contribue également à limiter les obstacles.

Comment automatiser le filtrage en matière de lutte contre le blanchiment d'argent ?
Il faut tirer parti d'outils intégrant un accès aux bases de données sur les sanctions et les personnes politiquement exposées (PPE), qui se mettent à jour automatiquement.

Que se passe-t-il si nous échouons à un audit ?
Les établissements s'exposent à des amendes, à une atteinte à leur réputation ou à des problèmes liés à leur agrément. C'est pourquoi les pistes d'audit et la surveillance en temps réel de la conformité sont essentielles.

Comment Microblink peut vous aider : simplifier l'intégration des clients dans le secteur des services financiers

De nombreuses équipes produit sont freinées par des outils obsolètes et des fournisseurs traditionnels qui n'ont pas été conçus pour relever les défis liés à la fraude moderne ni pour répondre aux attentes actuelles en matière d'expérience utilisateur. C'est là que Microblink entre en jeu.

Notre plateforme de vérification d'identité entièrement automatisée est spécialement conçue pour le secteur des services financiers. Elle comprend notamment les fonctionnalités suivantes :

• Taux
  de réussite élevés en matière de vérification
• Traitement
  rapide et en temps réel
• Prise en charge des documents et réglementations
  internationaux
• Détection de présence et prévention de la fraude intégrées
  
• Intégration de l'API dans votre processus d'intégration ou votre application
  mobile

Vous pouvez acquérir davantage de clients, en toute sécurité et en réduisant le taux d'abandon, sans pour autant compromettre la conformité.

Cas d'utilisation concret

Une banque numérique utilisant Microblink a réduit de 65 % le temps nécessaire à la procédure d'inscription, tout en augmentant les taux d'approbation et en réduisant les tentatives de fraude, le tout dans le respect total des normes KYC et AML.

Conclusion : assurez la pérennité de votre stratégie d'intégration

Dans le secteur des services financiers, l'intégration des clients n'est plus seulement une obligation réglementaire ; c'est désormais un facteur de différenciation concurrentiel. Les établissements capables de vérifier rapidement l'identité de leurs clients, de se conformer à des réglementations en constante évolution et de donner une première impression positive gagneront davantage de clients et noueront des relations plus durables.

En adoptant des cadres axés sur les risques, en tirant parti d'outils RegTech tels que Microblink et en concevant vos processus en plaçant l'utilisateur au cœur de vos préoccupations, vous pouvez transformer votre processus d'intégration, qui peut passer d'une expérience fastidieuse à un atout majeur. Pour en savoir plus sur la manière dont Microblink peut aider votre établissement à mettre en place des processus d'intégration sûrs, sécurisés et fluides, contactez-nous dès aujourd'hui.