La vérification d'identité pour une expérience d'enregistrement à l'hôtel digne du futur
Le secteur hôtelier mondial a sans aucun doute été l'un des plus durement touchés par la pandémie de COVID-19. Rien ne nuit autant aux voyages et au chiffre d'affaires des hôtels, qu'il s'agisse de voyages d'affaires ou de loisirs, que les mesures de confinement draconiennes et la distanciation sociale. Il en a résulté une crise dans ce secteur.
Selon les principales conclusions de l’American Hotel & Lodging Association, le secteur savait dès avril 2020, soit à peine un mois après que la pandémie s’est propagée à l’échelle mondiale, qu’il était déjà en grande difficulté : on prévoyait notamment que le secteur du voyage serait touché neuf fois plus durement qu’au lendemain des attentats du 11 septembre et que les taux d’occupation hôtelière seraient bien pires en 2020 qu’en 1933, c’est-à-dire au plus fort de la Grande Dépression. Il s’agissait d’un événement « cygne noir » sans précédent.
Comment les hôtels ont-ils réussi à s’adapter et à prospérer face à un événement mondial d’une telle ampleur ? La pandémie a eu un côté positif : les hôtels ont commencé à proposer des procédures d’enregistrement plus fluides, ce qui a renforcé la sécurité tant pour les clients que pour les établissements eux-mêmes. La vérification d’identité, facilitée par une technologie reposant sur une intelligence artificielle (IA) intuitive, constitue un excellent moyen d’atteindre ces deux objectifs. Par pure nécessité, la pandémie a indéniablement accéléré l’adoption des technologies de vérification en ligne par le secteur hôtelier.
Un parcours d'enregistrement plus fluide
Les clients sont de plus en plus nombreux à rechercher des solutions d’enregistrement en ligne. Voici ce que Deloitte avait à dire au sujet de ce qu’il appelle les « clients hôteliers de nouvelle génération » : « Les hôteliers doivent dynamiser l’expérience client et s’adapter à leurs besoins afin de fidéliser leur clientèle et d’augmenter la fréquence des séjours. » Plus facile à dire qu’à faire ! Cependant, une expérience d’accueil (c’est-à-dire d’enregistrement) fluide peut faire toute la différence en termes d’expérience client.
Cela vaut tout particulièrement pour les clients qui effectuent leur enregistrement en ligne ou à distance, car ils ne se présentent pas physiquement à la réception et peuvent donc se sentir quelque peu « vulnérables » lorsqu'ils procèdent à la vérification en ligne. Ils ont donc besoin de se sentir en sécurité tout au long de ce processus. Il s'agit également probablement du premier contact qu'un client a avec votre hôtel et, comme le dit le proverbe, « la première impression est souvent la bonne ».
Permettre aux clients d’effectuer la vérification de leur identité avant leur arrivée physique à l’hôtel présente d’énormes avantages, notamment :
- permettre aux clients d'éviter les files d'attente fastidieuses et chronophages à l'accueil
- en veillant à éviter les erreurs liées à la vérification d'identité qui peuvent survenir lors des enregistrement manuels, garantissant ainsi une sécurité et une intégrité accrues du processus de vérification
- permettant aux hôtels d'automatiser les procédures d'enregistrement, d'assurer l'intégration avec les systèmes de gestion hôtelière et de saisir automatiquement toutes les données d'identité pertinentes, selon les besoins
- la possibilité pour certains hôtels de passer au « sans contact » et de se passer complètement des espaces de réception classiques
La vérification d'identité repose sur un principe fondamental d'identité qui s'appuie sur trois facteurs importants : (1) que la personne faisant l'objet de la vérification ait fourni les informations biométriques et les données personnelles requises, (2) que ces informations soient objectivement claires aux fins de la vérification (par exemple, qu’une photographie réponde à des critères rigoureux concernant les traits visibles du visage, la netteté de l’image, etc.) et (3) que l’authenticité de la personne et des données personnelles associées puisse être vérifiée par recoupement.
Il est bien sûr beaucoup plus facile de vérifier les données biométriques lorsqu'une personne se présente physiquement au comptoir d'enregistrement d'un hôtel. La vérification peut s'avérer plus délicate lorsque l'enregistrement s'effectue en ligne, ce que de plus en plus de personnes préfèrent faire aujourd'hui, comme l'a souligné Deloitte plus haut.
C'est là qu'intervient l'IA. Une vérification en ligne fiable et sécurisée aurait été impossible avant l'avènement de l'IA, et en particulier de l'apprentissage automatique (ML). Cette dernière technologie, fondée sur l’IA, permet aux systèmes d’apprendre à partir de modèles de données préexistants, dans une boucle sans fin d’apprentissage et d’intelligence exponentiels. Un apprentissage constant qui génère une intelligence toujours plus grande : tel est le credo de l’apprentissage automatique.
Ainsi, une solution d’enregistrement en ligne via smartphone utilise aujourd’hui le machine learning pour garantir la numérisation des pièces d’identité et la reconnaissance faciale, y compris les caractéristiques distinctives telles que les hologrammes, les logos, les filigranes et les micro-impressions, qui sont désormais la norme pour les documents d’identité à l’échelle mondiale. Cette solution offre un minimum de tracas pour le client et une garantie maximale en matière d’identité pour l’hôtel. Il s’agit là d’une véritable solution gagnant-gagnant.
Une sécurité renforcée
La sécurité est un aspect essentiel de la vérification intelligente de l’identité. Les hôtels sont constamment exposés au risque d’être victimes d’actes criminels, notamment l’usurpation d’identité et les pertes financières qui en découlent. L’identification authentique des clients est cruciale en cas de factures impayées ou de services non réglés, de dommages causés aux biens de l’hôtel, qu’ils soient intentionnels ou accidentels, ou encore d’autres problèmes liés à la facturation pouvant survenir. Les failles de sécurité potentiellement graves dues à l'utilisation de fausses identités par des criminels, voire des éléments terroristes, constituent un défi supplémentaire de taille pour de nombreux hôtels.
Dans la plupart des juridictions, les hôtels sont tenus par la loi de recueillir et de conserver les numéros de passeport ou autres informations d’identité de leurs clients. Cela impose aux hôtels une lourde charge en matière de sécurité. L'ampleur de ce problème est apparue au grand jour lors de la gigantesque fuite de données qui a touché le groupe hôtelier Marriott en 2018, et qui a entraîné le piratage des numéros de passeport non cryptés de plus de cinq millions de clients de la chaîne hôtelière.
Alors, que doit rechercher exactement un hôtel dans sa solution de vérification d’identité ? Tout d’abord, la solution doit être capable de vérifier toute une gamme de documents d’identité, notamment les passeports, les permis de conduire et les cartes d’identité nationales. Il est important de garder à l’esprit qu’il n’existe toujours pas de modèle « standard » international définissant la manière dont les documents d’identité doivent être conçus ou présenter les données. À l’échelle mondiale, les documents d’identité peuvent présenter des différences significatives les uns par rapport aux autres, notamment en ce qui concerne, par exemple, leurs exigences en matière d’informations biométriques ou la manière dont les données personnelles y sont présentées.
D'autre part, la solution doit être rigoureuse et exigeante lors de la vérification à distance des pièces d'identité. L'« ancienne méthode », qui consistait à accepter des pièces d'identité sous forme de photocopies et de captures d'écran, exposait les hôtels au risque de se retrouver face à des images trafiquées ou provenant de galeries d'images génériques en ligne, souvent à des fins malveillantes de la part de l'expéditeur.
La solution doit être suffisamment intelligente pour identifier les images potentiellement douteuses, ainsi que pour capturer automatiquement l'image la plus nette d'un document présenté via une caméra, si nécessaire. Elle doit également « donner du sens » aux images envoyées qui pourraient être floues, masquées, de faible résolution ou présentées sous un angle illisible, et rejeter ces données visuelles lorsqu’elles ne peuvent être vérifiées.
Les hôtels ne peuvent bien sûr pas éliminer totalement les risques liés à la présence de clients mal intentionnés ou criminels, au terrorisme, au vol ou à la fuite de données organisationnelles ou personnelles. De même, aucun processus de vérification d’identité ne peut jamais être infaillible à 100 %. Cependant, une solution de vérification d’identité intégrant l’intelligence artificielle peut contribuer grandement à réduire la vulnérabilité d’un hôtel face aux risques liés à l’identité, en particulier si d’autres éléments d’information, autres que ceux figurant sur les pièces d’identité, sont également utilisés, comme la vérification d’un justificatif de domicile ou d’autres moyens d’identification personnelle.
Nous sommes peut-être en 2022 et le secteur hôtelier a peut-être retrouvé une certaine normalité, mais les répercussions financières de la pandémie se font encore sentir. Les hôteliers doivent donc faire preuve d’encore plus de créativité et d’anticipation pour attirer et fidéliser leur clientèle. La vérification d’identité offre des solutions qui profitent à la fois aux hôtels et à leurs précieux clients.
