A fraude nas taxas de retorno: como as empresas combatem uma ameaça multifacetada
No mundo do varejo, o direito de devolver produtos é como um rito de passagem para o consumidor. A cada compra, surgem várias expectativas — incluindo uma experiência tranquila de devolução, reembolso e/ou troca, caso seja necessário.
Para o varejista, oferecer essa experiência é fundamental. Especialmente no cenário pós-COVID, em que se tornou ainda mais essencial para as empresas concorrentes fidelizar os clientes e evitar atritos. Da mesma forma que as compras se tornaram omnicanal e sob demanda, o mesmo pode ser dito agora sobre as devoluções.
Isso é tão importante que 96% dos consumidores afirmaram que continuariam comprando na mesma loja devido a uma política de devolução flexível. Os consumidores desejam políticas de devolução transparentes e claras desde o início, várias opções de reembolso e troca (por exemplo, comprar online/devolver na loja), preferência por dinheiro em vez de crédito na loja e, para todos os itens acima, agilidade na entrega.
Embora atender a essas necessidades possa ajudar a gerar valor ao cliente ao longo da vida, isso também acarreta custos. Um deles é deixar sua empresa vulnerável a fraudes relacionadas a devoluções. Consequentemente, as empresas que buscam oferecer um processo de devolução sem complicações aos clientes e, ao mesmo tempo, se protegerem contra pessoas mal-intencionadas precisam encontrar um equilíbrio.
O que é fraude em devoluções?
Assim como em qualquer setor propenso a fraudes, a fraude em devoluções pode assumir diversas formas e graus de gravidade. Não existe uma solução única e abrangente para prevenir e detectar fraudadores, seja no varejo físico quanto no digital. Para ser franco, porém, a fraude em devoluções ocorre quando alguém (seja o próprio comprador ou outra pessoa) tenta enganar um vendedor durante o processo de devolução.
Aqui estão alguns dos principais exemplos de fraudes em declarações de imposto de renda, tal como ocorrem atualmente:
Baseado em furto: Um dos tipos mais comuns de fraude em devoluções envolve dois crimes em um. Em termos simples, o autor do crime rouba um item e, em seguida, tenta devolvê-lo de forma fraudulenta, geralmente para obter um reembolso em dinheiro.
Fraude com recibos: É claro que a fraude em devoluções baseada em roubo se torna praticamente impossível quando as empresas exigem recibos para processar reembolsos. No entanto, alguns fraudadores utilizam recibos falsificados ou falsos (físicos ou digitais) para obter reembolsos por mercadorias roubadas ou inelegíveis (por exemplo, devido ao vencimento do prazo de devolução).
Wardrobing: Embora possa assumir diferentes formas, esse é um exemplo de fraude que contorna ou viola a política de devolução do vendedor. Prática comum principalmente no setor de vestuário, uma pessoa usa as roupas (mantendo as etiquetas) e, em seguida, devolve o item como se ele não tivesse sido usado. Esse é o tipo mais comum de fraude em devoluções; muitos consumidores praticam o “wardrobing” acreditando que se trata de um delito inofensivo, quando, na verdade, é uma fraude.
Manipulação de preços: Outra forma variada de fraude em devoluções, a manipulação de preços (ou troca) pode envolver um fraudador que compra um item de baixo custo e substitui sua etiqueta de preço pela de um item de custo mais alto, devolvendo-o posteriormente para obter lucro. Em outro exemplo, um item de substituição mais caro ou de melhor qualidade é comprado, enquanto um modelo mais antigo ou de menor valor (o que pode enganar um funcionário da loja desavisado) é devolvido.
Fraude por parte de funcionários: Em alguns casos, a fraude em devoluções não envolve apenas o consumidor. Já se sabe que funcionários de confiança atuam como cúmplices ou únicos autores de golpes, seja aceitando uma devolução sem um comprovante válido, auxiliando alguém em uma devolução resultante de roubo ou contornando/tirando proveito da política de devoluções da empresa de alguma outra forma.
Fraude da caixa vazia: Cada vez mais comum no setor de comércio eletrônico (e amplamente conhecida como “fraude de reembolso”), o fraudador alega que um item recebido está faltando ou danificado, a fim de obter um reembolso parcial ou total em dinheiro.
Qual é a prevalência da fraude em devoluções?
É mais comum do que você imagina. De acordo com a Federação Nacional do Varejo (NRF), para cada US$ 100 em mercadorias devolvidas em 2021, US$ 10,30 foram perdidos devido a fraudes nas devoluções. O que é ainda mais alarmante é que esse número está aumentando — no ano anterior, a perda era de apenas US$ 5,90 para cada US$ 100.
Um dos aspectos mais frustrantes da fraude nas devoluções é que ela agrava uma perda já inevitável para as empresas. Embora a frase “perder uma venda, ganhar um cliente” possa parecer verdadeira, as devoluções online, por exemplo, podem custar às empresas de US$ 10 a US$ 20 para serem processadas. Somado a uma impressionante taxa de devolução de 20,8% para produtos comprados online, isso se tornou um problema grande demais para ser evitado ou controlado, a ponto de grandes varejistas como a Amazon e o Walmart simplesmente darem baixa em várias devoluções (ou seja, reembolsarem os clientes sem exigir que eles devolvam os itens) quando se torna logisticamente caro demais facilitá-las.
É claro que isso deixa os varejistas vulneráveis às diversas formas de “fraude de reembolso” listadas acima. O problema se agrava durante a época de maior movimento de compras do ano — a temporada de festas. Devido ao grande volume de entregas, as empresas de comércio eletrônico ficam sobrecarregadas com pedidos e devoluções legítimas, facilitando que fraudadores, sejam eles passivos ou agressivos em suas táticas, consigam passar despercebidos.
Como as empresas podem combater a fraude nas devoluções?
Conforme mencionado acima, não existe uma resposta única e definitiva. No entanto, há várias práticas recomendadas que as empresas, sejam elas online ou físicas, podem adotar.
Para começar, é importante ter as políticas e os sistemas adequados em vigor. Empresas com políticas pouco rigorosas (por exemplo, que não exigem recibo) ou sistemas precários (por exemplo, com registros mal organizados) não estão apenas vulneráveis, mas são alvo de fraudes. Estabelecer parâmetros para devoluções em dinheiro, prazos de validade e outras políticas rígidas, ao mesmo tempo em que se mantém um registro organizado de recibos, histórico de compras e outras métricas relacionadas ao consumidor, são métodos essenciais para a prevenção e detecção de fraudes em devoluções.
Além disso, um bom plano só é tão bom quanto aqueles que o seguem. As empresas devem estar atentas ao treinamento de seus funcionários sobre políticas de devolução, como identificar fraudes (por exemplo: sua empresa tem algum cliente que faz devoluções repetidas?) e outras táticas de resiliência. Isso não só ajudará a lidar com fraudadores externos, como também poderá revelar ou impedir funcionários com intenções maliciosas.
Por fim, o mesmo protocolo de segurança exigido para o cadastro e a autenticação dos clientes também deve se aplicar às devoluções, na forma de verificação de identidade. O processo pode ser tão simples quanto exigir que o consumidor apresente um documento de identidade ou o respectivo meio de pagamento ao tentar fazer uma devolução (prática comum entre a maioria dos varejistas) ou mais avançado, como exigir reconhecimento facial juntamente com o documento de identidade para garantir que os consumidores sejam quem dizem ser.
Independentemente do nível de sofisticação, isso representa um grande impedimento para os fraudadores que buscam contornar qualquer tentativa de revelar sua verdadeira identidade. Por outro lado, os consumidores que estão realmente devolvendo itens geralmente ficam dispostos a fornecer seus dados de identificação se isso facilitar o processo de troca.
