Verificação de identidade para uma experiência de check-in em hotel do futuro
O setor hoteleiro global foi, sem dúvida, um dos mais afetados pela pandemia da COVID-19. Nada prejudica tanto as viagens e a receita dos hotéis — sejam elas a negócios ou a lazer — quanto fechamentos drásticos e o distanciamento social. O resultado foi um setor em crise.
O setor já sabia que estava passando por sérias dificuldades em abril de 2020, apenas um mês após a pandemia se tornar global, de acordo com as principais conclusões da American Hotel & Lodging Association: por exemplo, previa-se que o setor de viagens seria atingido nove vezes mais fortemente do que após o 11 de setembro e que as taxas de ocupação hoteleira em 2020 seriam muito piores do que em 1933, ou seja, no auge da Grande Depressão. Foi um evento de “cisne negro” sem precedentes.
Como os hotéis se adaptaram e prosperaram diante de um evento global dessa magnitude? Há um lado positivo na pandemia: os hotéis passaram a oferecer um check-in mais ágil para os hóspedes, o que trouxe maior segurança tanto para eles quanto para os próprios hotéis. A verificação de identidade impulsionada por tecnologia que utiliza inteligência artificial (IA) intuitiva é uma excelente maneira de atingir esses dois objetivos. Por pura necessidade, a pandemia, inegavelmente, acelerou a adoção da tecnologia de verificação online pelo setor hoteleiro.
Um processo de check-in mais ágil
As pessoas estão cada vez mais buscando soluções de check-in online. Eis o que a Deloitte disse sobre o que chama de “hóspedes de hotel da próxima geração”: “Os hoteleiros precisam potencializar a experiência do hóspede e estar atentos às suas necessidades para fomentar a fidelidade e aumentar a frequência dos hóspedes.” É mais fácil falar do que fazer! No entanto, uma experiência de recepção (ou seja, check-in) tranquila pode fazer uma diferença significativa na experiência do hóspede.
Isso é especialmente relevante para hóspedes que fazem o check-in on-line ou remotamente, já que eles não estão realizando o check-in presencial na recepção e, portanto, podem se sentir um pouco “vulneráveis” ao fazer a verificação on-line. Eles precisam, portanto, se sentir seguros nesse processo. É provável também que esse seja o primeiro contato que um hóspede tem com o seu hotel e, como diz o ditado, “a primeira impressão é a que fica”.
As vantagens de permitir que os hóspedes concluam a verificação de identidade antes de fazerem o check-in presencial em um hotel são imensas, incluindo:
- ajudando os hóspedes a evitar filas tediosas e demoradas no balcão da recepção
- garantindo que sejam evitados os erros relacionados à verificação de identidade que podem ocorrer nos check-ins manuais, assegurando assim maior segurança e integridade do processo de verificação
- permitindo que os hotéis automatizem os processos de check-in, possibilitando a integração com sistemas de gestão hoteleira e o registro automático de todos os dados relevantes relacionados à identidade, conforme necessário
- a possibilidade de certos hotéis adotarem o modelo “sem contato” e dispensarem totalmente a necessidade de áreas de recepção tradicionais
A verificação de identidade opera com base em um pressuposto fundamental de identidade, que se fundamenta em três fatores importantes: (1) que a pessoa a ser verificada tenha fornecido as informações biométricas e os dados pessoais necessários, (2) que as referidas informações sejam objetivamente claras para fins de verificação (por exemplo, uma fotografia que atenda a critérios rigorosos quanto às características faciais visíveis, clareza da imagem e assim por diante) e (3) que tanto a pessoa quanto seus dados pessoais associados possam ser verificados de forma cruzada quanto à autenticidade.
É claro que é muito mais fácil verificar as informações biométricas quando a pessoa está fisicamente presente no balcão de check-in de um hotel. A verificação torna-se potencialmente mais complicada quando o check-in é feito on-line, o que é cada vez mais a forma como as pessoas preferem fazer isso hoje em dia, conforme observado pela Deloitte acima.
É aí que entra a IA. Uma verificação online confiável e com alto nível de segurança teria sido impossível antes do advento da IA e, em particular, do aprendizado de máquina (ML). Essa tecnologia baseada em IA permite que os sistemas aprendam a partir de modelos de dados pré-existentes em um ciclo infinito de aprendizado e inteligência exponenciais. O aprendizado constante que gera uma inteligência cada vez maior é o mantra do ML.
Assim, uma solução de check-in online compatível com smartphones utiliza hoje o aprendizado de máquina (ML) para garantir a digitalização de documentos de identidade e a biometria facial, incluindo características exclusivas como hologramas, logotipos, marcas d’água e microimpressão, que se tornaram padrão em documentos de identidade em todo o mundo. Essa solução oferece o mínimo de transtorno para o hóspede e a máxima garantia de identidade para o hotel. É uma solução verdadeiramente vantajosa para ambas as partes.
Maior segurança
A segurança é um aspecto muito importante da verificação inteligente de identidade. Os hotéis estão constantemente expostos ao risco de serem vítimas de atos criminosos, incluindo o uso fraudulento de identidade e as perdas financeiras decorrentes disso. A identificação autêntica dos hóspedes é fundamental em caso de contas não pagas ou itens pendentes, quaisquer danos aos bens do hotel — sejam eles causados de forma maliciosa ou acidental — ou outras questões relacionadas ao faturamento que possam surgir. Violações de segurança potencialmente graves decorrentes do uso de identidades falsas por criminosos e até mesmo por elementos terroristas representam um desafio ainda mais assustador para muitos hotéis.
Na maioria das jurisdições, os hotéis são obrigados por lei a obter e armazenar os dados do passaporte ou outros dados de identificação dos hóspedes. Isso impõe um pesado fardo de segurança aos hotéis. A dimensão desse problema ficou evidente com o grande vazamento de dados que atingiu o grupo hoteleiro Marriott em 2018, resultando no acesso não autorizado aos números de passaporte não criptografados de mais de cinco milhões de hóspedes da rede hoteleira.
Então, o que exatamente um hotel deve buscar em sua solução de verificação de identidade? Para começar, a solução deve ser capaz de verificar uma variedade de documentos de identidade, incluindo passaportes, carteiras de motorista e carteiras de identidade nacionais. É importante lembrar que ainda não existe um modelo “padrão” internacional sobre como os documentos de identidade devem ser elaborados ou apresentar os dados. Em todo o mundo, os documentos de identidade podem diferir significativamente uns dos outros no que diz respeito, por exemplo, às exigências relativas a informações biométricas ou à forma como os dados pessoais são exibidos no documento em questão.
Por outro lado, a solução precisa ser rigorosa e exigente na verificação remota de documentos de identidade. A “forma antiga” de aceitar documentos de identidade na forma de fotocópias e capturas de tela deixava os hotéis vulneráveis a imagens manipuladas ou baixadas de galerias de imagens genéricas na internet, muitas vezes com intenções maliciosas por parte do remetente.
A solução precisa ser inteligente o suficiente para identificar imagens potencialmente duvidosas, bem como capturar automaticamente a imagem mais nítida de um documento apresentado por meio de uma câmera, se necessário. Ela também precisa “interpretar” as imagens enviadas que possam estar borradas, obscurecidas, com baixa resolução ou apresentadas em um ângulo ilegível, e rejeitar esses dados visuais sempre que forem invérificáveis.
É claro que os hotéis não podem eliminar totalmente os riscos de serem afetados por hóspedes mal-intencionados ou criminosos, pelo terrorismo e por roubos, seja de dados organizacionais ou pessoais. Da mesma forma, nenhum processo de verificação de identidade pode ser 100% infalível. No entanto, uma solução de verificação de identidade com inteligência artificial integrada pode contribuir significativamente para reduzir a vulnerabilidade de um hotel a riscos relacionados à identidade, especialmente se também forem utilizados outros dados além dos documentos de identificação, como a verificação de comprovante de endereço ou outros meios de identificação pessoal.
Podemos estar em 2022 e as coisas podem estar voltando ao normal para o setor hoteleiro, mas os impactos financeiros da pandemia ainda são sentidos. O resultado é que os hoteleiros precisam ser ainda mais criativos e ter uma visão de futuro em relação à forma como conquistam e mantêm os hóspedes. A verificação de identidade oferece soluções que trazem benefícios tanto para os hotéis quanto para seus tão valorizados hóspedes.
