Equilibrando conformidade, experiência do usuário e prevenção de fraudes no processo de integração de novos clientes no setor de serviços financeiros
Criar uma excelente experiência de integração no setor de serviços financeiros sempre foi um desafio por diversos motivos, especialmente devido ao complexo ambiente regulatório com o qual o setor precisa lidar e aos altos índices de fraude que o afetam. As instituições financeiras precisam verificar identidades, cumprir as regulamentações de KYC/AML, detectar fraudes sofisticadas e oferecer uma experiência de usuário perfeita. Às vezes, isso pode parecer uma tarefa hercúlea para os gerentes de produto. Mas fazer isso da maneira certa pode trazer grandes recompensas: pesquisas mostram que os bancos podem perder até 60% dos clientes em potencial devido a experiências ruins de integração. Isso significa que aqueles que fazem a integração da maneira certa podem obter uma vantagem competitiva significativa.
Por que a integração de clientes é diferente no setor de serviços financeiros
Ao contrário de muitos outros setores, o processo de integração de clientes no setor de serviços financeiros opera em um ambiente regulatório complexo. Dependendo da instituição, do cliente e da jurisdição, as organizações podem precisar verificar a identidade de acordo com os requisitos de KYC, realizar triagem antilavagem de dinheiro e de sanções, conduzir a devida diligência do cliente (CDD), compreender a titularidade efetiva e manter registros que demonstrem como as decisões de integração foram tomadas.
A fraude torna esse processo ainda mais complicado. Identidades falsas, credenciais roubadas, documentos falsificados e deepfakes fazem com que as instituições precisem determinar se a pessoa ou empresa que está estabelecendo o relacionamento é realmente confiável.
Ao mesmo tempo, adicionar etapa de verificação após etapa de verificação pode criar atritos desnecessários para clientes legítimos. Portanto, uma integração eficaz nos serviços financeiros precisa ser baseada no risco, aplicando um escrutínio adicional quando for necessário, em vez de obrigar todos os clientes a passar pelo mesmo processo. E, à medida que os fraudadores recorrem a identidades sintéticas, deepfakes e credenciais roubadas, a integração nos serviços financeiros deve ir além de simplesmente marcar caixas de seleção. Ela deve ser dinâmica, segura e inteligente o suficiente para se adaptar em tempo real.
O que inclui o processo de integração de clientes no setor de serviços financeiros?
O processo exato varia de acordo com a instituição e o tipo de cliente, mas a integração moderna geralmente começa com a coleta de informações de identificação e a determinação das verificações e da devida diligência necessárias. Em vez de solicitar que os clientes insiram manualmente cada informação, as instituições podem utilizar a captura de documentos e a extração de dados para preencher os campos automaticamente. Quando apropriado, informações como nome, endereço, data de nascimento ou número de identificação do cliente também podem ser cruzadas com fontes de dados externas confiáveis para corroborar as informações de identidade.
Essa abordagem pode reduzir a entrada manual de dados e, ao mesmo tempo, ajudar as instituições a identificar discrepâncias entre as informações fornecidas por um cliente, as informações contidas nos documentos de identidade e as informações disponíveis em fontes confiáveis.
A verificação de identidade pode, então, combinar verificações de autenticidade de documentos com dados biométricos e testes de presença para determinar se um documento de identidade é legítimo e se a pessoa que o apresenta é seu legítimo titular. A verificação de conformidade com as normas contra lavagem de dinheiro (AML), sanções e pessoas politicamente expostas (PEP), a avaliação de riscos e outras medidas de devida diligência do cliente (CDD) podem ser incorporadas ao mesmo fluxo de trabalho mais amplo.
Nem todos os casos resultarão em uma decisão automatizada imediata. Exceções, informações conflitantes ou risco elevado podem ser encaminhados a analistas de conformidade para análise adicional, permitindo que os pedidos simples sigam adiante, ao mesmo tempo em que direcionam a atenção humana para os casos que realmente exigem isso.
Onde as equipes de produtos de serviços financeiros enfrentam dificuldades
Os gerentes de produto do setor de serviços financeiros enfrentam um conjunto específico de desafios ao projetar experiências de integração. A tabela abaixo destaca alguns dos principais pontos críticos e explica por que eles são importantes.
| Desafio | Descrição |
| Conformidade com KYC/AML x Experiência do Usuário | Garantir a conformidade regulatória sem criar um fluxo de integração de usuários complicado |
| Fraudes sofisticadas | Dificuldade em detectar identidades sintéticas e documentos adulterados com ferramentas legadas |
| Processos manuais | A dependência excessiva de verificações manuais retarda a integração, aumenta o risco e eleva os custos |
| Silos tecnológicos | Sistemas de identidade que não se integram às plataformas bancárias centrais ou aos bancos de dados de clientes |
| Variabilidade geográfica | Padrões diferentes de KYC/AML entre regiões complicam as estratégias globais de integração de novos clientes |
Como criar uma excelente experiência de integração do cliente
Para atender às demandas atuais, o processo de integração precisa ser repensado. Veja a seguir como é a melhor prática nessa área:
1. Due diligence em camadas, baseada no risco
Nem todos os clientes exigem o mesmo nível de análise. Clientes de alto patrimônio líquido ou comerciais podem exigir uma Due Diligence Reforçada (EDD), enquanto clientes de varejo podem necessitar apenas da Due Diligence Padrão (CDD). Uma estrutura de tomada de decisão progressiva permite que você adapte o nível de verificação com base em sinais de risco.
2. Verificação de identidade digital
As verificações automatizadas de identidade, que utilizam IA para validar documentos de identidade emitidos pelo governo, selfies e até mesmo detectar se a pessoa está viva, agilizam o processo de cadastro sem comprometer a precisão. As normas regulatórias no setor de serviços financeiros exigem verificações mais robustas do que a maioria dos setores; portanto, procure plataformas que atendam a esses requisitos.
3. KYC perpétuo (pKYC)
O conceito de pKYC se afasta das verificações pontuais. Em vez disso, ele monitora e atualiza continuamente os perfis de risco dos clientes. É ideal para prevenir fraudes a longo prazo e reduzir a carga de trabalho decorrente da reverificação.
4. Integrações de API sem complicações
As ferramentas de integração devem se conectar aos seus sistemas existentes — sistema bancário central, CRM, painéis de conformidade — por meio de APIs de integração digital, a fim de garantir o processamento direto e reduzir os custos operacionais.
5. Triagem automatizada para combate à lavagem de dinheiro
As verificações em tempo real em relação a listas de observação globais e bancos de dados de sanções são essenciais. A automação nesse contexto economiza tempo, melhora a consistência e reduz o risco de falhas de conformidade.
A integração de consumidores e empresas exige abordagens diferentes
A integração de clientes não se limita aos consumidores individuais. As instituições financeiras que atendem empresas, sociedades e outros clientes comerciais também devem verificar se uma empresa é legítima e identificar quem é seu proprietário ou quem a controla.
Os processos de “Conheça sua Empresa” (KYB) podem incluir a verificação das informações da empresa junto a registros corporativos e outras fontes oficiais, a análise das estruturas acionárias e a identificação dos beneficiários efetivos finais. As pessoas físicas associadas à empresa podem, então, precisar passar por verificação de identidade e triagem.
A integração de empresas e PMEs pode, portanto, envolver mais informações, mais partes envolvidas e requisitos de aprovação mais complexos do que a integração de clientes de varejo. Fluxos de trabalho baseados em risco ajudam as instituições a ajustar a devida diligência de acordo com o tipo de cliente, a estrutura acionária, a localização geográfica e outros fatores de risco relevantes, em vez de obrigar clientes fundamentalmente diferentes a passar por um processo idêntico.
Crie um processo de integração centrado no cliente, e não no canal
Os clientes do setor de serviços financeiros interagem cada vez mais com as instituições por meio de sites, aplicativos móveis, centrais de atendimento e agências físicas. Esses canais não devem funcionar como “ilhas” de integração separadas.
Um cliente em potencial pode iniciar um pedido on-line, enviar um documento de identidade a partir de um dispositivo móvel e, posteriormente, falar com um funcionário ou concluir outra etapa por meio de um canal diferente. Sempre que possível, as informações e o andamento do processo devem acompanhar o cliente, para que ele não precise reiniciar o pedido nem fornecer repetidamente as mesmas informações.
As APIs e a tecnologia integrada de integração de novos clientes podem ajudar a conectar a verificação de identidade, os sistemas de conformidade, as plataformas bancárias centrais, os sistemas de CRM e outras partes da pilha de tecnologia. O objetivo é proporcionar uma jornada de integração consistente, independentemente de onde o cliente a inicie ou a conclua.
Combine a automação com uma gestão eficaz de casos
A automação pode reduzir drasticamente a quantidade de trabalho rotineiro envolvido na integração, mas relações financeiras complexas ainda exigem o julgamento humano. Os melhores processos de integração levam ambos em consideração.
Casos de baixo risco que atendam aos requisitos estabelecidos podem passar por verificações automatizadas, enquanto as exceções podem ser encaminhadas para filas de analistas com base no motivo da análise, no nível de risco ou na especialização necessária. As equipes de conformidade precisam de informações suficientes para entender por que um caso foi escalado, analisar as evidências relevantes e tomar uma decisão fundamentada sem precisar reconstruir manualmente toda a jornada do cliente.
Um fluxo de aprovação e um gerenciamento de casos bem definidos também ajudam as instituições a gerenciar as cargas de trabalho e a manter a consistência. Os gerentes podem identificar onde os casos estão se acumulando, os analistas podem se concentrar nos pedidos que exigem atenção e a instituição pode manter um registro das verificações, evidências e decisões associadas a cada cliente.
Utilize a due diligence baseada no risco para reduzir atritos desnecessários
Nem todo cliente exige o mesmo nível de rigor. Um solicitante de varejo com perfil simples e um cliente comercial complexo, com vários proprietários beneficiários, apresentam requisitos de integração fundamentalmente diferentes.
A integração baseada no risco permite que as instituições ajustem a verificação e a devida diligência de acordo com cada caso. A devida diligência padrão (CDD) pode ser suficiente para relações de menor risco, enquanto clientes de maior risco ou circunstâncias incomuns podem exigir a devida diligência reforçada (EDD), documentação adicional ou análise manual.
Essa abordagem ajuda as instituições a concentrar recursos onde o risco é maior, evitando, ao mesmo tempo, etapas desnecessárias de verificação para clientes legítimos e de menor risco.
Apoiar os clientes quando o processo de integração se torna complicado
Mesmo um processo de integração bem elaborado pode, ocasionalmente, deixar um cliente sem saber o que fazer a seguir. Um documento pode ser rejeitado devido à qualidade da imagem, um candidato pode não entender por que são necessárias informações adicionais ou um cliente corporativo pode ter dúvidas sobre a documentação de titularidade.
Orientações claras na tela e explicações contextuais podem resolver muitos desses problemas sem a necessidade de intervenção. Quando isso não for possível, as instituições devem oferecer um canal adequado de assistência. Dependendo do tipo de negócio e do canal, isso pode incluir um chatbot para perguntas comuns, chat ao vivo, e-mail, suporte por telefone ou atendimento por um funcionário em uma agência ou central de atendimento.
O importante é que um problema de verificação não deva se tornar automaticamente um motivo para desistência. Um suporte eficaz oferece aos clientes legítimos uma maneira de resolver exceções e dar continuidade ao processo de integração.
A integração não deve terminar com a ativação da conta
A abertura da conta é um marco importante, mas não representa o fim do relacionamento com o cliente. As informações coletadas durante o processo de integração podem ajudar as instituições a facilitar a transição para a ativação e o engajamento inicial.
Depois que um cliente é aprovado, as instituições podem orientá-lo sobre as próximas etapas relevantes, seja para depositar fundos em uma conta, configurar pagamentos, ativar serviços adicionais ou aprender a usar recursos importantes do produto. Reduzir o tempo entre a solicitação, a aprovação e o uso efetivo do produto pode ajudar as instituições a transformar uma integração bem-sucedida em um relacionamento ativo com o cliente.
O mesmo princípio se aplica ao risco e à conformidade. Um cliente que era legítimo no momento da adesão não permanece permanentemente como de baixo risco simplesmente porque as verificações iniciais foram bem-sucedidas. O KYC contínuo e o monitoramento constante podem ajudar as instituições a atualizar os perfis de risco dos clientes à medida que as informações, o comportamento ou as circunstâncias mudam.
Como a Microblink auxilia na integração de novos clientes no setor de serviços financeiros
A identidade é um dos pilares mais importantes do processo de cadastro em serviços financeiros. A Microblink ajuda as instituições financeiras a construir confiança ao combinar a captura de documentos e a verificação de identidade com recursos de biometria, verificação passiva de vitalidade e detecção de fraudes, projetados para experiências digitais modernas.
A Microblink pode ser integrada aos fluxos de trabalho de onboarding existentes por meio de APIs e SDKs, permitindo que as instituições financeiras automatizem as verificações de identidade, ao mesmo tempo em que preservam os processos mais amplos que utilizam para conformidade, avaliação de riscos e tomada de decisões relacionadas aos clientes. Ao tornar a verificação de identidade mais rápida e fácil para clientes legítimos, ao mesmo tempo em que detecta sinais associados a manipulação e fraude, as instituições podem reduzir atritos desnecessários sem tratar a segurança e a experiência do cliente como prioridades conflitantes.
E como a confiança não termina com a abertura de uma conta, a inteligência de identidade pode desempenhar um papel que vai além da integração inicial, à medida que as instituições se adaptam às mudanças no risco ao longo de todo o relacionamento com o cliente.
Perguntas frequentes sobre a integração de clientes do setor de serviços financeiros
Quanto tempo leva o processo de integração?
Pode variar de alguns minutos (com automação) a vários dias, no caso de clientes de alto risco. A otimização da verificação de identidade reduz significativamente o tempo.
Quais documentos são necessários para o cumprimento das normas de KYC?
Normalmente, um documento de identidade emitido pelo governo, comprovante de endereço e, no caso de empresas, documentos que comprovem a identidade dos proprietários efetivos.
Como podemos reduzir a taxa de abandono?
Minimizar as etapas, oferecer orientações claras e permitir que os usuários salvem o progresso. A verificação de identidade em tempo real também ajuda a reduzir o atrito.
Como podemos automatizar a triagem de AML?
Utilize ferramentas com acesso integrado a bancos de dados de sanções e de PEP (Pessoas Politicamente Expostas) que são atualizados automaticamente.
O que acontece se não formos aprovados em uma auditoria?
As instituições podem enfrentar multas, prejuízos à reputação ou problemas com o licenciamento. É por isso que as trilhas de auditoria e o monitoramento de conformidade em tempo real são essenciais.
Como a Microblink ajuda: simplificando a integração de novos clientes no setor de serviços financeiros
Muitas equipes de produto enfrentam dificuldades devido a ferramentas desatualizadas e fornecedores tradicionais que não foram projetados para lidar com os desafios da fraude moderna nem com as expectativas atuais em relação à experiência do usuário. É aí que a Microblink entra em cena.
Nossa plataforma de verificação de identidade totalmente automatizada foi desenvolvida especificamente para o setor de serviços financeiros. Os recursos incluem:
- Altas taxas
de sucesso na verificação - Processamento
rápido e em tempo real - Suporte a documentos e regulamentações
globais - Detecção de presença e prevenção de fraudes integradas
- Integração da API ao seu fluxo de integração ou aplicativo
móvel
Você pode integrar mais clientes, com mais segurança e com menos desistências, sem comprometer a conformidade.
Caso de uso na prática
Um banco digital que utiliza o Microblink reduziu o tempo de cadastro em 65%, ao mesmo tempo em que aumentou as taxas de aprovação e diminuiu as tentativas de fraude, mantendo-se totalmente em conformidade com as normas de KYC/AML.
Conclusão: Prepare sua estratégia de integração para o futuro
A integração de clientes no setor de serviços financeiros não é mais apenas uma exigência regulatória; é um diferencial competitivo. As instituições que conseguirem verificar identidades rapidamente, cumprir as regulamentações em constante evolução e causar uma primeira impressão positiva conquistarão mais clientes e construirão relacionamentos mais duradouros.
Ao adotar estruturas baseadas em risco, aproveitar ferramentas de RegTech como o Microblink e projetar com o usuário em mente, seu processo de integração pode passar de algo complicado para algo eficaz. Para saber mais sobre como o Microblink pode ajudar sua instituição a criar fluxos de integração seguros, protegidos e sem complicações, entre em contato hoje mesmo.
