Como evitar a fraude amigável sem bloquear bons clientes

A fraude amigável ocorre quando um cliente legítimo contesta uma transação real, o que muitas vezes resulta em um estorno. Ao contrário da fraude clássica, não há cartão roubado nem conta hackeada; é o próprio cliente que apresenta a contestação. 

Embora a intenção nem sempre seja maliciosa, as consequências são as mesmas: índices mais elevados de estornos, prejuízos financeiros e relações tensas com as redes de pagamento. Pesquisas indicam que a fraude amigável é responsável por até 60% a 70% de todos os estornos, custando bilhões às empresas anualmente.

Causas fundamentais e psicologia do cliente

A maioria dos clientes não tem a intenção de cometer fraude. Em vez disso, a fraude bem-intencionada geralmente decorre de:

• Confusão – descrições de cobrança pouco claras ou assinaturas
  esquecidas
• Arrependimento do comprador – sentimento de arrependimento após realizar uma compra ou perder dinheiro em uma plataforma de jogos de azar online.
  
• Desconhecimento do processo – compreensão errada de como funcionam
  as devoluções ou os cancelamentos
• Conflitos familiares – filhos ou cônjuges que realizam compras
  não autorizadas

Compreender essas motivações é essencial para a prevenção.

Prevenção por meio da otimização da experiência do cliente

Uma defesa eficaz contra a fraude por parte de clientes não começa sempre com a tecnologia, mas sim com a clareza na jornada do cliente. Muitos estornos ocorrem porque os clientes não reconhecem uma transação no extrato bancário, não conseguem encontrar facilmente a política de reembolso ou se sentem ignorados por um atendimento lento. Ao tornar a experiência transparente e fácil de usar, as empresas podem reduzir drasticamente o número de disputas.

Algumas táticas comprovadas incluem:

• Descrições claras nas faturas – Use o nome real da sua marca ou do produto para que os clientes reconheçam imediatamente a cobrança. Descrições genéricas ou confusas (“ONLINE-1234”) são um dos principais fatores que levam à fraude amigável.
  
• Opções acessíveis de cancelamento e reembolso – Os clientes que se sentem “presos” tendem mais a recorrer ao próprio banco em vez de à sua equipe de atendimento. Portais de cancelamento de autoatendimento, políticas de reembolso claras e reembolsos rápidos para casos válidos podem evitar isso.
  
• Confirmações em tempo real – Envie recibos de compra imediatos, atualizações sobre remessas e avisos de renovação de assinaturas. Esses lembretes reforçam a legitimidade e reduzem as reclamações do tipo “Eu não autorizei isso”.
  
• Atendimento ao cliente capacitado – Treine a equipe de atendimento ao cliente para resolver disputas de forma rápida e com empatia. Um reembolso concedido em questão de minutos custa muito menos do que um estorno que acaba sendo encaminhado ao emissor do cartão.
  

Quando os clientes se sentem bem informados e apoiados, é mais provável que resolvam os problemas diretamente com a empresa, em vez de solicitarem um estorno. Isso não apenas reduz as perdas decorrentes de fraudes, mas também fortalece a confiança dos clientes a longo prazo.

Estratégias de autenticação e verificação

A fraude amigável geralmente se baseia na negação plausível. Mecanismos robustos de autenticação e verificação tornam mais difícil que essas alegações se sustentem. Eles também criam um rastro de evidências defensável caso uma contestação chegue à etapa de reexame.

As principais estratégias incluem:

• Autenticação multifatorial (MFA) – Exija uma etapa adicional (como um código de acesso único ou verificação biométrica) para transações de alto valor. Isso torna mais difícil para os clientes alegarem posteriormente que a transação não foi legítima.
  
• Confirmação de entrega com rastreamento – O comprovante digital de entrega, especialmente assinaturas ou confirmações por foto, é um dos argumentos mais sólidos em um caso de estorno.
  
• Verificação biométrica ou de identidade para novas contas – A verificação da identidade durante o cadastro evita o uso indevido de credenciais roubadas e reduz as disputas relacionadas a contas não autorizadas.
  
• Informações geográficas e sobre dispositivos – O monitoramento de endereços IP, impressões digitais de dispositivos e dados de geolocalização pode sinalizar atividades suspeitas, além de servir como prova caso a transação seja contestada.
  

Juntas, essas medidas ajudam a construir uma defesa em camadas. Os clientes sabem que não podem contestar transações facilmente sem provas, enquanto as empresas obtêm a documentação necessária para vencer disputas de estorno.

Documentação e coleta de provas

As disputas relacionadas à fraude por parte de conhecidos dependem de provas. Manter registros meticulosos garante que você possa se defender.

Soluções Tecnológicas e Automação

As plataformas de detecção de fraudes baseadas em IA podem analisar milhares de pontos de dados em tempo real. Entre os recursos estão:

• Análise comportamental para identificar atividades
  incomuns dos clientes
• Modelos de aprendizado de máquina que se adaptam a novos padrões
  de fraude
• Alertas automatizados e gerenciamento de casos para uma resolução
  mais rápida

A plataforma da Microblink integra esses recursos, permitindo que as organizações detectem fraudes cometidas por clientes de boa-fé sem prejudicar a experiência dos clientes legítimos.

Coordenação interdipartimental

A fraude amigável muitas vezes fica na lacuna entre os departamentos. As equipes de combate à fraude podem sinalizar atividades suspeitas, mas, se o atendimento ao cliente não souber comunicar as políticas com clareza, as contestações acabam passando despercebidas. Já as equipes de operações gerenciam o atendimento dos pedidos e as confirmações de entrega, que são evidências essenciais na contestação de estornos.

Para prevenir a fraude interna de forma eficaz, as empresas precisam de fluxos de trabalho multifuncionais:

• As equipes de prevenção de fraudes fornecem alertas em tempo real sobre transações suspeitas.
  
• As equipes de atendimento ao cliente entram em contato de forma proativa para esclarecer mal-entendidos antes que eles se agravem.
  
• O departamento de operações garante que os dados relativos ao envio e à prestação de serviços sejam registrados e fiquem facilmente acessíveis para fins de comprovação.
  
• As equipes financeiras monitoram os índices de estorno e encaminham o caso para instâncias superiores quando os limites se aproximam das penalidades da rede.
  

Ao alinhar a prevenção de fraudes, o atendimento e as operações, as empresas podem detectar tentativas de fraude antecipadamente, reduzir o número de disputas e responder de forma mais eficaz quando elas ocorrem.

Monitoramento e medição

A eficácia das estratégias de prevenção depende da qualidade dos dados em que se baseiam. A medição dos KPIs corretos permite que os responsáveis pelo combate à fraude tenham uma visão clara sobre se os controles contra a fraude amigável estão funcionando e onde são necessárias melhorias.

Os principais indicadores a serem acompanhados incluem:

• Índice de estornos – A porcentagem de transações que resultam em estornos, uma medida direta da exposição ao risco.
  
• Códigos de motivo de contestação – A classificação das contestações por categoria permite identificar se os clientes estão confusos, insatisfeitos ou se estão abusando deliberadamente do processo.
  
• Taxa de sucesso em casos de contestação de estornos – Mostra a eficácia da sua documentação e da coleta de provas.
  
• Tempo de resolução – Ciclos mais curtos reduzem os custos operacionais e aumentam a satisfação do cliente.
  
• Economia de custos – O cálculo das perdas evitadas graças a estornos contestados com sucesso demonstra o retorno sobre o investimento (ROI) aos executivos.
  

As empresas devem monitorar os KPIs mensalmente, identificar as causas principais e ajustar as políticas ou os fluxos de trabalho de acordo com isso. Com o tempo, essa abordagem baseada em dados fortalece tanto a prevenção de fraudes quanto a confiança dos clientes.

Prevenção de fraudes em assinaturas e cobranças recorrentes

O faturamento recorrente é um terreno fértil para a fraude bem-intencionada. Entre os fatores que costumam desencadeá-la estão renovações esquecidas, descrições de cobrança confusas e o cansaço em relação às assinaturas. As empresas podem reduzir as contestações enviando lembretes antes da cobrança, oferecendo o cancelamento por conta própria e garantindo políticas de renovação transparentes.

Também é importante que os comerciantes se mantenham atualizados sobre as mudanças nas normas de conformidade relacionadas a estornos. Isso significa acompanhar as regras de resolução de disputas da Visa e da Mastercard, manter registros de auditoria detalhados e treinar as equipes sobre as diretrizes em constante evolução relativas à fraude.

Por que escolher a Microblink para a prevenção de fraudes bem-intencionadas

A fraude por parte de clientes de boa-fé está se tornando um problema cada vez maior. As empresas precisam de uma solução que concilie a experiência do cliente, a conformidade e a eficiência operacional, mantendo ao mesmo tempo as perdas decorrentes de fraudes sob controle.

É aí que entra a Microblink. Nossa plataforma de verificação de identidade baseada em IA ajuda as empresas a:

• Autentique usuários em tempo real por meio de digitalização avançada de documentos, verificações biométricas e detecção de vida.
  
• Reduza os falsos positivos combinando a análise comportamental com o aprendizado de máquina, garantindo que clientes legítimos não sejam bloqueados.
  
• Mantenha-se preparado para auditorias com a coleta automatizada de evidências e registros claros das transações para a contestação de estornos.
  
• Amplie a prevenção contra fraudes de maneira integrada com integrações baseadas em API que se adaptam aos fluxos de trabalho existentes sem causar atritos.

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