Incorporación a las fintech: cómo garantizar el éxito de tus usuarios

El éxito de cualquier plataforma fintech o aplicación de pagos depende, en última instancia, de la aceptación y la fidelización de los usuarios. Sin embargo, los procesos iniciales de incorporación, que son fundamentales para captar a esos usuarios, resultan extremadamente difíciles de ajustar a la perfección.

Un estudio de referencia sobre el proceso de alta en las fintech reveló que, en el proceso medio de alta en estas plataformas, los usuarios deben pasar por una media de 14 pantallas, 29 clics y 16 campos, lo que en total lleva 6 minutos. Los consumidores que se encuentran con demasiadas «dificultades» de este tipo empiezan rápidamente a plantearse alternativas, y la base de usuarios se dispersa.

Sin embargo, la confianza de los consumidores se desploma si la gestión básica de las cuentas de usuario y las verificaciones más exhaustivas —como la detección y prevención del fraude— se perciben como demasiado sencillas. Por lo tanto, analicemos cómo encaja el proceso de incorporación de clientes en el recorrido general del usuario y repasemos algunas estrategias para optimizarlo con el fin de lograr una mayor retención.

Comprender el recorrido del usuario en el sector fintech

La recomendación principal del Centro de Estudios sobre Liderazgo para mantener un programa de incorporación digital eficaz es causar una buena primera impresión. Sin embargo, también es importante apoyar a los usuarios a lo largo de todo el recorrido del cliente con recursos y orientación. La incorporación es la primera oportunidad para garantizar la satisfacción del cliente a largo plazo.

El recorrido general del cliente en las aplicaciones de tecnología financiera suele ser el siguiente:

• Primer contacto: es el momento en el que un usuario se encuentra por primera vez con el software antes de crear una cuenta. Es fundamental que su primer contacto resulte acogedor.
• Proceso de registro: es el momento en el que el usuario crea una cuenta, lo que suele implicar la identificación del cliente por motivos de cumplimiento normativo y seguridad (véase más abajo).
• Navegación independiente: es cuando el usuario ha completado el proceso de registro y puede utilizar (o ignorar) los componentes de la aplicación como desee. Es fundamental minimizar las dificultades y hacer que todo lo relacionado con la aplicación resulte lo más intuitivo posible.

Una incorporación eficaz a las aplicaciones fintech implica ofrecer apoyo a lo largo de todo el proceso de incorporación y durante todo el recorrido del usuario como cliente habitual de la aplicación fintech.

Elementos clave para una incorporación satisfactoria en las empresas de tecnología financiera

Entonces, ¿cómo es un proceso de incorporación eficaz en el sector fintech? Ante todo, debe ser personalizado y adaptarse a las necesidades de tus usuarios. 

Para la mayoría de las entidades financieras, esto supondrá recopilar datos sobre dónde pasan el tiempo los usuarios dentro de la aplicación y diseñar flujos de trabajo que les permitan llegar a esos lugares de forma rápida y fluida.

Las empresas fintech también deben utilizar una comunicación clara y accesible, tanto en las interfaces de las aplicaciones como en cualquier canal de divulgación y demás vías a través de las cuales interactúan con los clientes. Esto incluye una comunicación sincera sobre los riesgos de fraude y las medidas de seguridad que adoptáis para garantizar su protección. Implanta sistemas de detección de fraude financiero e informa a los usuarios al respecto para que sean lo más eficaces posible.

Estrategias y buenas prácticas de incorporación de clientes en el sector fintech

Para hacer realidad estas características clave, es necesario diseñar con esmero y dar prioridad a la participación del cliente en cada etapa del recorrido, empezando por la incorporación.

Algunas estrategias sencillas que se pueden tener en cuenta a tal efecto son, entre otras:

• Diseñar pensando en la simplicidad, reduciendo al mínimo los pasos que deben seguir los usuarios
• Utilizar la mejor tecnología disponible para automatizar los procesos
• Aplicar elementos de juego a la experiencia, para que los usuarios tengan una sensación de logro
• Recopilar información a partir de los comentarios recibidos y abordar los problemas más urgentes

Enfoques como estos ayudan a las empresas fintech a superar los obstáculos que dificultan la incorporación eficaz de clientes y su retención general, como la pérdida de clientes. Según Forbes, las tasas de abandono de las empresas fintech se han disparado recientemente, y el 68 % de los usuarios abandona el proceso durante la incorporación.

Garantizar el cumplimiento normativo y la seguridad

Las normativas de «Conoce a tu cliente» (KYC) y contra el blanqueo de capitales (AML) suponen retos clave para que los bancos y las entidades financieras puedan ofrecer un proceso de alta intuitivo. Es necesario garantizar que los usuarios sean quienes dicen ser, lo que puede generar dificultades, como los formatos de documentación exigidos y los tiempos de espera mientras se verifica la información.

La otra parte consiste en encontrar el equilibrio entre la seguridad, la normativa internacional contra el blanqueo de capitales y la experiencia de usuario.

A menudo, los elementos que mejoran la satisfacción del usuario (por ejemplo, recordar la contraseña o no tener que introducirla para iniciar sesión) dificultan las medidas destinadas a garantizar su seguridad. Afortunadamente, las soluciones de vanguardia que permiten el reconocimiento automático de la identidad pueden agilizar los procesos de cumplimiento normativo y optimizar la seguridad sin comprometer la experiencia del usuario.

Por ejemplo, soluciones tecnológicas como la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) pueden automatizar los procesos de prevención del blanqueo de capitales (AML) y de diligencia debida con respecto al cliente (CDD) mediante la comparación de documentos con amplias bases de datos de información de identificación legítima.

Cómo medir el éxito de la incorporación

Otro aspecto importante para que el proceso de incorporación de una empresa fintech sea un éxito es el seguimiento de las métricas adecuadas. Para la mayoría de los bancos, los indicadores más relevantes serán:

• Compromiso, o la frecuencia con la que los usuarios interactúan con la plataforma
• Retención, o el número de usuarios que permanecen activos durante períodos prolongados
• Conversión, o cuántos usuarios se registran y realizan transacciones

Sin embargo, hay otros datos sobre los clientes que permiten hacerse una idea del éxito de la incorporación y de la experiencia del cliente. Por ejemplo, las entidades financieras pueden hacer un seguimiento de la activación de las cuentas de los clientes o de la frecuencia con la que los usuarios completan por sí mismos el proceso de incorporación y otras etapas clave de la gestión de la cuenta. También pueden recopilar y analizar los comentarios de los clientes, para comprobar cómo se acogen los ajustes realizados.

Desde un punto de vista más técnico, los indicadores que miden la rapidez con la que se lleva a cabo la verificación de la identidad digital (es decir, el tiempo que transcurre desde la presentación del documento hasta su aprobación) pueden ayudar a las empresas fintech a comprender en qué medida su proceso de alta es fluido y en qué puntos los usuarios podrían abandonar el proceso.

Aprovechar Microblink para mejorar el proceso de incorporación

En definitiva, un proceso de incorporación eficiente para las aplicaciones fintech no supone un obstáculo para el cliente y, al mismo tiempo, garantiza su seguridad. Sin embargo, no todos los procesos de incorporación excelentes son eficientes. El uso de tecnología de vanguardia, como la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML), puede marcar la diferencia entre retener o perder a los clientes potenciales. BlinkID, de Microblink, ayudará a cualquier empresa fintech a integrar un proceso de incorporación de clientes eficiente y eficaz sin comprometer la seguridad.

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