Intégration des utilisateurs dans les solutions fintech : comment garantir leur réussite

Le succès de toute plateforme fintech ou application de paiement repose sur l'adoption et la fidélisation des utilisateurs. Cependant, les processus d'intégration initiaux, qui sont essentiels pour attirer ces utilisateurs, s'avèrent extrêmement difficiles à mettre au point de manière optimale.

Une étude de référence sur le processus d’inscription aux services fintech a révélé que, dans le cadre d’un tel processus, les utilisateurs doivent en moyenne parcourir 14 écrans, effectuer 29 clics et remplir 16 champs, ce qui prend au total 6 minutes. Les consommateurs confrontés à trop de ces « frictions » commencent rapidement à envisager d’autres solutions, ce qui entraîne une dispersion de la base d’utilisateurs.

Cependant, la confiance des consommateurs s'effondre si la gestion de base des comptes utilisateurs et les vérifications plus approfondies, telles que la détection et la prévention de la fraude, semblent trop simplistes. Examinons donc comment le processus d'intégration des clients s'inscrit dans le parcours global de l'utilisateur et passons en revue quelques stratégies visant à l'optimiser pour améliorer la fidélisation.

Comprendre le parcours utilisateur dans le secteur de la fintech

La principale recommandation du Centre d’études sur le leadership pour garantir l’efficacité d’un programme d’intégration numérique consiste à soigner la première impression. Cependant, il est également important d’accompagner les utilisateurs tout au long de leur parcours client en leur fournissant des ressources et des conseils. L’intégration constitue la première occasion de garantir la satisfaction à long terme des clients.

Le parcours client global dans les applications fintech se présente généralement comme suit :

• Premier contact : il s'agit du moment où un utilisateur découvre le logiciel pour la première fois, avant de créer un compte. Il est essentiel de rendre ce premier contact accueillant.
• Processus d'inscription : il s'agit de la procédure par laquelle l'utilisateur crée un compte, ce qui implique souvent une vérification de l'identité du client à des fins de conformité et de sécurité (voir ci-dessous).
• Navigation autonome : c'est le moment où l'utilisateur a terminé son inscription et peut utiliser (ou ignorer) les fonctionnalités de l'application comme il le souhaite. Il est essentiel de réduire au maximum les obstacles et de rendre tous les aspects de l'application aussi conviviaux que possible.

Une intégration réussie dans le domaine de la fintech implique un accompagnement tout au long du parcours d'intégration, puis tout au long du parcours client global des utilisateurs, afin qu'ils deviennent des utilisateurs fidèles de l'application fintech.

Les clés d'une intégration réussie dans les entreprises de fintech

Alors, à quoi ressemble un processus d'intégration efficace dans le domaine de la fintech ? Avant tout, il doit être personnalisé et adapté aux attentes de vos utilisateurs. 

Pour la plupart des établissements financiers, cela impliquera de collecter des données sur les sections de l'application où les utilisateurs passent le plus de temps et de concevoir des parcours permettant de les y diriger rapidement et en toute fluidité.

Les fintechs doivent également adopter une communication claire et accessible, tant au sein des interfaces de leurs applications que dans le cadre de leurs actions de sensibilisation et de tous les autres canaux par lesquels elles interagissent avec leurs clients. Cela implique notamment de communiquer en toute transparence sur les risques de fraude et sur les mesures de sécurité que vous mettez en œuvre pour assurer la sécurité de vos clients. Mettez en place des systèmes de détection des fraudes financières et sensibilisez les utilisateurs à ce sujet afin d’en optimiser l’efficacité.

Stratégies et bonnes pratiques en matière d'intégration des clients dans le secteur des technologies financières (Fintech)

Pour mettre en œuvre ces fonctionnalités clés, il est nécessaire de procéder à une conception minutieuse et de donner la priorité à l'engagement client à chaque étape du parcours, dès l'intégration.

Voici quelques approches simples à envisager à cet effet :

• Concevoir dans un souci de simplicité, en réduisant au minimum les étapes que les utilisateurs doivent effectuer
• Utilisation des meilleures technologies disponibles pour l'automatisation des processus
• Intégrer des éléments ludiques à l'expérience pour procurer aux utilisateurs un sentiment d'accomplissement
• Recueillir des informations issues des retours d'expérience et remédier aux problèmes prioritaires

De telles approches aident les fintechs à surmonter les obstacles à une intégration efficace des clients et à leur fidélisation globale, notamment le taux de désabonnement. Selon Forbes, les taux d’abandon dans le secteur des fintechs ont récemment explosé, 68 % des utilisateurs abandonnant dès la phase d’intégration.

Garantir la conformité et la sécurité

Les réglementations relatives à l'identification des clients (KYC) et à la lutte contre le blanchiment d'argent (AML) constituent des défis majeurs pour la mise en place d'un processus d'intégration intuitif au sein des banques et des institutions financières. Vous devez vous assurer que les utilisateurs sont bien ceux qu'ils prétendent être, ce qui peut entraîner des complications, telles que les formats de documents requis et les délais d'attente pendant la vérification des informations.

Il s'agit également de trouver un équilibre entre la sécurité, les réglementations mondiales en matière de lutte contre le blanchiment d'argent et l'expérience utilisateur.

Souvent, les fonctionnalités qui améliorent la satisfaction des utilisateurs (par exemple, la mémorisation du mot de passe ou l'absence de mot de passe pour la connexion) nuisent aux efforts visant à garantir leur sécurité. Heureusement, des solutions de pointe permettant la reconnaissance automatisée de l'identité peuvent rationaliser les processus de mise en conformité réglementaire et optimiser la sécurité sans compromettre l'expérience utilisateur.

Par exemple, des solutions technologiques telles que l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique (ML) permettent d'automatiser les processus de lutte contre le blanchiment d'argent (AML) et de diligence raisonnable vis-à-vis de la clientèle (CDD) en comparant des documents à de vastes bases de données contenant des informations d'identité légitimes.

Évaluer la réussite de l'intégration

Un autre élément important à prendre en compte pour garantir la réussite du processus d'intégration des technologies financières consiste à suivre les indicateurs pertinents. Pour la plupart des banques, les indicateurs les plus pertinents seront les suivants :

• L'engagement, c'est-à-dire la fréquence à laquelle les utilisateurs interagissent avec la plateforme
• La fidélisation, ou le nombre d'utilisateurs qui restent actifs sur de longues périodes
• Le taux de conversion, ou le nombre d'utilisateurs qui s'inscrivent et effectuent des transactions

Toutefois, d’autres indicateurs relatifs aux clients permettent d’évaluer le succès de l’intégration et de l’expérience client. Par exemple, les établissements financiers peuvent suivre le taux d’activation des clients ou la fréquence à laquelle les utilisateurs effectuent de manière autonome le processus d’intégration et d’autres étapes clés de la gestion de leur compte. Ils peuvent également recueillir et analyser les retours d’expérience, afin d’évaluer dans quelle mesure les ajustements apportés sont bien accueillis.

D'un point de vue plus technique, les indicateurs mesurant la rapidité de la vérification d'identité numérique (c'est-à-dire le délai entre la soumission des documents et leur validation) peuvent aider les fintechs à évaluer la fluidité de leur processus d'inscription et à identifier les étapes où les utilisateurs sont susceptibles d'abandonner.

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En fin de compte, un processus d’intégration efficace pour les applications fintech facilite la vie du client tout en garantissant sa sécurité. Cependant, tous les processus d’intégration de qualité ne sont pas nécessairement efficaces. Le recours à des technologies de pointe telles que l’IA et l’apprentissage automatique peut faire la différence entre fidéliser et perdre des clients potentiels. BlinkID de Microblink aidera toute entreprise fintech à mettre en place un processus d’intégration client efficace et performant sans compromettre la sécurité.

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