Alimentez les programmes de fidélisation de vos clients, quels que soient le lieu et l’endroit où ils effectuent leurs achats. Débloquez la validation des achats et des promotions en temps réel avec Microblink.
Les programmes de fidélisation sont conçus pour récompenser les clients pour leurs achats répétés et pour les inciter à continuer à faire des achats dans votre entreprise. Les programmes de fidélisation offrent généralement des incitations telles que des réductions, des produits gratuits, des expériences exclusives ou des points pouvant être échangés contre diverses autres récompenses.
Il existe également des programmes de fidélisation des clients premium, qui sont généralement définis comme des programmes payants. Si certains consommateurs peuvent tirer profit des programmes gratuits, les membres premium apprécient les avantages et le traitement qu’ils reçoivent, qu’ils soient de nature transactionnelle ou expérientielle. Le programme de fidélisation premium le plus populaire, Amazon Prime, a réussi à attirer plus de 200 millions de membres dans le monde presque exclusivement grâce à la livraison gratuite et accélérée.
Les entreprises dotées de programmes de fidélisation innovants et de premier ordre bénéficient d’une meilleure reconnaissance de leur marque et d’un plus grand bouche-à-oreille de la part de leurs clients satisfaits – en partie grâce au sentiment de communauté et d’appartenance ressenti par les fidèles de la marque, qui souhaitent faire connaître leur produit ou service favori.
Les entreprises qui mettent en œuvre des programmes de fidélisation des clients voient généralement leur chiffre d’affaires augmenter grâce à des valeurs moyennes de commande et des taux de fidélisation plus élevés. Si vous connaissez la règle des 80/20, vous savez que 80 % du chiffre d’affaires d’une entreprise provient généralement des 20 % de clients les plus importants. Ces 20 % sont en fait synonymes de membres de programmes de fidélisation, qui dépensent en moyenne 67 % de plus que les autres acheteurs.
Les programmes de fidélisation numériques sont de plus en plus populaires dans tous les secteurs, qu’il s’agisse de l’alimentation et des boissons, de la vente au détail, des compagnies aériennes, des voyages et de l’hôtellerie, ou encore des services bancaires et financiers.
Alors que les coupons papier, les cartes de fidélité physiques, puis les étiquettes de fidélité munies de codes-barres constituaient autrefois la méthode privilégiée pour suivre (et récompenser) les acheteurs fréquents, l’explosion des smartphones et des achats en ligne a propulsé les applications de fidélisation au premier plan des programmes de fidélisation des clients d’aujourd’hui.
Si ces applications de fidélisation offrent aux clients un moyen facile de suivre leurs achats et leurs récompenses en déplacement, elles fournissent également aux entreprises des données de première main précieuses. Les clients et les entreprises y gagnent, car ces informations sur les consommateurs peuvent être utilisées pour personnaliser davantage les programmes de fidélisation et les expériences des clients.
Les programmes de fidélisation mobiles offrent aux clients la possibilité de suivre leurs achats et de débloquer des récompenses où qu’ils fassent leurs courses et quelle que soit la manière dont ils le font. De nombreux programmes, comme ceux de Starbucks, Walmart et Kroger, servent également de moyen de paiement.
Ces applications mobiles permettent également aux entreprises de s’engager de manière plus dynamique avec leurs clients les plus fidèles, qu’il s’agisse d’envoyer des notifications push personnalisées lorsqu’ils se trouvent à proximité d’un point de vente ou de les avertir de l’accès anticipé à un produit ou à un événement.
Les programmes de fidélisation par la gamification sont particulièrement efficaces pour inciter les clients à renouveler leurs achats en leur offrant des récompenses dont la valeur augmente avec le temps. Des techniques telles que les quiz ou les enquêtes visant à recueillir les commentaires des clients peuvent également contribuer à l’élaboration de stratégies futures en matière de produits, de promotions et de marketing au sens large.
De nombreuses marques et détaillants utilisent des éléments de type jeu, tels que des défis, des badges ou des tableaux de classement, pour susciter l’intérêt de leurs clients et les inciter à revenir. Starbucks, par exemple, utilise ses récompenses sous forme d’étoiles (c’est-à-dire de points) pour inciter les clients à gagner des cadeaux à différents niveaux, par le biais d’une interface amusante et conviviale qui sert également de méthode de paiement.
En tant que pionnier des programmes de fidélisation de la clientèle dans le secteur de l’alimentation et des boissons, Starbucks est encore largement considéré comme l’un des meilleurs programmes de fidélisation disponibles à l’heure actuelle. Le programme Beauty Insider de Sephora est un autre exemple de programme de fidélisation de la clientèle de la grande distribution qui comporte des niveaux (du statut “Insider” gratuit au statut “Rouge” acquis, en fonction du montant des dépenses) et offre des économies (remises), des échantillons (cadeaux) et des expériences exclusives.
Selon le rapport Next in Personalization 2021 de McKinsey, 75 % des clients fondent leurs décisions d’achat sur leur expérience de la marque. De plus, 71 % des consommateurs attendent des entreprises qu’elles proposent des interactions personnalisées, et 67 % se sentent frustrés lorsque ce n’est pas le cas.
La nécessité de mettre en place des programmes de fidélisation innovants et personnalisés dans le cadre de stratégies plus larges de fidélisation de la clientèle n’a jamais été aussi forte, mais la collecte de données de première partie n’a jamais été aussi difficile. Deux tiers des entreprises déclarent que leur plus grand défi en matière de personnalisation est la collecte, l’intégration et la synthèse des données clients.
Heureusement, des solutions existent pour aider les entreprises à suivre les données relatives aux comportements d’achat et aux achats de leurs clients (que ce soit en ligne ou en magasin), afin de mieux comprendre les habitudes et les préférences des clients et de créer des stratégies et des programmes de fidélisation plus adaptés et personnalisés.
Les données de première main sont la base de la connaissance de vos clients et ouvrent la voie à des méthodes infinies et personnalisées d’engagement des consommateurs, créant et renforçant ainsi leur fidélité.
Les entreprises peuvent adopter différentes approches pour collecter des données de première main et fidéliser au mieux leurs clients. L’une d’entre elles, décrite ci-dessus, consiste à développer une application mobile de fidélisation. L’intérêt d’une solution mobile de fidélisation de la clientèle est qu’elle répond aux besoins des clients d’aujourd’hui là où ils se trouvent (sur leur téléphone) et qu’elle permet aux entreprises de collecter des données essentielles de première partie par le biais de la création d’un compte et de l’autorisation de l’utilisateur. Les données les plus importantes sont peut-être celles qui sont remises aux consommateurs après l’achat sous la forme de reçus, mais elles sont souvent négligées.
Il est beaucoup plus facile d’engager et de fidéliser les utilisateurs de manière efficace lorsque votre entreprise utilise les outils et les technologies les plus récents. Tout comme les logiciels de CRM (gestion de la relation client) permettent aux entreprises de suivre les interactions avec leurs clients au fil du temps, les solutions de capture des données d’achat aident les entreprises à obtenir une vision holistique, à 360 degrés, de ce que leurs clients achètent, ainsi que de la manière dont ils le font, du moment où ils le font et de l’endroit où ils le font.
Microblink adopte une approche de la collecte de données d’achat en ligne fondée sur l’intelligence artificielle. Les utilisateurs peuvent relier leur boîte de réception d’e-mails pour commencer à traiter les reçus d’e-mails ou peuvent connecter leurs comptes d’acheteurs en ligne pour extraire l’historique des commandes en cours et passées. Les deux approches fonctionnent en arrière-plan, sans engagement permanent de la part de l’utilisateur, ce qui permet de collecter des données d’achat remontant jusqu’à trois ans.
Ces données peuvent être utilisées pour établir une base de référence pour les programmes de fidélisation de la clientèle (par exemple, les niveaux de fidélisation, les niveaux d’engagement et les approches ultérieures pour les récompenses) ou pour s’assurer que les clients de longue date sont récompensés pour leur fidélité continue. (Imaginez que vous vous inscriviez à un programme de fidélisation récemment lancé par votre épicier préféré et que vous vous rendiez compte que vous avez déjà acquis un statut d’élite).
De plus, la solution phare de Microblink pour la numérisation des reçus, BlinkReceipt, capture les images des reçus physiques et extrait les données d’achat jusqu’à l’UGS afin de fournir une validation des promotions en temps réel pour les produits de grande consommation et les sociétés tierces de récompenses de fidélité.
En fin de compte, qu’il soit axé sur le magasin, sur l’Internet ou, idéalement, sur une combinaison des deux, l’objectif de tout programme de fidélisation de la clientèle de premier plan est d’offrir des expériences mémorables et différenciées aux clients, qui augmentent leur valeur à vie et se traduisent par une valeur de la marque et une part de marché pour les décennies à venir.
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