VAMP: Antes e Depois – O que os comerciantes precisam saber sobre o novo programa de estorno da Visa e a conformidade com as normas antifraude

O cenário dos pagamentos está em constante evolução, e os comerciantes precisam se adaptar continuamente às mudanças nas regras e normas. Uma das mudanças mais notáveis dos últimos tempos é o novo programa de estorno da Visa, conhecido como Visa Automated Monitoring Program (VAMP). Concebido para agilizar o processo de estorno e reduzir fraudes, o VAMP traz tanto oportunidades quanto desafios para os comerciantes. Compreender as nuances do programa é essencial para minimizar riscos, evitar multas e manter relacionamentos sólidos com os clientes.

Aqui estão cinco pontos importantes que os comerciantes precisam saber sobre o VAMP antes e depois de sua implementação, oferecendo orientações claras sobre o que esperar e como se preparar.

O que é o VAMP? Explicações sobre o novo programa de estorno da Visa

A Visa lançou o Programa de Monitoramento Automatizado da Visa (VAMP) como parte de sua estratégia mais ampla para combater fraudes e abusos no processo de estorno. Os estornos ocorrem quando os titulares de cartões contestam transações, resultando na devolução de valores do comerciante ao cliente. Embora os estornos tenham como objetivo proteger os consumidores, eles também se tornaram uma fonte significativa de pressão financeira para os comerciantes, especialmente em casos de fraude amigável ou contestações repetidas.

Antes do VAMP:

Os comerciantes se deparavam com um sistema muitas vezes manual e fragmentado para rastrear e contestar estornos. Contestações fraudulentas podiam passar despercebidas, e a aplicação inconsistente das regras em todo o ecossistema de pagamentos gerava confusão.

Depois do VAMP:

O programa introduz mais automação e um monitoramento mais rigoroso para identificar comerciantes com altos índices de estornos e fraudes. O VAMP tem como objetivo:

• Otimizar o processo de resolução de disputas por meio de um melhor acompanhamento e compartilhamento de dados.
• Proteger os titulares de cartões, reduzindo cobranças indevidas.
• Incentivar os comerciantes a lidarem de forma proativa com questões relacionadas a estornos e a aprimorarem seus processos de resolução de disputas.

Os comerciantes precisam agora prestar mais atenção aos seus índices de estorno e aos níveis gerais de fraude para permanecerem em conformidade com as diretrizes da Visa.

Limites do Visa VAMP: como mudaram os critérios de monitoramento de estornos

Uma das mudanças mais significativas introduzidas pelo VAMP é a forma como a Visa avalia os limites de estornos e identifica os comerciantes que excedem os níveis aceitáveis. Os comerciantes que não cumprirem esses critérios podem estar sujeitos a penalidades ou até mesmo a restrições.

Antes do VAMP:

A Visa monitorava principalmente os limites de estornos com base na relação entre disputas e transações (DTR), calculada como o número de estornos dividido pelo número total de transações mensais. No entanto, as metodologias de monitoramento muitas vezes careciam de granularidade e variavam de acordo com a região.

Depois do VAMP:

Os limites foram atualizados e agora são mais específicos e automatizados. Os comerciantes são monitorados com base em:

• Número de disputas: O número total de estornos solicitados em um determinado período.
• Índice de contestação: A porcentagem de transações que resultam em contestações (semelhante ao DTR, mas aplicado de forma mais rigorosa).
• Índice de Fraude: Uma métrica voltada especificamente para disputas relacionadas a fraudes.

Os comerciantes que ultrapassarem os limites acionarão automaticamente o programa de monitoramento da Visa, o que resultará em uma análise mais rigorosa e em possíveis multas. É fundamental que os comerciantes monitorem regularmente seus índices de contestação e fraude para evitar penalidades.

Conclusão principal:

Os comerciantes precisam adotar ferramentas e estratégias mais eficazes para acompanhar, em tempo real, os dados relativos a estornos e fraudes. O monitoramento proativo os ajudará a permanecer abaixo dos limites estabelecidos pela Visa e a evitar o acionamento das medidas de fiscalização do VAMP.

Novas regras de prevenção de disputas do Visa VAMP: o que os comerciantes devem fazer

No âmbito do VAMP, a Visa enfatiza a importância de os comerciantes prevenirem e resolverem ativamente as disputas antes que elas se transformem em estornos. Embora a prevenção de disputas sempre tenha sido uma prioridade, o novo programa aumenta as consequências em caso de não conformidade.

Antes do VAMP:

Muitos comerciantes adotavam abordagens reativas para o gerenciamento de estornos, muitas vezes respondendo às contestações somente depois que elas eram iniciadas. Essa abordagem não apenas aumentava os custos, mas também deixava os comerciantes vulneráveis a penalidades.

Depois do VAMP:

Agora, os comerciantes são obrigados a apresentar medidas claras e proativas para prevenir disputas. Alguns desses requisitos incluem:

• Comunicação clara com os clientes sobre condições de cobrança, reembolsos e políticas.
• Ferramentas aprimoradas de detecção de fraudes para identificar transações suspeitas antes que sejam processadas.
• Ferramentas de resolução de disputas em tempo real que permitem que os comerciantes resolvam disputas diretamente com os titulares de cartões antes que ocorra um estorno formal.

O foco da Visa na automação significa que os comerciantes devem investir em tecnologia mais avançada para evitar que as contestações se agravem. A implementação de ferramentas como notificações em tempo real, plataformas automatizadas de resolução de contestações e sistemas de detecção de fraudes será fundamental.

Conclusão principal:

A prevenção proativa não é mais opcional no âmbito do VAMP — é uma exigência. Os comerciantes devem avaliar seus processos atuais de gestão de estornos e investir em ferramentas que priorizem a prevenção e a resolução.

Multas por descumprimento do VAMP: quais são os riscos para os comerciantes sob as novas regras da Visa

O novo programa da Visa traz um sistema de penalidades mais estruturado e transparente. O descumprimento das diretrizes do VAMP pode acarretar consequências financeiras e até mesmo restrições no processamento de pagamentos.

Antes do VAMP:

As penalidades relacionadas a estornos costumavam ser inconsistentes e variavam de acordo com a operadora de cartão ou a região. Muitos comerciantes não tinham consciência dos riscos até serem confrontados com multas substanciais.

Depois do VAMP:

A Visa formalizou as penalidades para os comerciantes que excederem os limites de estorno ou não cumprirem os requisitos de resolução de disputas. As penalidades incluem:

• Multas: Os comerciantes que excederem os níveis aceitáveis de estornos ou fraudes estarão sujeitos a multas crescentes.
• Taxas de monitoramento: Os comerciantes incluídos no programa de monitoramento da Visa devem pagar taxas adicionais até que seus índices sejam reduzidos.
• Restrições de processamento: Em casos extremos, a Visa pode suspender ou restringir a capacidade de um comerciante de processar transações Visa.

Essas penalidades criam um incentivo mais forte para que os comerciantes priorizem a prevenção de disputas, a detecção de fraudes e a satisfação do cliente.

Conclusão principal:

Os comerciantes devem considerar a conformidade com o VAMP uma prioridade máxima. Para evitar penalidades, é necessário gerenciar de forma proativa as taxas de estorno e de fraude, além de manter uma comunicação clara com os bancos adquirentes.

Melhores práticas para comerciantes: como lidar com as diretrizes de estorno do Visa VAMP

A adaptação ao programa VAMP da Visa exige uma combinação de estratégias proativas, ferramentas robustas e um compromisso com a transparência. Os comerciantes que adotam uma abordagem estratégica em relação ao VAMP podem não apenas evitar penalidades, mas também melhorar o relacionamento com os clientes e reduzir a fraude.

Melhores práticas a serem seguidas:

1. Monitore os índices de estorno em tempo real: utilize ferramentas de análise para acompanhar de perto seus índices de contestação e fraude. Configure alertas para quaisquer picos ou anomalias que possam acionar os limites estabelecidos pela Visa.
2. Implementar detecção avançada de fraudes: Utilizar ferramentas de detecção de fraudes baseadas em aprendizado de máquina para identificar e bloquear transações de alto risco antes que sejam processadas.
3. Melhorar a comunicação e a transparência: comunicar claramente aos clientes as condições de cobrança, as políticas de reembolso e os detalhes da compra, a fim de evitar mal-entendidos que possam levar a disputas.
4. Adote ferramentas de resolução de disputas em tempo real: utilize plataformas que permitam aos comerciantes resolver disputas diretamente com os clientes antes que elas se transformem em estornos formais.
5. Trabalhe em estreita colaboração com seu adquirente: colabore com seu banco adquirente para garantir que você compreenda os requisitos do VAMP e tenha um plano claro para manter a conformidade.
6. Treine sua equipe: Certifique-se de que suas equipes internas compreendam a importância da prevenção e resolução de disputas no âmbito do VAMP. Ofereça treinamento sobre ferramentas, processos e estratégias de comunicação com o cliente.

Conclusão principal:

Os comerciantes que priorizam a tecnologia, a gestão proativa de disputas e a satisfação do cliente terão sucesso sob as novas diretrizes do VAMP. A conformidade não se resume apenas a evitar penalidades — trata-se de criar um negócio mais sólido e resistente à fraude.

Quando o Programa VAMP da Visa não se aplica: principais exceções para comerciantes

Embora o VAMP seja abrangente, há situações em que ele não se aplica. Por exemplo, transações autenticadas por meio do 3D Secure (3Ds) ou nas quais o comerciante possa comprovar que o cartão de crédito estava fisicamente presente costumam isentar o comerciante da responsabilidade.

• 3D Secure (3Ds): Se uma transação for aprovada na verificação do 3D Secure, a responsabilidade por disputas relacionadas a fraudes geralmente recai sobre o emissor do cartão, e não sobre o comerciante. Isso é particularmente útil para comerciantes de comércio eletrônico que buscam reduzir estornos relacionados a fraudes.
• Transações com cartão presente: Se um comerciante puder comprovar que o cartão estava fisicamente presente (por exemplo, transações com chip EMV), a Visa geralmente atribui a responsabilidade ao emissor.

Os cálculos do índice VAMP excluem as contestações resolvidas por meio da ferramenta de Resolução Rápida de Contestações (RDR) da Visa e da Rede de Resolução de Contestações de Titulares de Cartão (CDRN) da Verifi. Além das contestações resolvidas por meio desses dois programas, a exclusão também se aplica às contestações rejeitadas com base na “Evidência Conclusiva 3”.

Serão excluídos os comerciantes com menos de 1.000 transações fraudulentas ou contestadas passíveis de análise. 

Como os comerciantes podem ajustar os índices de estorno para estar em conformidade com o VAMP

1. Aumentar o volume de transações legítimas: Incentivar transações de baixo risco e alto volume pode diluir o impacto dos estornos nos índices gerais.
2. Aproveite a autenticação 3D Secure: a implementação do 3D Secure reduz a responsabilidade por fraudes e aumenta a confiança nas vendas online.

Transações divididas: Quando aplicável, os comerciantes podem dividir pedidos grandes em transações menores para minimizar o impacto dos estornos.

Visa VAMP x Mastercard ECP: Comparação de programas de estorno para comerciantes

A Visa não é a única a tornar mais rigorosa a gestão de estornos — a Mastercard possui seu próprio programa, o Excessive Chargeback Program (ECP). Veja a seguir uma comparação entre os dois:

• Limites: Enquanto a Visa utiliza monitoramento automatizado, a Mastercard define limites específicos com base no número e na taxa de contestações (por exemplo, taxa de contestação de 1,5% para comerciantes de alto risco).
• Penalidades: Tanto a Visa quanto a Mastercard aplicam multas, mas as penalidades da Mastercard aumentam mais rapidamente para os comerciantes que ultrapassam os limites estabelecidos.
• Ferramentas de resolução: A Mastercard incentiva os comerciantes a utilizarem ferramentas de resolução em tempo real, assim como a Visa, mas as diretrizes de implementação podem variar.

Conclusão principal: Embora ambos os programas tenham como alvo fraudes e estornos, os comerciantes precisam estar atentos às diferenças entre a Visa e a Mastercard para manter a conformidade com os dois sistemas.

Visa VAMP: Dicas finais para comerciantes que precisam lidar com a conformidade em relação a estornos

O programa VAMP da Visa representa uma mudança significativa no cenário dos estornos. Embora o programa traga novos desafios para os comerciantes, ele também oferece uma oportunidade de fortalecer a prevenção de fraudes e melhorar a satisfação do cliente. Ao compreender as principais mudanças, acompanhar proativamente os dados sobre estornos e fraudes e investir em ferramentas para a prevenção de disputas, os comerciantes podem lidar com o VAMP com sucesso.

Estornos e contestações sempre farão parte das atividades comerciais, mas, com as estratégias certas em vigor, os comerciantes podem minimizar seu impacto, evitar multas e construir um relacionamento mais transparente e confiável com seus clientes.

À medida que o ecossistema de pagamentos continua a evoluir, manter-se informado e ágil é a chave para o sucesso. Ao adotar as mudanças introduzidas pelo VAMP, os comerciantes podem se preparar para um futuro mais seguro e sustentável.