Integração em fintech: como garantir o sucesso dos seus usuários

O sucesso de qualquer plataforma de fintech ou aplicativo de pagamentos depende da adoção e da retenção dos usuários. No entanto, os processos cruciais de integração inicial, que visam cadastrar esses usuários, revelam-se extremamente desafiadores de serem ajustados da maneira correta.

Um estudo marcante sobre o processo de cadastro em fintechs revelou que, em um processo médio de cadastro, os usuários precisam passar por uma média de 14 telas, 29 cliques e 16 campos — o que leva 6 minutos no total. Os consumidores que se deparam com esse excesso de “atrito” rapidamente começam a considerar alternativas, e a base de usuários se dispersa.

No entanto, a confiança do consumidor despenca se o gerenciamento básico das contas de usuário e verificações mais aprofundadas, como a detecção e prevenção de fraudes, parecerem muito simples. Portanto, vamos examinar como o processo de integração do cliente se encaixa na jornada geral do usuário e analisar algumas estratégias para otimizar a retenção.

Compreendendo a jornada do usuário de fintech

A principal recomendação do Centro de Estudos de Liderança para manter um programa de integração digital eficaz é causar uma ótima primeira impressão. No entanto, também é importante apoiar os usuários ao longo de toda a jornada do cliente com recursos e orientação. A integração é a primeira oportunidade de garantir a satisfação do cliente a longo prazo.

A jornada geral do cliente em aplicativos de fintech costuma ser assim:

• Contato inicial: é o momento em que o usuário entra em contato com o software pela primeira vez, antes de criar uma conta. É fundamental que esse primeiro contato seja acolhedor.
• Processo de cadastro: é quando o usuário cria uma conta, o que geralmente envolve a identificação do cliente para fins de conformidade e segurança (veja abaixo).
• Navegação independente: é quando o usuário conclui o cadastro e pode usar (ou ignorar) os componentes do aplicativo como quiser. É fundamental minimizar os obstáculos e tornar tudo no aplicativo o mais intuitivo possível.

Uma integração eficaz em fintech significa oferecer suporte ao longo de todo o processo de integração e ao longo da jornada geral do usuário, para que ele se torne um usuário de longa data do aplicativo de fintech.

Elementos para uma integração bem-sucedida em empresas de fintech

Então, como é um processo eficaz de integração em fintech? Acima de tudo, ele precisa ser personalizado e adaptado às necessidades dos seus usuários. 

Para a maioria das instituições financeiras, isso significará coletar dados sobre onde os usuários passam seu tempo dentro do aplicativo e projetar fluxos de trabalho para levá-los a esses locais de forma rápida e integrada.

As fintechs também precisam adotar uma comunicação clara e acessível, tanto nas interfaces dos aplicativos quanto em quaisquer canais de divulgação e outros meios pelos quais interagem com os clientes. Isso inclui uma comunicação honesta sobre os riscos de fraude e as medidas de segurança adotadas para garantir a proteção dos clientes. Implemente sistemas de detecção de fraudes financeiras e informe os usuários sobre eles para que sejam o mais eficazes possível.

Estratégias e melhores práticas de integração no setor de fintech

Para concretizar esses recursos essenciais, é necessário fazer um projeto cuidadoso e priorizar o envolvimento do cliente em todas as etapas da jornada, começando pela integração.

Algumas abordagens simples a serem consideradas nesse sentido incluem:

• Projetar com foco na simplicidade, minimizando as etapas que os usuários precisam realizar
• Utilização da melhor tecnologia disponível para a automação de processos
• Transformar a experiência em um jogo, proporcionando aos usuários uma sensação de realização
• Coletar insights a partir de feedbacks e resolver os principais pontos críticos

Abordagens como essas ajudam as fintechs a superar obstáculos para uma integração eficaz dos clientes e para a retenção geral, como a rotatividade de clientes. De acordo com a Forbes, as taxas de abandono das fintechs dispararam recentemente, com 68% dos usuários desistindo durante o processo de integração.

Garantindo a conformidade e a segurança

As regulamentações de “Conheça seu cliente” (KYC) e de combate à lavagem de dinheiro (AML) representam desafios fundamentais para um processo de cadastro intuitivo em bancos e instituições financeiras. É preciso garantir que os usuários sejam quem dizem ser, o que pode gerar atritos, como a exigência de formatos específicos de documentação e tempos de espera enquanto as informações são verificadas.

A outra questão é encontrar um equilíbrio entre segurança, regulamentações globais contra a lavagem de dinheiro e experiência do usuário.

Muitas vezes, os recursos que aumentam a satisfação do usuário (por exemplo, lembrar ou não exigir uma senha para o login) prejudicam os esforços para garantir sua segurança. Felizmente, soluções de ponta que permitem o reconhecimento automatizado de identidade podem agilizar os processos de conformidade regulatória e otimizar a segurança sem comprometer a experiência do usuário.

Por exemplo, soluções tecnológicas como inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML) podem automatizar os processos de combate à lavagem de dinheiro (AML) e de due diligence do cliente (CDD), comparando documentos com grandes bancos de dados de informações de identificação legítimas.

Avaliando o sucesso da integração

Outro aspecto importante para o sucesso do processo de integração de fintechs é o acompanhamento das métricas certas. Para a maioria dos bancos, os indicadores mais relevantes serão:

• Engajamento, ou a frequência com que os usuários interagem com a plataforma
• Retenção, ou quantos usuários permanecem ativos por períodos prolongados
• Conversão, ou quantos usuários estão se cadastrando e realizando transações

No entanto, outros indicadores de dados dos clientes dão uma ideia do sucesso da integração e da experiência do cliente. Por exemplo, as instituições financeiras podem acompanhar a ativação dos clientes ou a frequência com que os usuários realizam por conta própria o processo de integração e outras etapas importantes do gerenciamento de contas. Elas também podem coletar e analisar feedback, monitorando como as mudanças são recebidas.

Do ponto de vista mais técnico, as métricas que indicam a rapidez com que ocorre a verificação de identidade digital (ou seja, o tempo que leva desde o envio do documento até a aprovação) podem ajudar as fintechs a entender se o processo de cadastro é realmente fluido e em que pontos os usuários podem desistir.

Aproveitando o Microblink para aprimorar a integração de novos funcionários

Em última análise, um processo de integração eficiente para aplicativos de fintech não atrapalha o cliente, ao mesmo tempo em que garante sua segurança. No entanto, nem todo processo de integração excelente é necessariamente eficiente. O uso de tecnologias de ponta, como IA e ML, pode ser o fator decisivo entre reter ou perder clientes em potencial. O BlinkID, da Microblink, ajudará qualquer empresa de fintech a integrar um processo de integração de clientes eficiente e eficaz, sem comprometer a segurança.

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